Le télésecrétariat médical : explications en 10 questions

Le télésecrétariat médical est une organisation du travail prisée des docteurs généralistes et des médecins spécialisés. Entre médical et paramédical, entre médecine conventionnelle et thérapies alternatives, ce service de secrétariat externalisé répond également aux besoins de nombreux autres professionnels du soin et de la santé. Le secrétariat médical à distance, ça consiste en quoi ? C’est pour qui ? Pourquoi et comment ? Le télésecrétariat médical en 10 questions.

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Qu’est-ce que le télésecrétariat médical ?

Le télésecrétariat médical est un secrétariat médical exercé à distance, service d’accueil téléphonique et d’assistanat administratif fourni par des secrétaires externalisées aux docteurs, médecins, praticiens et professionnels de la santé. On parle aussi d’assistanat médical virtuel. C’est à la fois du télétravail et de la délégation : la télésecrétaire médicale est un prestataire de service qui exerce dans des locaux autres que ceux de son client, dans un bureau extérieur, à son domicile ou dans un centre d’appels.

Le télésecrétariat médical est une organisation qui a émergé dans les années 80. Les professions médicales et paramédicales ont vu divers intérêts à adopter et à développer ce nouveau fonctionnement. Fondée en 1986, la société française A3COM est l’un des acteurs historiques sur ce marché. Depuis, Internet et les nouvelles technologies n’ont eu de cesse de faciliter l’exercice et d’accroitre les performances du secrétariat médical à distance.

Quelles sont les missions d’une télésecrétaire médicale ?

Les missions d’un télésecrétariat médical varient en fonction des attentes du médecin ou du praticien qui fait appel à ce type de service. Toutefois, la télésecrétaire médicale ou assistante médicale virtuelle assume généralement deux principales missions, essentielles en matière de fonctionnement de l’activité : la gestion des appels entrants et l’accueil téléphonique des patients ; la gestion des agendas des consultations et la prise de rendez-vous médicaux.

Les fonctions d’un télésecrétariat médical peuvent s’orienter vers un poste d’assistanat encore plus complet avec la prise en charge de tâches administratives, comptables ou commerciales : saisie, classement, archivage, devis, factures, relance, suivi de dossiers…

Quelles que soient les responsabilités qui lui sont confiées, la télésecrétaire médicale occupe un poste clé au sein d’une unité de santé.

Qui peut faire appel à un service de télésecrétariat médical ?

Le télésecrétariat médical est un service qui répond aux besoins à de nombreux professionnels de la santé, pas uniquement les docteurs généralistes ou les médecins spécialisés (chirurgiens, gynécologues, dermatologues, cardiologues, allergologues, pneumologues, etc.). Les vétérinaires peuvent externaliser leur secrétariat, leur accueil téléphonique et la gestion de leur agenda, ainsi qu’une majorité de métiers du paramédical : infirmiers, kinésithérapeutes, podologues, ergothérapeutes, orthophonistes, diététiciens, audioprothésiste, psychologues, psychothérapeutes, etc.

Le télésecrétariat médical est un fonctionnement également adapté pour des praticiens en soins naturels, des spécialistes des médecines douces ou des thérapeutes holistiques : énergéticiens, sophrologues, naturopathe, homéopathe, acupuncteur, ostéopathe, réflexologue, etc. Vous intervenez dans l’univers de la santé ou du bienêtre ? Vous avez besoin de quelqu’un pour répondre à vos appels téléphoniques, pour prendre vos rendez-vous et vos messages lorsque vous êtes occupé(e) à prodiguer des soins ou en consultation ? Le secrétariat à distance est une solution idéale pour vous !

Pourquoi faire appel à un télésecrétariat médical ?

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Pour un professionnel de la santé, disposer d’un secrétariat médical répond à un réel besoin opérationnel et relève d’une quasi-nécessité. Car un cabinet médical, un centre de santé ou une unité de soins thérapeutiques, c’est une entreprise, avec toutes les obligations que cela implique, dont le traitement des sollicitations téléphoniques et la planification des rendez-vous. Difficile pour un médecin de manipuler le téléphone, l’ordinateur et l’agenda alors qu’il est en pleine consultation. Il a, au minimum, besoin de quelqu’un pour répondre au téléphone et traiter les appels entrants.

Une secrétaire médicale est une aide précieuse, voire indispensable, qui permet aux docteurs et praticiens de rester concentrés sur leur cœur de métier, de se consacrer à leurs patients sans être parasités. Mais l’embauche d’une personne dédiée implique des contraintes et représente un coût, entre équipements bureautiques et charges sociales. Le télésecrétariat médical, soit le secrétariat médical à distance par un prestataire externalisé, se positionne comme une excellente alternative.

Quels sont les avantages du secrétariat médical externalisé ?

Le principal avantage du télésecrétariat médical, c’est la flexibilité. En effet, cette solution s’adapte aux besoins et aux moyens du médecin, avec des services sur mesure et modulables. Différents choix existent en matière d’intervention : quotidienne ou ponctuelle ; toute la journée ou quelques heures ; en dehors des horaires d’ouverture du cabinet ou en cas de débordement du standard téléphonique ; voire une permanence téléphonique jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 en cas d’astreinte ou de garde. Les télésecrétaires médicales fournissent des services « à la carte ». Le praticien choisit la formule qui lui convient.

Le coût du télésecrétariat médical est un autre atout. Il s’agit d’une prestation. Le montant de la facture à payer dépend du travail réalisé et s’entend « tout inclus ». Les dépenses sont mieux maitrisées. Et le client est dédouané des obligations contractuelles de l’employeur, dont le versement de charges salariales et patronales. Faire appel à un secrétariat médical externalisé permet également de s’affranchir des diverses dépenses (bureau, mobilier, ordinateur, téléphone, imprimante, fournitures…) incontournables en cas d’embauche.

Quels sont les inconvénients d’une secrétaire médicale à distance ?

Le télésecrétariat médical a d’indéniables avantages, notamment financiers. On peut aussi lui trouver quelques petits inconvénients liés à l’exercice à distance. En effet, la télésecrétaire médicale peut assurer l’accueil téléphonique, mais pas l’accueil physique du patient, étape qui compte dans la perception des services du professionnel de santé. Ce dernier peut toutefois parfaitement combler ce manque.

Pour cette raison, certains docteurs restent réfractaires au télésecrétariat médical. Ils peuvent aussi percevoir l’éloignement géographique comme un frein à l’efficacité et à la réactivité de leur secrétariat médical. Cet argument n’est plus vraiment recevable aujourd’hui grâce à la technologie. Entre applications de messagerie et logiciels de partage, entre visioconférences et notifications immédiates, les échanges à distance entre le médecin et son secrétariat externalisé sont facilités et fluidifiés.

Quelles sont les différentes formes de télésecrétariat médical ?

Entre secrétaire médicale indépendante, PME à taille humaine et gros centre d’appels (call center), différentes entreprises proposent des services de télésecrétariat médical. Elles n’ont pas le même profil, ne proposent pas les mêmes prestations et ne pratiquent pas les mêmes tarifs. Le choix dépend des attentes prioritaires du praticien. Des sociétés mettent à la disposition des professions médicales et paramédicales des équipes de téléopérateurs et superviseurs qui se relaient pour assurer le traitement de leurs appels entrants et la gestion de leurs agendas. La mutualisation leur permet de proposer des services d’accueil téléphonique à distance ou de permanence téléphonique médicale sans interruption à des prix attractifs.

Quand d’autres médecins, praticiens et thérapeutes optent pour les services d’une assistante médicale indépendante, prestataire externalisé basé de préférence à proximité du cabinet pour favoriser le lien. En plus du traitement des appels entrants et de l’organisation des consultations, elle assure généralement des travaux de secrétariat et d’assistanat classiques. Elle est l’interlocutrice régulière des patients. Elle connait bien son client. La télésecrétaire médicale indépendante, c’est l’intérêt d’une relation et d’une collaboration privilégiées, mais c’est aussi le risque d’une disponibilité voire d’une réactivité limitées, selon sa charge et ses horaires de travail.

Comment fonctionne un service de secrétariat médical à distance ?

Grâce à Internet et aux nouvelles technologies, la mise en place et le fonctionnement d’un service de télésecrétariat médical sont relativement simples. Au niveau du téléphone, un transfert de ligne suffit. Des logiciels et des applications sont installés et configurés pour permettre le partage et la synchronisation de l’agenda, de données et de documents. Des outils de messagerie et des systèmes de notification sont utilisés pour une communication instantanée entre le télésecrétariat médical et le praticien.

Ces outils pratiques se veulent intuitifs et ergonomiques, pour une utilisation à la portée de tous. Leur installation et leur paramétrage peuvent être assurés à distance par le prestataire sélectionné. Tel est le cas chez A3COM, dont le service informatique intervient directement sur le matériel (PC, portable, tablette) à partir d’une connexion à distance et de l’adresse IP. Ces installations sont effectuées dans le respect de normes de sécurité, des obligations de la CNIL et du RGPD.

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Quelle nuance entre télésecrétariat médical et permanence téléphonique médicale ?

Entre télésecrétariat médical, accueil téléphonique médical et permanence téléphonique médicale, il convient de clarifier certaines subtilités. Le télésecrétariat médical, c’est un service de secrétariat médical à distance, prestation externalisée qui peut inclure différentes missions : la gestion du standard et l’accueil téléphonique des patients ; la gestion des rendez-vous et l’organisation des consultations ; la prise en charge de travaux de secrétariat voire d’autres tâches administratives inhérentes au fonctionnement d’un cabinet médical ou d’une unité de santé.

Quant à la permanence téléphonique médicale, c’est, pour un professionnel de la santé, le fait de s’engager à assurer un accueil téléphonique à des jours et des horaires définis : en journée ou en soirée, le midi ou la nuit, pendant ou en dehors des horaires d’ouverture du cabinet, le week-end, voire jusqu’à 7 J/7 et 24h/24. Une permanence téléphonique s’impose notamment lorsque le médecin est de garde et dans l’obligation de répondre aux urgences. La gestion d’une permanence téléphonique médicale est l’une des missions qui peuvent être confiées à un télésecrétariat médical et à une société comme A3COM. 

Quelle synergie entre secrétariat médical à distance et rendez-vous médical en ligne ?

Pour faciliter leur quotidien, les professionnels de santé peuvent également profiter des fonctionnalités des sites et des applications de rendez-vous en ligne. Sur Doctolib, leader du marché, l’internaute a accès à un très large répertoire de médecins et de praticiens avec lesquels il peut prendre directement rendez-vous. Leur agenda et leurs disponibilités sont accessibles à tout moment et d’un simple clic. Mais la technique ne remplace pas l’humain. Ce service, bien que très pratique, contribue à une forme de déshumanisation de la relation avec le patient. Le télésecrétariat médical pallie cet inconvénient : une vraie personne est disponible au bout du fil pour écouter et rassurer l’appelant.

En complément du professionnalisme de ses télésecrétaires médicales, la société A3COM met à la disposition de ses clients RDVDoc, sa propre solution en matière de rendez-vous médicaux en ligne. Elle a également de nombreux clients communs avec Doctolib, les deux services étant compatibles et complémentaires. Les docteurs et thérapeutes concernés choisissent d’offrir à leur patientèle à la fois toute la praticité du rendez-vous en ligne et toute la convivialité de l’accueil téléphonique personnalisé. Et ils ont un autre intérêt à privilégier cette association entre le numérique et l’empathique : la prise de rendez-vous en ligne permet de réduire le volume des appels téléphoniques reçus, donc le nombre d’interventions du télésecrétariat médical, donc le montant de la facture correspondant !

Vous êtes médecin, docteur ou praticien ? Vous exercez dans l’univers de la santé, du bien-être ou du soin ? Vous recherchez un télésecrétariat médical de grande qualité à petit prix ? Vous souhaitez recevoir des informations ou un devis ? Contactez-nous !

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