Permanence téléphonique efficace : les 10 règles d’or

La qualité de la permanence téléphonique d’une entreprise engage son image. Et la pertinence de la réponse apportée à l’appelant est un levier de fidélisation client, de conversion d’un prospect, de séduction d’un potentiel partenaire… Des enjeux stratégiques et économiques se cachent derrière l’accueil téléphonique. Standardiste dédiée ou télésecrétaire externalisée, quelle que soit la personne à laquelle l’entreprise confie la responsabilité de sa hotline, celle-ci doit respecter les 10 règles d’or d’une permanence téléphonique efficace.

Règle n°1 : Le décroché « Vite et bien le téléphone tu décrocheras »

La base d’une permanence téléphonique efficace, c’est le décroché, première impression faite à l’appelant et premières secondes qui donnent le ton de la conversation. Si le téléphone n’est pas décroché rapidement et correctement, si la standardiste ou la secrétaire faute dès ce stade, l’entreprise peut perdre un client, un contact, un contrat…

Un décroché rapide est le reflet d’une entreprise réactive. A contrario, un excès de sonneries ou l’absence de réponse donnent une piètre image de la société. Une voix sympathique et un agréable message d’accueil au bout du fil rassurent l’appelant, quand l’inverse l’inquiète ou l’agace. Le décroché, c’est une étape préliminaire à ne pas louper pour une permanence téléphonique de qualité.

Règle n°2 : La disponibilité « Disponible ton entreprise tu rendras »

Pour une entreprise, une hotline téléphonique efficace signifie le traitement performant de tous les appels entrants à des jours et horaires définis, parfois jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. C’est un service qu’elle s’engage à fournir à ses clients et à ses contacts, disponibilité qui peut la différencier de sa concurrence. Et un engagement, ça se respecte.

Assurer une permanence téléphonique efficace est une responsabilité que l’on confie à des professionnels formés à cet effet. Une secrétaire ou télésecrétaire sait habilement jongler avec les lignes téléphoniques, les transferts, les agendas, les mises en attente, les messageries vocales… Elle est doublement disponible : physiquement durant les heures de travail ; psychologiquement avec une priorité donnée à la satisfaction des appelants. Sa disponibilité professionnelle engage celle de l’entreprise dont elle assure la permanence téléphonique.

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Règle n°3 : L’écoute « A l’appelant toute ton attention tu accorderas »

Une permanence téléphonique efficace passe par une qualité d’écoute, capacité dont doit disposer la personne chargée de décrocher le téléphone et de traiter les appels entrants. Savoir écouter, c’est savoir accorder toute son attention à l’appelant pour bien le comprendre, condition indispensable et étape préalable à la satisfaction de sa demande. Car quand on appelle une entreprise, c’est toujours pour une raison précise.

Savoir écouter, c’est aussi savoir faire preuve d’une forme d’empathie. C’est être en mesure de prêter à son correspondant toute l’attention qu’il mérite pour qu’il se sente entendu et compris, mais également valorisé. Un bon accueil téléphonique et une hotline professionnelle sont essentiels dans le cadre d’une relation commerciale.

Règle n°4 : L’amabilité « De courtoisie jamais tu ne manqueras »

Autre compétence exigée afin d’assurer une permanence téléphonique de qualité : savoir faire preuve de courtoisie et d’amabilité, du décroché à la prise de congé, du début à la fin de l’appel. Ce n’est pas toujours évident. Car certains correspondants sont plus agressifs ou moins indulgents que d’autres. Certaines sollicitations téléphoniques sont plus ou moins compliquées à traiter. Et les standardistes et télésecrétaires ne sont généralement pas épargnées par l’insatisfaction des clients.

C’est un art que de savoir garder son calme en toutes circonstances. Les professionnels de l’accueil téléphonique y sont formés. À travers des jeux de rôle, on leur apprend à adopter la bonne posture, à répondre posément, à apaiser les tensions et à désamorcer les conflits. L’expérience vient conforter ces acquis. Une permanence téléphonique efficace, ça ne s’improvise pas.

Règle n°5 : L’état d’esprit « De la bienveillance tu manifesteras »

Lorsqu’une secrétaire ou télésecrétaire décroche le téléphone, elle est invitée à faire preuve de bienveillance, disposition qui se définit comme la « capacité à se montrer indulgent, gentil et attentionné envers autrui d’une manière désintéressée et compréhensive ». C’est une question d’état d’esprit.

La bienveillance reflète la volonté de relations saines et sereines. C’est une posture qui contribue à instaurer la confiance, qui permet à l’appelant de se sentir considéré et respecté. La bienveillance de l’hôtesse téléphonique donne une dimension humaine et une image positive à l’entreprise. L’efficacité de la permanence téléphonique et les performances de la hotline reposent beaucoup sur ce savoir-être du répondant.

Règle n°6 : L’élocution « Correctement tu t’exprimeras »

Quand on assure l’accueil téléphonique d’une entreprise, c’est une évidence : on ne parle pas n’importe comment et on ne dit pas n’importe quoi ! Une standardiste ou opératrice téléphonique doit savoir s’exprimer correctement, dans un langage châtié, sans vulgarité ni familiarité. Elle utilise les bons mots, compréhensibles pour son correspondant et adaptés à l’activité de l’entreprise.

Elle sait manier la formule de politesse avec aisance, du décroché à la prise de congé, en passant par la mise en attente. Son débit de paroles est fluide, ni trop lent ni trop rapide. Elle articule bien pour bien se faire comprendre. Une oralité adaptée permet de gagner en efficacité et en crédibilité. Et une permanence téléphonique performante se mesure au rapport entre le temps passé et le résultat obtenu.

Règle n°7 : La voix « Le ton juste tu adopteras »

Le ton se définit comme la « qualité de la voix en terme de hauteur, de timbre et d’intensité ». En matière d’accueil et de permanence téléphoniques, le ton donne le la : il influence les comportements. Dès le décroché, il contribue à la première impression faite à l’appelant. Durant le traitement de l’appel téléphonique, il peut conditionner les réactions du correspondant.

Toute la complexité pour la secrétaire ou la télésecrétaire est de trouver le ton juste : cordial et jovial, sans excès ; assuré et rassurant, avec naturel. Sa voix reflète sa posture et son professionnalisme, son amabilité et sa disponibilité. Elle ne doit trahir aucun agacement. Le ton, ça compte dans la qualité et l’efficacité d’un secrétariat téléphonique.

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Règle n°8 : Le sens du service « De la bonne volonté tu déploieras »

Gérer le standard téléphonique et assurer la hotline d’une entreprise, c’est être en communication avec différents publics(clients, prospects, fournisseurs, partenaires…), avec pour mission de répondre à leurs questions ou de leur apporter des solutions. Ça demande une forme d’abnégation et implique un grand sens du service.

Il s’agit de s’oublier au profit de l’autre, de déployer un maximum de bonne volonté en un minimum de temps pour le satisfaire. C’est parfois un défi. Pour ce, opératrices téléphoniques et télésecrétaires doivent faire preuve d’efficience et de réactivité dans le traitement de chaque demande. C’est le fondement d’une permanence téléphonique efficace.

Règle n°9 : La compréhension « La technique de reformulation tu utiliseras »

Dans le cadre de la gestion d’une permanence téléphonique, pour qu’un appel soit correctement traité, il est indispensable que le répondant et l’appelant se comprennent. Or, la communication entre les individus est complexe. Entre ce que l’on cherche à dire et la manière dont c’est interprété, il peut y avoir un fossé. Pour tenter ce pallier ce problème, il existe une technique : la reformulation.

La reformulation est une pratique de communication qui, pour l’hôtesse téléphonique, consiste à résumer l’information reçue en des termes clairs, ce pour confirmation ou infirmation par l’appelant de la bonne interprétation de ses propos. Cela permet d’éviter les incompréhensions et les pertes de temps, qui nuisent aux performances de la permanence téléphonique.

Règle n°10 : La positivité « L’optimisme tu véhiculeras »

L’efficacité d’une permanence téléphonique repose sur le professionnalisme de la personne qui décroche le téléphone. La bonne hôtesse téléphonique est avenante, souriante, porteuse d’optimisme et de positivité. Elle a l’art de dédramatiser et de relativiser. C’est une question de personnalité et un savoir-être qui se cultive.

Elle sait rassurer son correspondant sur l’issue favorable de sa demande, sur les réponses qui lui seront apportées, même si le cas est compliqué. Elle sait faire bonne figure, quelle que soit la situation. Pourtant, ce n’est pas facile quand les appels s’enchainent, quand les demandes se bousculent, quand les problèmes s’accumulent… Mais elle conserve son sang-froid et sa positivité pour mener à bien sa mission : fournir un accueil téléphonique de qualité et les solutions adaptées.

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Cette liste de règles met en lumière l’ensemble des compétences qu’il est nécessaire de mobiliser pour assurer
une permanence téléphonique efficace. Et il en faut ! On réalise à quel point être télésecrétaire, c’est un
métier à part entière !

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