Gestion des astreintes avec Telagi : questions & réponses

• Pour gérer mes astreintes, j’ai besoin d’une permanence téléphonique, mais aussi d’aide pour coordonner les interventions.
• Je cherche une solution facile à mettre en œuvre pour la gestion de mes astreintes. 
• Mon entreprise doit être joignable à tout moment, même le dimanche et les jours fériés. 
• Mon entreprise ne doit subir aucun aléa technique susceptible de perturber son service d’astreinte. 
• J’ai besoin d’un service me garantissant une réactivité optimale en matière d’astreinte et des interventions rapides.
• Mes agents ou techniciens d’astreinte doivent intervenir sur différents sites et les situations sont parfois complexes. 
• À tout moment, je veux pouvoir accéder à l’état de mon service d’astreinte et savoir où en sont mes agents et techniciens. 
• J’ai besoin de pouvoir accéder à l’historique des données et aux détails des interventions d’astreinte sur une période donnée. 
• Mon entreprise reçoit beaucoup d’appels téléphoniques, mais tous ne concernent pas des urgences et n’exigent pas des interventions d’astreinte. 
• Je veux pouvoir joindre quelqu’un en cas de besoin. 
• Le service Telagi proposé par A3COM est-il en conformité avec le RGPD ?
• J’ai oublié de transférer ma ligne téléphonique sur le numéro dédié aux astreintes. 

Pour gérer mes astreintes, j’ai besoin d’une permanence téléphonique, mais aussi d’aide pour coordonner les interventions. Le service Telagi d’A3COM peut-il répondre à mes attentes ?

Oui, parfaitement. C’est d’ailleurs sa vocation. Telagi est un service complet qui inclut à la fois :

• Le traitement de vos appels téléphoniques, le déclenchement des interventions et l’accompagnement de vos agents ou techniciens d’astreinte par nos téléopérateurs.
• Une application conçue par nos développeurs, permettant d’organiser et de coordonner les différents intervenants, paramétrable en fonction des particularités de votre activité et de vos astreintes.

Je cherche une solution facile à mettre en œuvre pour la gestion de mes astreintes. Est-ce le cas avec Telagi ?

Oui. Le service Telagi est une solution qui peut être facilement et rapidement mise en place. Quelle que soit l’activité de votre entreprise, nos téléopérateurs sont des professionnels du service et de l’accueil téléphoniques, formés pour s’adapter à tous types d’environnements, d’appelants, de discours et de consignes. Quant à l’application en ligne Telagi, elle se veut intuitive et ergonomique, conçue par nos développeurs pour être aisément paramétrée et renseignée, avec ou sans l’aide de notre hotline.

Mon entreprise doit être joignable à tout moment, même le dimanche et les jours fériés. Est-ce possible avec Telagi ?

Oui. Avec Telagi, votre entreprise est joignable aux heures et aux horaires de votre choix, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Nos téléopérateurs et l’application web sont opérationnels à tout moment. Quels que soient les jours, les horaires et les modalités de vos astreintes, Telagi s’adapte à vos contraintes : astreintes de jour et/ou de nuit ; astreintes en semaine, le dimanche et/ ou les jours fériés ; astreintes permanentes ou exceptionnelles ; astreintes de longue durée ou de quelques heures…

Mon entreprise ne doit subir aucun aléa technique susceptible de perturber son service d’astreinte. Des dispositions sont-elles prises pour éviter ce risque au niveau du service Telagi ?

Oui, bien sûr. A3COM se doit de garantir à ses clients une qualité et une continuité de service. Nous avons donc pris un ensemble de dispositions techniques et matérielles afin de pallier toute panne et d’éviter toute interruption d’activité. On peut notamment citer : un onduleur de sécurité en cas de problème électrique ; deux opérateurs internet haut débit (fibre) ; et des fournisseurs essentiels soumis contractuellement à une GTR4 (garantie de temps de rétablissement en moins de 4h).

J’ai besoin d’un service me garantissant une réactivité optimale en matière d’astreinte et des interventions rapides. Est-ce le cas avec Telagi ?

Oui. C’est le cas puisque le service et l’application Telagi ont été conçus à partir d’un cahier des charges intégrant des impératifs de réactivité, de rapidité et d’efficacité incontournables quand il s’agit d’assurer des astreintes. De la réception des appels téléphoniques par nos téléopérateurs à la clôture des interventions de vos agents d’astreinte, Telagi cadre et planifie une organisation, prévoit des alertes, des recours et des notifications destinés à fluidifier et à accélérer le processus d’astreinte

Mes agents ou techniciens d’astreinte doivent intervenir sur différents sites et les situations sont parfois complexes. Telagi est-il un service adapté ?

Oui, parfaitement adapté. Car Telagi est une solution modulable qui répond à des besoins variés, qu’ils soient ponctuels ou réguliers, et convient à différentes organisations, qu’elles soient simples ou complexes. Nos téléopérateurs savent s’adapter à toutes les situations et à tous les métiers. Et notre application propose différentes options et combinaisons paramétrables avec ou sans l’aide de notre hotline. Nos développeurs peuvent également intervenir sur demande pour implémenter de nouvelles fonctionnalités.

À tout moment, je veux pouvoir accéder à l’état de mon service d’astreinte et savoir où en sont mes agents et techniciens. Est-ce faisable avec Telagi ?

Oui. Pour cela, il suffit de vous connecter en tant qu’administrateur à l’application web sécurisée et partagée. Accessible en ligne depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone, l’application Telagi permet la visibilité en temps réel de l’ensemble des données relatives à l’état et au suivi de votre service d’astreinte : planning des équipes, liste des agents, prises et fins de poste, retards et recours, appels reçus, interventions en cours ou terminées… Vous pouvez aussi paramétrer la réception immédiate de notifications et d’alertes.

J’ai besoin de pouvoir accéder à l’historique des données et aux détails des interventions d’astreinte sur une période donnée. Est-ce faisable avec Telagi ?

Oui. En plus d’un accès aux informations en temps réel, le service et l’application Telagi permettent une traçabilité des données. Toutes les actions réalisées par nos téléopérateurs et par vos agents dans le cadre de la gestion de vos astreintes sont mémorisées. Ces historiques sont exportables en format Excel ou PDF, informations que vous pouvez exploiter pour réaliser des suivis, établir des rapports, identifier d’éventuelles défaillances et de potentielles pistes d’amélioration.

Mon entreprise reçoit beaucoup d’appels téléphoniques, mais tous ne concernent pas des urgences et n’exigent pas des interventions d’astreinte. Le service Telagi assure-t-il un filtrage ?

Oui. A3COM est une entreprise française spécialiste du télésecrétariat depuis 1986. Nos prestations sont assurées par des professionnels de l’accueil et de la permanence téléphonique, en français ou en anglais. Tous nos téléopérateurs savent écouter, filtrer les appels, identifier les besoins et évaluer les urgences. Ils sont formés à ce métier et encadrés par des superviseurs. Quel que soit le type d’appel téléphonique reçu, chacun de nos téléopérateurs saura le traiter dans le respect de vos consignes.

Je veux pouvoir joindre quelqu’un en cas de besoin. Est-ce le cas avec Telagi ?

Oui, bien sûr. Le standard d’A3COM est joignable 7 jours/7 et 24 heures/24. Il peut vous apporter une réponse immédiate ou assurer le relais auprès du service compétent. Le service client A3COM est à votre disposition pour vous renseigner sur nos services et à votre écoute pour en améliorer la qualité. Et notre hotline est là pour répondre à vos questions d’ordre technique, vous aider à paramétrer l’application, vous former à son fonctionnement ou résoudre rapidement tout bug informatique.

Le service Telagi proposé par A3COM est-il en conformité avec le règlement général sur la protection des données ?

Oui. Le service et l’application Télagi répondent aux obligations de la RGPD en matière de confidentialité et de sécurité des données, notamment au niveau des 3 points essentiels : les données collectées par A3COM restent la propriété exclusive du client. Leur usage est strictement limité au cadre de la prestation fournie par A3COM. Et ces données confidentielles sont stockées sur des serveurs sécurisés hébergés dans les locaux d’A3COM (pas de cloud).

J’ai oublié de transférer ma ligne téléphonique sur le numéro dédié aux astreintes. Elles ne sont donc pas assurées ?

Non. Rassurez-vous. Le service et l’application Telagi prévoient justement différents niveaux de sécurité, d’alerte et de recours afin d’éviter tout souci dans le déroulement de vos astreintes. Le planificateur de tâches est paramétrable à cet effet. Il peut, par exemple, intégrer la vérification de l’activation du transfert de ligne par nos téléopérateurs. Telagi permet à la fois de signaler et de solutionner : retard dans la prise de poste, absence de réponse d’un agent de permanence, besoin de renfort sur une intervention…