Externaliser sa permanence téléphonique : un choix gagnant

Si de nombreuses entreprises font appel à l’externalisation de leur permanence téléphonique, c’est pour de bonnes raisons. En effet, cette solution offre des avantages, notamment financiers. Et faire appel à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique et le télésecrétariat permet aussi de gagner en efficacité et en tranquillité.

Définition et enjeux de la permanence téléphonique

La permanence téléphonique est une organisation qui a pour objectif d’assurer un accueil téléphonique et la gestion de tous les appels entrants de l’entreprise à des jours et à des horaires définis, parfois jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

En fonction de l’activité et des besoins de la société, différentes configurations peuvent se présenter : permanence téléphonique du lundi au vendredi ou le week-end, la journée ou la nuit, pendant ou en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise, les jours fériés, à l’heure du déjeuner, en cas de débordement du standard téléphonique, etc.

Mais tous ces différents cas de figure ont la même finalité : ne pas laisser le téléphone sonner dans le vide et répondre à tous ceux qui appellent.

Pour une entreprise, l’efficacité d’une permanence téléphonique est stratégique, tout particulièrement lorsqu’elle intervient dans les domaines de la maintenance, de la surveillance, du dépannage ou des urgences médicales. Et commercialement, il en va de l’image de la société et de la satisfaction client.

externaliser permanence telephonique

Sans compter qu’un téléphone qu’on ne décroche pas, c’est une potentielle opportunité de chiffre d’affaires qui s’envole. La permanence téléphonique a des enjeux économiques.

Sous-traiter sa permanence téléphonique : un gain d’argent

Lorsqu’il s’agit de mettre en place une permanence téléphonique, l’aspect financier est un argument qui pèse dans le choix de l’organisation à adopter.

Embaucher du personnel dédié à la réception et au traitement des appels téléphoniques entrants coûte cher à l’entreprise : salaires, charges patronales, heures supplémentaires, congés payés, autres indemnités ; sans compter l’achat de matériel (standard, téléphone, logiciel), de fournitures, de mobilier, la mise à disposition d’un bureau, etc. La facture grimpe vite…

Si l’entreprise opte pour la délégation et choisit de confier la gestion de sa permanence téléphonique à une société spécialisée et à des télésecrétaires externalisées, elle s’affranchit de dépenses lourdes et paie un service clé en main.

Le tarif est généralement dégressif, proportionnel au nombre d’appels traités, soit un argument supplémentaire pour les sociétés qui reçoivent beaucoup de sollicitations par téléphone. Quant à celles qui en reçoivent peu, la solution de l’externalisation est également plus économique comparée à l’embauche d’un salarié dédié pour un faible nombre d’appels téléphoniques traités.

Faire appel à un secrétariat externalisé : un gain de temps

Embaucher une voire plusieurs personnes pour assurer une permanence téléphonique implique, en plus d’investissements financiers, des investissements temporels pour l’employeur : recrutement, management, formation, rémunération, organisation, communication, contrôle, etc.

Cela demande de l’énergie et c’est chronophage. Quant à solliciter les salariés en poste pour répondre au téléphone, c’est les parasiter avec une tâche qui n’est pas la leur. Et c’est sous-estimer l’importance de la fonction d’hôtesse téléphonique, qui exige des compétences particulières.

En sous-traitant son secrétariat téléphonique, l’entreprise gagne du temps et n’en perd plus. Elle s’alloue les services de professionnels rapidement opérationnels, télésecrétaires capables de recevoir, de filtrer et de traiter tous les appels téléphoniques de la société.

La prestation fournie inclut le service rendu, mais aussi tous les aspects liés à l’encadrement et à la supervision des téléopérateurs. Dédouané de ces contraintes, le chef d’entreprise peut se consacrer à son activité et se concentrer sur son cœur de métier.

Confier ses appels téléphoniques à des télésecrétaires : un gain de qualité

L’accueil téléphonique d’une entreprise est essentiel en matière d’image et de relations commerciales. C’est souvent le premier contact avec un potentiel client ou un éventuel partenaire. Il est impératif de faire bonne impression.

Que penser d’une entreprise qui met du temps à répondre au téléphone ou qui ne décroche jamais ? Qu’elle manque de réactivité et de sérieux. Et que dire d’une hôtesse téléphonique qui se montre désagréable ou incapable d’apporter une solution ? Qu’elle donne une image déplorable de la société qu’elle représente.

Assurer un accueil téléphonique de qualité, c’est un métier. Et c’est celui de sociétés spécialisées dans le télésecrétariat et la permanence téléphonique. Les téléopérateurs qui y travaillent sont des professionnels formés à l’écoute, au discours à tenir et à l’attitude à adopter. Ils savent rapidement et parfaitement s’adapter à l’entreprise cliente, quels que soient sa taille et son activité, du médical au juridique, de l’artisanat à l’industrie, de la TPE au groupe.

Les télésecrétaires justifient d’un savoir-faire en matière de traitement des appels téléphoniques, ainsi que d’un savoir-être qui leur permet de rester courtoises dans toutes les situations.

Déléguer son standard téléphonique : un gain de flexibilité

La personne chargée de la permanence téléphonique a posé des congés ou donné sa démission ? Il faut vite anticiper pour la remplacer. Elle est malade ? Il faut quelqu’un tout de suite pour répondre au téléphone à sa place. Elle ne donne pas satisfaction ? S’en séparer implique de le faire dans le respect de ses droits et du Code du travail.

Quelle que soit la situation, la réactivité s’impose, la vigilance aussi. Il faut chercher, trouver et former rapidement celui ou celle qui saura gérer les appels et donner satisfaction aux appelants. Ce n’est pas si évident.

Alors qu’en faisant appel à une société spécialisée dans le secrétariat téléphonique, le chef d’entreprise se dédouane de ces problèmes et de ces obligations. En effet, dans le cas de la délégation, c’est toute une équipe de télésecrétaires qui est mobilisée pour assurer une continuité du service, aux jours, horaires et conditions définis contractuellement.

L’entreprise cliente n’est ni impactée ni désorganisée par les absences, les retards ou les congés. Et si un téléopérateur est déjà en ligne et occupé, d’autres prennent le relais. La permanence téléphonique porte bien son nom : aucune interruption.

Permanence téléphonique : quel prestataire choisir ?

Opérateur français incontournable sur le marché de la gestion des appels téléphoniques et des agendas, la
société A3COM existe depuis 1986. Engagée dans la qualité et la satisfaction de ses clients depuis près de 30
ans, A3COM fournit des services de permanence téléphonique sur mesure et à des prix compétitifs, ainsi qu’une solution globale pour aider les entreprises à gérer leurs astreintes téléphoniques.

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