Accueil téléphonique professionnel : des critères de qualité à respecter

Qu’est-ce qu’un accueil téléphonique professionnel ? C’est un service assuré pour une entreprise et par des opérateurs compétents, rodés aux bonnes pratiques de la relation téléphonique : standardiste, hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, secrétaire ou télésecrétaire, téléopérateur ou téléopératrice… C’est aussi une nécessité économique pour l’entreprise, avec des enjeux d’image et de business à la clé.  Pour ce, un accueil professionnel doit répondre à des critères de qualité, qui portent à la fois sur le fond et sur la forme pour atteindre un objectif : traiter efficacement tous les appels entrants et satisfaire les correspondants.

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Accueil téléphonique professionnel : des critères de forme

Un accueil téléphonique professionnel exige le respect de différents critères de forme. Ils peuvent se résumer à la manière dont est mené l’entretien par la personne responsable du traitement des appels entrants et ce, du début à la fin de l’échange téléphonique.

Le décroché téléphonique : des premières secondes capitales

Pour un accueil téléphonique professionnel, la première étape du décroché est essentielle. L’appel entrant doit être pris en charge rapidement, après un nombre minimum de sonneries. Si la ou les lignes sont déjà occupées, un message d’attente doit inviter à patienter, sous réserve de ne pas faire attendre le correspondant trop longtemps au risque de l’agacer. Il doit être accueilli par une salutation et l’indication du nom de l’entreprise ou du poste : « Société Guérin bonjour », ou « Bureau de Monsieur Guérin bonjour ».

 Les premières secondes de l’entretien téléphonique donnent le ton du reste de la conversation .Les premiers mots contribuent à rassurer le correspondant et à le mettre dans de bonnes dispositions. Une entreprise doit veiller à ce que les ressources mobilisées au niveau du standard téléphonique soient en mesure de gérer les appels entrants  avec un minimum d’attente et un maximum de bienséance pour un accueil téléphonique professionnel.

L’expression orale : une oralité appropriée du début à la fin de l’entretien

Un accueil téléphonique professionnel implique une expression orale irréprochable de la part du ou des opérateurs en charge du traitement des appels entrants et ce, pour deux raisons principales : d’une part parce que savoir s’exprimer correctement permet de mieux se faire comprendre de ses correspondants ; d’autre part parce qu’une oralité de qualité crédibilise l’entreprise que l’on représente. Une bonne expression orale concerne différents aspects complémentaires : le vocabulaire, l’élocution, l’articulation, la syntaxe, les formulations, le ton, le débit, le volume de la voix…

Les professionnels de l’accueil téléphonique sont formés à cet art de l’expression orale, qui bannit les impairs et les locutions susceptibles de parasiter la communication. Une standardiste ou une télésecrétaire performante connait et sait utiliser à bon escient les termes spécifiques à l’univers de l’entreprise. On ne parle pas le même langage dans le médical ou l’informatique, dans la plomberie ou le juridique. Si besoin, l’hôte ou l’hôtesse téléphonique est bilingue, pour un accueil téléphonique professionnel en français et en anglais, voire une autre langue étrangère.

La posture : le juste équilibre dans la relation avec le correspondant

Pour assurer un accueil téléphonique professionnel, le répondant adopte la bonne posture vis-à-vis de l’appelant. Cela inclut différents angles, toute la complexité étant de trouver le juste équilibre : de l’empathie sans sympathie ; de la proximité sans familiarité ; une distance émotionnelle pour garder un esprit opérationnel ; de la rigueur sans rigidité… Cela demande de la psychologie et de grandes capacités d’adaptation pour les professionnels chargés de traiter les appels téléphoniques d’une entreprise.
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La gestion d’un standard téléphonique exige de savoir habilement jongler entre modélisation et personnalisation. Le répondant est capable de traiter chaque appel téléphonique en prenant en considération la personnalité et le comportement de son correspondant, la nature et les particularités de sa demande. Il sait se positionner tout en respectant des consignes et des procédures imposées, cadre dans lequel ses initiatives personnelles trouvent leur place, motivées par un unique objectif : traiter efficacement la sollicitation téléphonique

La gestion d’un standard téléphonique exige de savoir habilement jongler entre modélisation et personnalisation. Le répondant est capable de traiter chaque appel téléphonique en prenant en considération la personnalité et le comportement de son correspondant, la nature et les particularités de sa demande. Il sait se positionner tout en respectant des consignes et des procédures imposées, cadre dans lequel ses initiatives personnelles trouvent leur place, motivées par un unique objectif : traiter efficacement la sollicitation téléphonique

L’état d’esprit : le sourire au bout du fil

Un accueil téléphonique professionnel, c’est du sourire au bout du fil ! Un sourire au téléphone, à défaut de se voir, ça s’entend et surtout, ça s’apprécie. Il passe par l’intonation vocale et se perçoit par le timbre de la voix. Il met le correspondant à l’aise et en confiance. Il a le pouvoir de désarmer, d’apaiser les esprits et de désamorcer les tensions. Dans l’univers commercial, le sourire est un impératif. En matière d’accueil téléphonique, il est un atout. La plupart du temps, il est contagieux. 

Le sourire est le reflet d’un état d’esprit positif, positivité qui vient nourrir favorablement l’image de l’entreprise. Et un appelant, quel qu’il soit, préfère dialoguer avec une standardiste ou une télésecrétaire de bonne humeur et ouverte d’esprit, qui l’écoute avec bienveillance, lui répond agréablement et sait le rassurer quant à l’issue favorable de sa demande. Quelque part, cela implique pour l’opérateur téléphonique de savoir jouer un rôle tout en paraissant naturel. Assurer un accueil téléphonique professionnel n’est cependant pas un jeu : c’est un vrai métier.

Le timing : de la rapidité et de l’efficacité

Un accueil téléphonique professionnel fait rimer rapidité et efficacité, sans que le traitement des appels soit bâclé. Là encore, il s’agit de trouver le juste équilibre entre les contraintes de rentabilité du répondant et les attentes légitimes du correspondant. Ce dernier peut appeler pour demander un renseignement, prendre un rendez-vous, être mis en relation avec un contact, solliciter une intervention, effectuer une réclamation… Dans tous les cas, l’opérateur téléphonique doit faire vite, d’une part pour satisfaire à la fois son correspondant et son entreprise, d’autre part pour éviter que les lignes en attente s’accumulent et que les sonneries restent sans réponse.

 Un professionnel de la relation téléphonique sait écouter et ne doit théoriquement pas interrompre son correspondant, sauf exception, lorsque la conversation s’éternise et que le discours tourne en rond. Le bon opérateur téléphonique sait abréger la conversation et prendre congé de son interlocuteur sans le froisser. Il sait faire patienter poliment l’appelant ou lui demander délicatement de rappeler plus tard. Un accueil téléphonique professionnel exige des aptitudes relationnelles et de savoir se concentrer sur l’essentiel.

Accueil téléphonique professionnel : des critères de fond

Un accueil téléphonique professionnel implique également le respect de critères de fond. Ils portent sur le contenu même de l’entretien téléphonique, sur le sens donné aux échanges avec le correspondant et la pertinence de la solution apportée à l’appelant.

L’opérateur téléphonique professionnel pose les bonnes questions

Lorsqu’une entreprise est contactée par téléphone, c’est toujours pour une raison précise. La plupart du temps, l’appelant sait exprimer son besoin, ce qui permet à la standardiste ou à la télésecrétaire d’y répondre facilement et rapidement. Mais parfois, la situation est compliquée et le correspondant peut avoir des difficultés à expliquer son problème. Dans ce cas, un professionnel de la relation téléphonique sait canaliser les échanges et poser les bonnes questions afin de clarifier les attentes de son interlocuteur.

En plus d’être dans l’écoute active et de poser les questions appropriées, le professionnel de l’accueil téléphonique pratique la reformulation, technique de communication destinée à éviter les erreurs d’interprétation, les incompréhensions et les pertes de temps. Après avoir écouté et posé des questions pertinentes, l’opérateur téléphonique résume ce qu’il a compris de la demande de son correspondant et valide avec lui la manière dont il va la traiter. La compréhension mutuelle est un fondement d’un accueil téléphonique professionnel.

L’opérateur téléphonique professionnel apporte la bonne solution

Un accueil téléphonique professionnel, c’est la première (voire l’unique) étape vers la satisfaction d’un appelant. Le processus peut inclure plusieurs niveaux, jusqu’à l’intervention d’un expert pour répondre à une attente particulière ou résoudre un problème complexe. Pour ce, la mission d’une standardiste ou d’une télésecrétaire est d’abord d’identifier clairement le besoin, condition préalable et obligée pour apporter la solution adaptée. Un bon opérateur téléphonique sait également hiérarchiser les priorités et distinguer les urgences. 

Pour les aider dans leur mission, les professionnels de l’accueil téléphonique disposent généralement de scripts et de guides. Ces documents leur indiquent la procédure à suivre en fonction du cas qui se présente. Ils leur permettent également de répondre aux questions les plus fréquentes. Si l’appel nécessite l’intervention d’un deuxième niveau, l’opérateur téléphonique compétent sait quelle personne contacter ou quel service solliciter. Une standardiste ou une télésecrétaire doit bien connaitre l’entreprise et son fonctionnement pour fournir aux appelants une solution adaptée et un service téléphonique de qualité.

L’opérateur téléphonique professionnel émet et transmet les bonnes informations

Qu’il soit salarié intégré ou prestataire externalisé, l’opérateur téléphonique qui prend en charge les appels entrants est un relais d’information stratégique au sein d’une entreprise. Il est le premier interlocuteur de l’appelant. Il émet des informations auprès de son correspondant et en transmet à différents interlocuteurs. Il ne peut dire ou écrire n’importe quoi ! La véracité et la pertinence des informations qu’il manipule engagent l’issue de la démarche de l’appelant et la crédibilité de la société qu’il représente.

 Un mauvais renseignement sur une livraison, c’est un client mécontent. Un numéro de téléphone erroné, c’est un partenaire que l’on perd. Un message incorrect, c’est du temps perdu pour les intéressés. La moindre erreur dans les informations communiquées peut nuire au traitement d’un dossier, à l’activité et à l’image de la société. Si la standardiste ne connait pas la réponse à une question, elle se renseigne ou met son correspondant en relation avec une personne qualifiée. Un accueil téléphonique professionnel implique le collectif et généralement plusieurs intervenants.

L’opérateur téléphonique professionnel adopte les bonnes réactions

Les professionnels de la relation téléphonique peuvent être confrontés à des situations compliquées ou délicates, entre correspondant hystérique, client mécontent, fournisseur impayé, râleur invétéré ou tiers en mal d’écoute. Ils sont donc formés à la gestion des appels difficiles. On leur apprend à agir et à réagir face à un correspondant exigeant, en état de stress ou de détresse. On leur apprend à ne pas se laisser déborder par les émotions, au risque de ne plus être en mesure de prendre les bonnes décisions. 

Ce savoir-être se cultive. Il exige du sang-froid et de la perspicacité. L’opérateur téléphonique professionnel sait calmer et rassurer son correspondant avant d’entreprendre la résolution du problème. Il perçoit les maux et sait trouver les mots. Il sait également dire « non » et poser des limites lorsque la situation l’exige. En matière de relationnel, un rééquilibrage des forces est parfois salutaire. Assurer un accueil téléphonique professionnel, c’est savoir le faire avec tact et diplomatie.

L’opérateur téléphonique professionnel applique les bonnes consignes

Un accueil téléphonique professionnel se juge à la fois de l’extérieur et de l’intérieur. La satisfaction de l’appelant repose sur la manière dont l’opérateur agit et interagit avec son correspondant tout au long de l’entretien téléphonique. Mais une standardiste intégrée ou une télésecrétaire externalisée se doit également de satisfaire l’entreprise qui fait appel à ses services. Cela passe par le respect des consignes de sa hiérarchie et de l’organisation définie. 

Chaque société a son fonctionnement et ses particularités. Un opérateur téléphonique professionnel traite les appels entrants en prenant en considération les règles de fonctionnement et les procédures établies au sein de l’entreprise. Il s’inscrit dans une dynamique collective. Son rôle est de faciliter le travail des équipes en place, non de les parasiter. Sa devise pourrait être : « Le bon message, au bon interlocuteur et au bon moment ». Un accueil téléphonique professionnel répond aux besoins de correspondants extérieurs et à des attentes en interne.

Un service d’accueil téléphonique professionnel depuis 1986

Fondée en 1986, A3COM est une société française spécialisée dans le télésecrétariat et la permanence téléphonique. Depuis plus de 35 ans, elle fournit à ses clients un service d’accueil téléphonique professionnel et des prestations de qualité. Pour ce, elle met à leur disposition un ensemble de moyens techniques et toute une équipe de télésecrétaires compétents et expérimentés, régulièrement formés et évalués. 

A3COM fournit des services sur mesure et assure l’accueil téléphonique de tous types d’entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité :

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