L’accueil téléphonique de A à Z, guide et lexique : partie 3

Nos services   Demandez votre devis

Ce guide de l’accueil téléphonique est le fruit de la longue expérience d’A3COM, société fondée en 1986 et spécialiste de la gestion des appels entrants et des agendas des professionnels depuis plus de 35 ans. Dans ce manuel, nous vous expliquons ce qu’il faut faire et ne pas faire pour garantir à vos correspondants un accueil téléphonique de qualité. Structuré en trois parties, organisé par mots clés classés par ordre alphabétique, il regroupe des conseils pratiques et l’essentiel à savoir pour instaurer une bonne communication à distance avec vos clients et vos différents correspondants. Après la partie 1 (lettres A à J) et la partie 2 (lettres K à R), voici la 3e et dernière partie de notre guide de l’accueil téléphonique de A à Z.

S comme Sens du Service : l’état d’esprit des pros de l’accueil téléphonique

À la lettre S du guide de l’accueil téléphonique, le sens du service est on ne peut plus pertinent. En effet, c’est une qualité dont doit impérativement disposer toute personne chargée d’assurer efficacement la réception et le traitement des appels entrants d’une entreprise, d’une administration ou de toute autre organisation publique ou privée : standardiste, secrétaire médicale, assistante de direction, télésecrétaire, téléconseiller, téléassistant, téléopérateur d’un service client ou consommateur, agent d’une hotline technique, d’un centre de dépannage, d’un SAV ou d’un call center, etc

Le sens du service peut se définir comme un état d’esprit qui, appliqué à l’univers de la relation téléphonique, consiste à donner la priorité à son correspondant et à se focaliser sur son besoin. Cela passe par une forme d’abnégation, puisqu’on s’oublie au profit de l’autre, et par une grande conscience professionnelle, puisqu’il s’agit de faire le maximum pour combler les attentes de la personne à l’autre bout du fil. À ce titre, l’accueil téléphonique se positionne comme un pilier de la relation client.
Un deuxième terme trouve également sa place à la lettre S de notre guide de l’accueil téléphonique : la satisfaction. Car lorsque l’on a la responsabilité d’un standard téléphonique, il convient de mobiliser son sens du service afin d’atteindre un objectif essentiel : satisfaire la demande ou le besoin de ceux qui contactent l’entreprise par téléphone, quelle que soit la raison de leur appel. C’est à la fois une question d’image et une obligation de résultat, surtout dans le monde des affaires. Les motifs de sollicitation des appelants varient en fonction du profil de l’entreprise, de son activité et du type de gestion dévolue au téléopérateur : demandes d’information, de renseignement, de conseil, d’intervention, d’assistance, de dépannage, de mise en relation, commande, réclamation, etc. Les cas de figure sont multiples et plus ou moins complexes.

Dans tous les cas, les métiers de la relation téléphonique exigent la maitrise de différents aspects, de la maitrise de son poste à la maitrise de soi. Nos télésecrétaires sont recrutés et formés dans ce sens, efficients dans toutes les missions qui leur sont confiées, qu’ils assurent un télésecrétariat médical, la permanence téléphonique d’une PME-TPE ou celle d’une profession libérale.

T comme Télésecrétaire : un savoir-être doublé d’un savoir-faire

À la lettre T de ce manuel pratique pour réussir son accueil téléphonique, il convient de parler d’un personnage qui joue en rôle central à ce niveau : le ou la télésecrétaire, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé. C’est un métier que nous connaissons parfaitement puisque nous l’exerçons depuis 1986, année de création d’A3COM, société historique sur le marché français du télésecrétariat. La bonne gestion de la réception et du traitement des appels entrants exige un savoir-être, soit certains traits de caractère et un état d’esprit particulier ; elle demande aussi un savoir-faire, soit de solides compétences et une réelle habileté dans l’exercice de l’activité. Pour aboutir à un accueil téléphonique performant, le ou la télésecrétaire doit mobiliser et déployer un grand nombre de ressources et de qualités, tant humaines que professionnelles :

Un bon ou une bonne télésecrétaire doit savoir écouter :

  • Chaque correspondant pour bien comprendre sa demande afin d’y répondre.
  • Les non-dits et décoder les signaux de la communication non verbale.
Il ou elle doit savoir répondre :

  • À chaque correspondant avec amabilité, courtoisie, considération et pondération.
  • À chaque appel en donnant la priorité à la satisfaction de la demande.
Il ou elle doit s’avoir s’exprimer :

  • À l’oral en utilisant l’intonation, le vocabulaire et les formulations appropriés.
  • À l’écrit afin de pouvoir communiquer avec des publics variés.
  • En français voire en anglais si les appelants sont étrangers.
Il ou elle doit savoir questionner :

  • Son correspondant de manière ciblée pour aboutir à des réponses utiles.
  • Son environnement pour trouver rapidement la réponse à la demande de l’appelant.
Il ou elle doit savoir s’adapter :

  • À une grande variété d’interlocuteurs, de demandes et d’univers professionnels.
  • À chaque situation avec souplesse, rapidité, sérénité et positivité.
Il ou elle doit savoir réagir :

  • Sans se laisser envahir par le stress et guider par ses émotions.
  • Et agir dans le respect de son correspondant et des consignes de son client.
Il ou elle doit savoir positiver :

  • Etat d’esprit qui contribue à apaiser l’énervement ou l’inquiétude de l’appelant.
  • Et relativiser afin de garder le contrôle de soi et de la conversation dans toutes les situations.
Nos télésecrétaires sont recrutés pour leur potentiel et leur personnalité ; et ils sont accompagnés et formés pour optimiser leurs compétences et leur efficacité. Ce sont des hommes et des femmes engagés à vos côtés et au quotidien pour vous fournir un accueil téléphonique irréprochable et le meilleur du télésecrétariat.
Vite un devis ! C'est rapide et gratuit !

U comme Urgence : la situation incontournable de la permanence téléphonique

Décrocher le téléphone au nom d’une entreprise et gérer ses appels entrants suppose d’être plus ou moins souvent confronté à des urgences. Une urgence est une situation sensible qui nécessite une attention immédiate et une réaction rapide. Appliqué à l’univers de l’accueil téléphonique, cela signifie que la demande du  correspondant ne peut attendre et doit être gérée en priorité. Et cela implique que la personne responsable du traitement des appels reçus soit capable de hiérarchiser les sollicitations, d’identifier le niveau de gravité de la situation et de prendre les dispositions qui s’imposent.

Certaines activités professionnelles sont plus concernées que d’autres par les urgences et la nécessité de mettre en place un service de permanence téléphonique adapté afin de répondre aux besoins du terrain :

  • Les métiers du dépannage et de la réparation : le dépanneur automobile contacté pour récupérer un véhicule en panne sur une autoroute ; ou le réparateur d’électroménager appelé pour dépanner rapidement le réfrigérateur ou le four d’un restaurant.
  • Les métiers du transport de biens ou de personnes : le taxi commandé à la dernière minute pour se rendre à l’aéroport et ne pas louper son avion ; ou le transporteur sollicité pour livrer au plus vite un produit ou une pièce qui fait défaut.
  • Les professions médicales : un médecin de garde appelé pour se rendre au chevet d’un malade fragile dont le pronostic vital peut être engagé ; ou le vétérinaire appelé au secours un dimanche pour recevoir à son cabinet un chien accidenté.
  • Le domaine de la sécurité : l’agent ou l’équipe de sécurité sollicités pour intervenir en cas de situation de crise ou de menace, comme une tentative d’effraction dans une habitation ou un commerce, ou des risques de débordement lors d’un événement.
  • Les sociétés de maintenance industrielle ou informatique : joignables à tout moment pour faire intervenir un technicien si besoin, afin de réparer un serveur défectueux qui ne sécurisent plus les données, ou de changer une pièce sur une machine dont la panne met en péril la production de l’usine.
  • Les assurances et centres d’assistance : contactés par téléphone pour bénéficier des garanties d’un contrat d’assurance, organiser un rapatriement après un accident à l’étranger ou trouver une solution d’hébergement suite à l’incendie d’une habitation.
  • Les professions du bâtiment : le maitre d’œuvre ou le maçon contacté pour se rendre immédiatement sur un chantier problématique ; sans oublier les serruriers, plombiers, électriciens et autres artisans invités à intervenir au domicile d’un particulier ou dans les locaux d’une entreprise pour une réparation dans les meilleurs délais.

Cette liste des professions concernées par les urgences téléphoniques n’est pas exhaustive ; mais elle illustre toutefois l’importance de la réactivité dans la gestion de ce type d’appel.

 V comme Voix : outil et atout d’une bonne relation téléphonique

Lorsque que l’on compose le numéro de téléphone d’une organisation, que ce soit une entreprise ou une administration, on aspire à être correctement accueilli dès le décroché, étape décisive qui donne le ton de la conversation et pose les bases de la relation. Avoir affaire à une voix agréable à l’autre bout du fil met en confiance. A contrario, une voix désagréable ne contribue pas à séduire un futur client ou à calmer un utilisateur mécontent. La voix joue un rôle important dans les relations interpersonnelles, encore plus lorsqu’il s’agit d’une communication téléphonique puisque les protagonistes ne se voient pas.
La voix, ce sont les sons produits par les vibrations de nos cordes vocales. Si nous n’avons pas tous la même qualité de sonorité vocale, nous avons tous la possibilité de moduler notre voix pour mieux faire passer les messages. On désigne par prosodie l’ensemble des différents facteurs de modulation de l’expression verbale qui permettent d’en nuancer le sens ou l’intention. Et l’inflexion, le débit, le ton, la tonalité ou l’intonation de la voix en disent souvent plus que les mots eux-mêmes.
Dans le domaine de l’accueil téléphonique, la voix est un outil qui se travaille et un atout qui se cultive :
  • La voix du répondant : elle a le pouvoir d’apaiser, de rassurer, de canaliser l’autre personne au bout du fil et d’influencer son comportement. Une standardiste, une secrétaire à distance ou un téléopérateur qui connaît son métier sait caler rapidement sa voix et sa prosodie pour être sur la même longueur d’onde que son correspondant, ce qui relève d’une forme d’intelligence émotionnelle. La voix se module et permet de s’adapter, d’arrondir les angles avec un client ou de désamorcer des tensions avec un usager. Dans la relation commerciale, c’est un puissant canal pour convaincre et influencer l’acte d’achat.
  • La voix de l’appelant : elle est révélatrice de sa personnalité, de son caractère et de ses humeurs. Elle peut traduire des non-dits et des émotions refoulées. Nos télésecrétaires savent écouter et décoder les voix, les mots et les silences de leurs correspondants. Opérateurs expérimentés, ils sont capables de percevoir immédiatement si l’appelant est tendu ou détendu, patient ou impatient, énervé ou inquiet, docile ou obstiné. De là, ils adaptent leur propre voix et leur discours, se mettent sur la même fréquence que leur interlocuteur pour établir une bonne connexion et faciliter la relation.

W comme Week-end : quand l’accueil téléphonique sans pause s’impose

À la lettre W du guide de l’accueil téléphonique, place au « week-end », anglicisme choisi afin d’introduire l’une des contraintes du métier. En effet, si un accueil téléphonique professionnel implique le respect de critères de qualité, il demande également une grande disponibilité lorsque les besoins ou les circonstances l’exigent. Car différents profils d’entreprises ont l’obligation d’être joignables sur de larges plages horaires, voire d’assurer une permanence téléphonique 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les professions concernées sont sensiblement les mêmes que celles que l’on contacte pour des interventions en urgence (cf. chapitre dédié à la lettre U de ce guide de l’accueil téléphonique) : médecins, vétérinaires, infirmiers, dépanneurs, réparateurs, techniciens de maintenance, artisans du bâtiment, chauffeurs, taxis, agents de sécurité, assureurs, plombier, électricien, serrurier, etc

Pour ces catégories professionnelles, une permanence doit être assurée pour répondre au téléphone en continu, avec ou sans interruption, en dehors des jours de la semaine ou des horaires d’ouverture des bureaux :

  • Le week-end : parce qu’on n’est pas à l’abri d’un imprévu, d’un incident matériel ou d’un accident domestique le samedi ou le dimanche.
  • Les jours fériés : parce que de nombreux professionnels travaillent et doivent rester joignables même le 15 août ou le 25 décembre.
  • Le soir : parce que le téléphone continue de sonner au-delà de 17 ou 18 h, après le départ de la standardiste et des salariés.
  • La nuit : parce qu’entre le coucher et le lever du soleil, des besoins peuvent émerger, potentielles urgences vitales ou cruciales.
  • Durant la pause du midi : pour beaucoup de particuliers, l’heure du déjeuner est le seul créneau de disponibilité pour joindre un service client ou une assistance technique.
Or, c’est difficile pour une société, encore plus pour un entrepreneur indépendant, d’assurer un accueil téléphonique sur une vaste amplitude horaire. Tout le monde a besoin de repos et de déconnexion. C’est pour cette raison que des centaines de professionnels choisissent d’externaliser leur permanence téléphonique et de nous déléguer la gestion de leurs appels entrants. Séduits par la qualité de nos services et la compétitivité de nos tarifs, ils nous font confiance depuis de longues années. Faites comme eux !
Nous vous proposons un accueil téléphonique sur mesure, assuré en continu par des experts du télésecrétariat, toujours dans le respect de vos consignes et de vos instructions. Pour aller encore plus loin et aider les entreprises concernées par les astreintes téléphoniques, nous avons conçu Télagi, un service qui inclut à la fois une permanence téléphonique et une application dédiée à la coordination des agents d’astreinte sur le terrain avec :

X et Y : des inconnues et des variables dans le traitement des appels entrants

Dans un guide de l’accueil téléphonique, difficile de faire l’impasse sur les inconnues et les variables qui viennent jalonner l’ensemble du processus de traitement des appels entrants. En effet, le métier de standardiste, de télésecrétaire, d’hôtesse d’accueil ou d’opérateur téléphonique recèle sa part de mystères et d’aléas. Chaque nouvelle sonnerie réserve des surprises et soulève son lot d’interrogations. Qui sera à l’autre bout du fil ? Est-ce un client, un fournisseur ou un partenaire qui appelle ? Comment se comportera le correspondant et quelle sera son humeur ? Quels seront la nature, le niveau de gravité et le degré d’urgence de la sollicitation ? Quelles questions seront posées ? Quels renseignements ou quels conseils faudra-t-il donner ? Quelle réponse ou quelle solution faudra-t-il apporter ? Vers qui faudra-t-il se tourner pour résoudre le problème ? À qui faudra-t-il transmettre un message pour que l’appel soit suivi d’effets ? Combien de temps durera la conversation téléphonique ? Faudra-t-il rappeler le correspondant ou contacter d’autres intervenants ? Etc.
Toutes ces questions et leurs réponses peuvent s’anticiper. Pour ce, il faut identifier les différentes motifs des appels téléphoniques reçus, puis formaliser des procédures indiquant ce qu’il faut dire et ne pas dire, faire et ne pas faire en fonction du cas de figure. Et pour garantir à leurs correspondants, et tout particulièrement à leurs clients, un traitement performant de leurs appels, il est recommandé aux entreprises d’élaborer ce que l’on appelle une charte de qualité téléphonique. C’est un document de référence qui détaille la manière de procéder et la façon d’agir pour répondre correctement au téléphone, sur le fond comme sur la forme. Bien évidemment, une charte de l’accueil téléphonique varie d’une entreprise à l’autre, en fonction de son profil, de son activité et de son organisation. Mais toutes traitent sensiblement des mêmes aspects et posent les bases de la réussite de l’accueil téléphonique.
Chez A3COM, nous élaborons avec chacun de nos clients ce que l’on appelle des scripts, scénarios à suivre en fonction du type d’appel, document détaillant les questions à poser et les réponses à apporter. Ces outils sont mis à la disposition de nos télésecrétaires, mais ils ne font pas tout. La valeur ajoutée de nos équipes, c’est indéniablement le bon sens et l’esprit d’initiative indispensables pour vous fournir le meilleur service d’accueil téléphonique.
Et si vous testiez nos services ?

Z, comme Zen : savoir garder son sang-froid quand le téléphone et le ton chauffent

Nous voici arrivés à la lettre Z et à la fin de notre guide de l’accueil téléphonique, que nous avons choisi de clore avec zénitude, état de tranquillité et de sérénité. Gérer les appels entrants pour le compte d’une entreprise demande beaucoup d’empathie et une grande patience. C’est un travail qui peut se révéler stressant et qui exige de conserver son fairplay en toutes circonstances :

  • Rester zen lorsque les appels téléphoniques et les problèmes s’enchainent.
  • Rester zen face à des urgences et des situations délicates.
  • Rester zen face à un client mécontent ou à un correspondant agressif.
  • Rester zen quand rien ne se passe comme prévu ou que l’entretien prend un tournant inattendu…
Chez A3COM, nous sommes conscients de cette réalité du métier. Nous veillons donc au confort de travail et au bien-être de nos opérateurs, facteurs d’implication et de performance. Par le biais de simulations et de formations, nous entrainons nos télésecrétaires à la zénitude, à garder leur calme et à ne pas s’énerver, tout en sachant faire preuve de fermeté. Nous les formons à la gestion des correspondants difficiles et des situations compliquées, aux méthodes pour apaiser les tensions et désamorcer les conflits. Nous les exerçons à écouter, à questionner, à reformuler et à rassurer, piliers d’une relation de confiance. Nous leur enseignons les mots clés et les phrases types pour faire revenir un interlocuteur à de meilleures dispositions lorsqu’il s’agace ou s’égare. Et c’est tout un art ! De plus, nos télésecrétaires sont accompagnés au quotidien par des superviseurs qui prennent le relais lorsque l’appel devient trop difficile à gérer.
Ce guide de l’accueil téléphonique le reflète bien : l’accueil téléphonique, c’est un vrai métier, avec ses particularités, ses exigences, ses complexités et ses subtilités. C’est le nôtre depuis plus de 35 ans !