Télésecrétaire médicale : un poste clé au sein d’une unité de santé
Télésecrétaire médicale, téléassistante médicale, secrétaire médicale à distance, assistante médicale externalisée ou virtuelle… Quel que soit le nom utilisé pour la désigner, la télésecrétaire médicale occupe un poste clé au sein d’un cabinet médical, d’un centre de soins, d’un pôle ou d’une maison de santé. Elle apporte aide et soutien aux professions médicales et paramédicales. Elle est l’interlocutrice privilégiée des patients et de leurs proches. Et ses interventions sont essentielles au bon fonctionnement de l’activité du docteur généraliste ou du médecin spécialisé, du praticien allopathique ou du thérapeute holistique, de l’infirmier ou du kiné…
La télésecrétaire médicale filtre et traite les appels téléphoniques
La télésecrétaire médicale a notamment pour mission d’assurer la gestion du standard et l’accueil téléphonique du praticien ou de l’unité de soins. Elle réceptionne les appels entrants et traite les différentes demandes, de la plus simple à la plus complexe. Dans certains cabinets médicaux, le téléphone sonne à longueur de journée. C’est une tâche qui peut être très chronophage. La télésecrétaire médicale soulage l’équipe médicale de cet aspect incontournable de l’activité, permettant ainsi aux professions médicales et paramédicales de rester concentrées sur leur cœur de métier et de se consacrer pleinement à leurs patients. Les appels téléphoniques traités par une télésecrétaire médicale émanent essentiellement de la patientèle et peuvent concerner différents sujets : prendre ou annuler un rendez-vous déplacer l’horaire d’une consultation ou d’un examen ; poser une question sur une ordonnance ou une pathologie ; obtenir ou transmettre une information dans le cadre d’un suivi médical… Mais tous les appels téléphoniques reçus ne sont pas essentiels. Certains sont même particulièrement parasites et les centres médicaux ou hospitaliers ne sont pas épargnés par le démarchage commercial intempestif. Il convient de savoir filtrer les sollicitations et d’être capable de hiérarchiser les priorités. Cela implique des capacités d’écoute, d’analyse et de la pertinence, qualités indispensables chez une télésecrétaire médicale.
La télésecrétaire médicale gère le planning des rendez-vous et des consultations
La télésecrétaire médicale est également et généralement responsable de la gestion du planning des rendez-vous pour une consultation médicale, un examen clinique, une intervention chirurgicale ou un soin thérapeutique. D’une manière générale, l’agenda est le socle de toute organisation. C’est d’autant plus vrai lorsque l’on est un professionnel du médical ou du paramédical, médecin généraliste ou docteur spécialisé, praticien allopathique ou thérapeute holistique : le planning des rendez-vous et des soins conditionne l’activité du cabinet et le rythme des journées de travail. Il doit être correctement renseigné et intelligemment optimisé, dans le respect des consignes et des contraintes de l’équipe médicale. Les rendez-vous ne doivent pas se chevaucher. Les annulations ou les reports doivent être enregistrés. Les particularités du dossier médical doivent être renseignées… C’est un métier. Un agenda bien géré, c’est une bonne organisation à la clé. D’où le rôle important de la télésecrétaire médicale, qui sait organiser et planifier, tout en faisant preuve de souplesse et de réactivité face aux imprévus. Elle est capable de gérer les urgences du jour, de les positionner sur le bon créneau horaire, de distinguer les nouveaux patients, de poser les bonnes questions aux appelants, de recueillir les renseignements nécessaires à la création ou au suivi d’un dossier médical… Certains professionnels de la santé choisissent de concilier site de prise de rendez-vous en ligne et télésecrétariat médical. Les deux services sont effectivement compatibles et complémentaires : le site permet de réduire le nombre d’appels téléphoniques passés au cabinet médical ; et la télésecrétaire médicale humanise la relation avec le patient.
La télésecrétaire médicale est un lien essentiel avec la patientèle
La télésecrétaire médicale est un maillon fort de la relation avec le patient. À ce niveau, le numérique a ses limites. Qu’elle exerce au sein même du cabinet ou dans des locaux extérieurs, la secrétaire médicale est un intermédiaire indispensable et une passerelle nécessaire entre le médecin et sa patientèle. Même à distance, il y a de vrais échanges et de l’interaction. Elle est à la fois l’ambassadrice, la porte-parole, la voix et les oreilles du ou des praticiens pour lesquels elle travaille. Elle se fait le relais d’informations entre les appelants et l’équipe médicale. Elle répond au téléphone et aux questions, renseigne et conseille, prend et transmet les messages, fixe des rendez-vous et véhicule des consignes, annule ou déplace des consultations, écoute des problèmes et trouve des solutions… La télésecrétaire médicale assure le lien et le liant entre le docteur et ses patients. La télésecrétaire médicale évolue et intervient dans un domaine sensible et potentiellement très anxiogène : celui de la santé. Elle est en relation régulière avec des malades ou des aidants. Elle est l’interlocutrice privilégiée de personnes atteintes de pathologies plus ou moins graves, de parents qui s’inquiètent pour leurs enfants ou inversement… Tous ces profils ont besoin d’assistance, de rassurance et de bienveillance. Or, les métiers du médical et du paramédical sont soumis à des contraintes opérationnelles et souvent sous tension, parfois au détriment du contact humain et du dialogue avec les patients. La télésecrétaire médicale pallie partiellement cette problématique, représentante symbolique du praticien et lien central avec la patientèle.
La télésecrétaire médicale assure une permanence téléphonique en cas d’urgence
Prestataire externalisée, la télésecrétaire médicale peut assurer des permanences téléphoniques en dehors des horaires d’ouverture du cabinet médical, du centre de soins, du pôle ou de la maison de santé. Cette organisation a pour objectif de faire face aux urgences sanitaires et de répondre à l’obligation de permanence des soins le soir, la nuit, le week-end ou les jours fériés. Après identification de la gravité et dans les cas les plus sérieux, la secrétaire médicale à distance alerte le médecin traitant ou sollicite son confrère de garde pour une prise en charge adaptée dans les meilleurs délais. La télésecrétaire médicale est une interface déterminante au niveau de l’organisation des gardes et des astreintes du personnel médical ou paramédical. Ce service de permanence téléphonique peut difficilement être assuré par une secrétaire médicale salariée ou indépendante, déjà soumise à des horaires de travail en semaine et en journée. C’est généralement la compétence de sociétés spécialisées, structures extérieures qui disposent des moyens humains et techniques nécessaires à la mise en œuvre de ce type de prestation.
Depuis 1986, la société française A3COM met à la disposition des métiers de la santé et du soin une équipe de télésecrétaires médicales compétentes et mobilisées pour assurer une permanence téléphonique jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24
La télésecrétaire médicale : précieux soutien des professions médicales et paramédicales
Traiter, filtrer et hiérarchiser les appels téléphoniques passés aux médecins et praticiens. Renseigner et rassurer les malades et leurs proches. Prendre des rendez-vous médicaux dans un souci d’optimisation de l’organisation.
Recevoir et transmettre des informations primordiales et des messages importants. Identifier les urgences sanitaires et apporter rapidement une solution… Les missions de la télésecrétaire médicale sont donc stratégiques en matière de santé. Sa fonction peut également inclure la prise en charge de travaux administratifs et de secrétariat classique, selon les besoins du praticien ou du thérapeute. La distance n’est pas un problème pour exercer son métier. La technologie et les outils de messagerie permettent à l’assistante médicale externalisée d’être en connexion permanente et de partager des informations en temps réel avec les équipes médicales et paramédicales, dont elle est un indéniable et précieux soutien.