Fiche métier : télésecrétaire, un savoir-être et un savoir-faire

Une télésecrétaire, c’est une secrétaire externalisée qui travaille à distance et pour différentes entreprises, profession qui peut porter d’autres noms : secrétaire indépendante, secrétaire à domicile, téléassistante… Il faut savoir concilier un savoir-faire et un savoir-être pour être une bonne télésecrétaire, métier qui implique des responsabilités, exige des compétences et une grande capacité d’adaptation. Mission, formation, qualification, rémunération, évolution, etc. : l’essentiel à savoir sur l’emploi dans le télésecrétariat.

Missions et responsabilités d’une télésecrétaire ?

La principale mission d’une (ou d’un, cas plus rare) télésecrétaire est l’accueil téléphonique et la prise en charge des appels entrants de ses clients. Ils peuvent avoir différents profils (TPE, PME-PMI, artisan, profession libérale, association…) et intervenir dans des domaines d’activité variés (dépannage, maintenance, médical, paramédical, services ou soins à la personne, bâtiment, transport…).

L’objectif est de faire aboutir positivement un maximum de sollicitations téléphoniques pendant les horaires d’ouverture, de permanence ou d’astreinte. Pour ce, il faut assurer un décroché et un traitement rapides de chaque appel, sans le bâcler : tout un art ! Au bout du fil, c’est un client que l’on peut perdre ou que l’on peut gagner, d’où l’importance de la qualité de la réponse donnée et de la solution apportée par la télésecrétaire.

La gestion d’agenda est généralement le deuxième principal volet du métier de télésecrétaire. Il s’agit de prendre, de décaler, d’annuler des rendez-vous en cherchant à optimiser l’organisation du ou des intéressés. Les professions médicales et paramédicales font souvent appel à des télésecrétariats externalisés pour gérer la relation téléphonique et organiser les consultations avec leurs patients.

télésecrétaire fiche métier

En fonction des besoins de l’entreprise cliente, le poste peut tendre vers un secrétariat polyvalent et encore plus complet : gestion de tâches administratives, comptables ou commerciales ; émission de devis et de factures ; réception et traitement des courriers ; rédaction et classement de documents ; organisation de réunions ou d’événements…

Le rôle de la télésecrétaire peut ainsi évoluer vers un véritable assistanat de direction, poste clé dans une petite structure. Dans tous les cas, quelles que soient les responsabilités confiées à la télésecrétaire, ses interventions engagent l’image des sociétés et des entrepreneurs qui font appel à ses services.

Télésecrétariat indépendant ou télésecrétaire en centre d’appels ?

Exercer le métier de télésecrétaire, c’est être prestataire pour différentes entreprises qui choisissent de déléguer la gestion de leur standard téléphonique, de leur agenda, voire d’autres travaux de secrétariat. La télésecrétaire travaille à distance, dans des locaux autres que ceux de la structure cliente.

Elle peut être secrétaire indépendante et exercer à domicile, voire dans un bureau en extérieur ou un espace de coworking. Ou elle peut être salariée d’une société spécialisée dans le télésecrétariat et travailler dans un centre d’appels. Dans tous les cas, les prestations facturées incluent le temps passé et les services fournis, mais également l’amortissement des différents frais liés à l’exercice de l’activité : abonnement téléphonique, opérateur internet, matériel informatique, fournitures de bureau, etc. 2

Cette formule « tout compris » est d’ailleurs le principal argument commercial du télésecrétariat, qui permet aux entreprises clientes de s’allouer les services de professionnels, tout en se libérant d’obligations chronophages et de dépenses parasites. La secrétaire indépendante, ou assistante freelance, est une bonne solution pour les entreprises dont les besoins se limitent à quelques heures dans la journée et en semaine.

La situation devient plus complexe quand il s’agit d’assurer des prestations de télésecrétariat le soir, le week-end, la nuit, voire 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Dans ce cas, les sociétés spécialisées sont une solution plus appropriée, avec toute une équipe de téléopérateurs qui se relaient pour assurer les prestations de télésecrétariat demandées, sans interruption du service et dans le respect des consignes données.

Qualités et compétences pour travailler dans le télésecrétariat ?

Des qualités humaines et des compétences professionnelles sont nécessaires pour évoluer dans le domaine du télésecrétariat. Pour assurer convenablement l’accueil téléphonique et le traitement des appels entrants, il est évident qu’il faut être en mesure de bien comprendre et interpréter l’appelant.

Cela passe par le sens de l’écoute et une forme d’empathie. Il faut avoir la capacité d’analyser, de synthétiser et de hiérarchiser l’information afin d’identifier le besoin et les urgences. En plus de comprendre, la télésecrétaire doit savoir se faire comprendre.

Pour cela, elle doit avoir une parfaite élocution et utiliser le vocabulaire adapté. La bonne téléassistante sait user habilement de la reformulation, technique de base pour s’assurer d’une bonne compréhension mutuelle.

télésecrétaire

Le français d’une télésecrétaire se doit d’être impeccable, à l’oral comme à l’écrit. La maitrise de l’anglais, voire d’autres langues, est un plus. Ambassadrice de ses clients, la télésecrétaire doit savoir rester diplomate et courtoise en toutes circonstances.

Assistante externalisée, soutien de directions et d’équipes, elle fait preuve d’organisation, de discrétion, d’initiative, de rigueur et de réactivité dans l’exécution de ses tâches. Elle sait s’adapter à différents environnements et travailler en réseau, tout en étant autonome.

Elle est à l’aise avec l’informatique, le clavier et les outils bureautiques. Elle est résistante au stress, capable de faire face aux débordements d’appels téléphoniques, aux surplus d’activité et aux exigences de ses différents clients. Le métier de télésecrétaire, c’est un savoir-faire qui s’apprend et un savoir-être qui se cultive.

Formation et salaire d’une télésecrétaire ?

Le métier de télésecrétaire est accessible sans diplôme et le télésecrétariat compte de nombreux autodidactes qui ont su se forger une solide expérience. Toutefois, pour se lancer dans le métier, il est préférable de suivre des formations et de justifier de diplômes ou certifications. Quand on veut se faire embaucher par un centre d’appels, ça rassure l’employeur. Quand on se lance en tant qu’assistante indépendante, ça sécurise le client.

Les formations recommandées sont celles du secrétariat classique, des métiers de la gestion, de l’administration ou de l’accueil. Les diplômes peuvent aller du CAP ou BEP jusqu’à des niveaux BTS, bac + 3, voire au-delà. Il convient de souligner que le télésecrétariat médical et le télésecrétariat juridique exigent des connaissances spécifiques.

La rémunération d’une télésecrétaire varie selon certains critères : son statut, ses diplômes, son expérience, sa région, ses missions, son bilinguisme, sa spécialisation, etc. Selon la fiche métier télésecrétaire du site Jobijoba : « La rémunération du télésecrétaire évolue sensiblement avec l’expérience : de 1600 € par mois pour un premier poste, elle atteint une moyenne de 2300 € en cours de carrière ». Le poste (et le salaire) d’une opératrice dans un centre d’appels peut évoluer vers celui de superviseur ou régulateur. Quant à la secrétaire ou assistante indépendante, son revenu dépend de son tarif horaire (qui peut aller du simple au double), de son statut juridique (niveau de charges variable) et du nombre d’heures facturées (aléatoire selon les mois). Toujours selon le site Jobi-joba, les télésecrétaires salariéesseraient généralement mieux payées que les freelances pour des missions similaires.

Avantages et inconvénients du métier de télésecrétaire ?

Le métier de télésecrétaire a ses plus et ses moins. Pour une secrétaire-assistante qui décide de travailler à son compte et à domicile, les difficultés sont essentiellement celles communes à tout freelance, notamment au stade sensible du démarrage de l’activité : savoir gérer une entreprise et une forme d’isolement ; réussir à trouver des clients et à les fidéliser ; parvenir à jongler entre charges fixes et revenus aléatoires, entre vie personnelle et vie professionnelle. De surcroît, le job de télésecrétaire indépendante peut exiger une grande disponibilité, avec du travail en soirée, le week-end ou les jours fériés. Mais c’est aussi la liberté d’être son propre patron, de gérer son activité et son organisation à sa façon.

Lorsque l’on opte pour un poste de télésecrétaire salariée, le contrat de travail et le salaire régulier apportent une certaine sécurité. Et les offres d’emploi sont nombreuses dans le secteur, avec des opportunités et des débouchés. Mais c’est aussi le risque de se limiter à un rôle d’exécution, dans une organisation figée, avec les frustrations que cela peut engendrer.

Dans tous les cas, il convient de peser le pour et le contre avant de se lancer dans le télésecrétariat, métier de contact qui apporte des satisfactions et implique la même obligation, quel que soit le statut choisi : être capable de répondre aux besoins et aux attentes des différentes entreprises dont on assure le standard téléphonique et les travaux de secrétariat.

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