L’accueil téléphonique de A à Z, guide et lexique : partie 2

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Ce guide de l’accueil téléphonique s’adresse aux professionnels soucieux de fournir à leurs correspondants un service performant. Gérer efficacement les appels téléphoniques entrants des professionnels, c’est notre métier depuis près de 40 ans. Fondée en 1986, A3COM est une société dont le siège est basé en Ile-de-France, spécialisée dans le télésecrétariat et la gestion des agendas. Dans ce guide, construit sous forme de lexique alphabétique et en trois parties, nous avons regroupé et analysé les mots clés d’un accueil téléphonique de qualité. Nous vous expliquons ce qu’il faut faire et ne pas faire pour réussir votre accueil téléphonique, pour instaurer les bases d’une bonne communication téléphonique avec vos clients et vos différents appelants. Après la partie 1 (lettres A à J), place à la partie 2 (lettres K à R).

K comme Know-how : accueil téléphonique de qualité, savoir-faire exigé !

Dans ce guide de l’accueil téléphonique, il convient d’insister sur le fait que de décrocher le téléphone au nom d’une entreprise, la représenter à distance, assurer sa permanence téléphonique jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, apporter une réponse fiable ou une solution viable à ses différents correspondants, c’est un métier qui exige un vrai savoir-faire. Ce terme, à traduire par « know-how » en anglais, est utilisé pour définir l’ensemble des connaissances, des moyens et des aptitudes à mobiliser pour parvenir à accomplir efficacement une tâche. Un accueil téléphonique professionnel implique le respect de critères de qualité ; et la profession de standardiste, d’hôtesse téléphonique ou de télésecrétaire exige une indéniable habileté. Que vous choisissiez d’embaucher ou de faire appel à un prestataire externalisé, cela signifie que vous devez impérativement être vigilant et exigeant sur les compétences de la personne ou de l’entreprise à laquelle vous confiez la réception de vos appels.

Ce métier de l’accueil téléphonique, c’est le nôtre depuis près de 40 ans. Société fondée en 1986, A3COM est spécialisée dans la gestion des appels entrants des entreprises de tous secteurs d’activité et des agendas des professionnels de tous profils. Pour vous garantir un accueil téléphonique irréprochable, nos opérateurs sont recrutés selon des critères basés à la fois sur leurs qualités humaines et leurs compétences professionnelles, sur leur savoir-faire comme sur leur savoir-être :

L’expérience de la gestion des appels téléphoniques.
Une parfaite expression orale (français, anglais).
Une bonne expression écrite.
La capacité à assimiler et à restituer l’information.
Le sens du service et de l’écoute.
L’empathie et l’aisance relationnelle.
La maîtrise des outils informatiques.
La motivation et le potentiel d’évolution.
La réactivité et le sens de l’initiative.
La capacité et la rapidité d’adaptation.
Le sang-froid et la diplomatie.

Nos opérateurs téléphoniques sont encadrés au quotidien par nos superviseurs. Ils sont également régulièrement formés et évalués, ce dans le but de garantir en permanence à nos clients un haut niveau de service. À la performance de nos collaborateurs du pôle télésecrétariat vient s’ajouter celle de nos développeurs et de nos solutions techniques. N’hésitez-pas et faites appel à A3COM pour votre accueil téléphonique personnalisé !

Nos clients sont satisfaits et en témoignent

L comme Langage : l’accueil téléphonique, une variété de langages

À la lettre L de cet index alphabétique et guide pratique de l’accueil téléphonique, le mot « langage » a toute sa légitimité, terme clé dans les domaines de la relation téléphonique et de la communication interpersonnelle. Qu’est-ce que le langage ? Le site Larousse.fr en donne plusieurs définitions, approches qui méritent qu’on s’y attarde pour mesurer l’importance et les nuances du concept de langage en matière d’accueil téléphonique :

« Capacité, observée chez tous les hommes, d’exprimer leur pensée et de communiquer au moyen d’un système de signes vocaux » : réceptionner et traiter efficacement les appels téléphoniques d’une entreprise impose de savoir s’adapter au langage de chaque correspondant pour bien le comprendre et se faire comprendre. Cela inclut à la fois le fond ou la forme du message, le vocabulaire, la langue et l’élocution.
« Tout système structuré de signes non verbaux remplissant une fonction de communication » : les particularités de la communication téléphonique non verbale font l’objet d’un chapitre dédié et de développements spécifiques (Cf à la lettre N, pour « Non verbal »).
« Manière de parler propre à un groupe social ou professionnel, à une discipline, à un domaine d’activité, à quelque chose » : en plus de savoir s’adapter au langage de son interlocuteur, le professionnel de l’accueil téléphonique doit savoir s’imprégner de l’univers sémantique de l’entreprise et utiliser à bon
escient son dialecte, ses termes techniques et ses codes verbaux.
« Manière particulière de s’exprimer d’un groupe, de quelqu’un, jugée par rapport à une norme » : définition qui rejoint plus ou moins la précédente et inspire les mêmes commentaires.
« Manière de s’exprimer, choix des termes lorsqu’on s’adresse à quelqu’un » : la personne chargée du standard téléphonique d’une société doit être capable de trouver les mots qui parlent à son correspondant, en prenant en considération la personnalité, le caractère, l’état d’esprit et l’humeur de ce dernier. Et c’est loin d’être simple…

En synthèse, être standardiste ou hôtesse téléphonique, secrétaire ou assistante à distance demande de grandes capacités d’adaptation, de savoir parler et décoder différents langages, verbaux ou non verbaux. Nos opérateurs téléphoniques sont des professionnels expérimentés, capables de s’adapter au profil et à la demande de chaque correspondant, à l’activité et aux exigences de chacun de nos clients. Ils assurent tout aussi bien des permanences téléphoniques médicales ou paramédicales, le télésecrétariat des professions juridiques ou libérales, l’accueil téléphonique des PME, TPE ou artisans.

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M comme Méthodes : des méthodes à appliquer du décroché à la prise de congé

Que serait un guide de l’accueil téléphonique sans quelques méthodes et techniques à appliquer ? Le souci, c’est qu’elles sont nombreuses et justifieraient un manuel à part entière. C’est pour cette raison que certaines entreprises font le choix judicieux d’élaborer une charte, support de référence à destination des salariés afin d’atteindre un objectif clairement identifié : réussir son accueil téléphonique. Personnalisé en fonction des spécificités de l’entreprise et de ses besoins, des particularités des correspondants et de leurs attentes (client, prospect, utilisateur, partenaire, financeur…), ce document fournit généralement une trame pour mener au mieux l’entretien téléphonique et liste les actions à mettre en œuvre pour satisfaire son interlocuteur. Parmi les leviers universels d’un accueil téléphonique de qualité, on peut toutefois citer : la rapidité du décroché, l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’intonation, le sourire, la courtoisie, la diplomatie, le respect, la politesse…

Mais pour devenir un vrai professionnel de l’accueil téléphonique, il n’y a pas de mystère : ça passe par la formation et l’expérience. C’est le cas de nos télésecrétaires et opérateurs téléphoniques, régulièrement formés et suffisamment aguerris pour vous garantir le meilleur du télésecrétariat. Savoir écouter attentivement, poser les bonnes questions, identifier les besoins du correspondant, hiérarchiser les urgences, choisir les mots justes,
adopter la bonne posture, recentrer un entretien, réagir face à un client mécontent, désamorcer des tensions, garder son calme, clore un entretien, transférer l’appel à l’interlocuteur compétent, apporter la solution attendue ou la réponse adaptée, etc. Tout ça s’apprend et s’exerce. Nos téléopérateurs maitrisent les techniques de réception et de traitement d’un appel, ainsi que les subtilités de la communication verbale et non verbale. Et ils sont sensibilisés aux enjeux de l’accueil téléphonique.

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N comme Non verbal : la portée de la communication non verbale au téléphone

Un bon accueil téléphonique ne repose pas uniquement sur l’oralité. Car en matière de communication d’une manière générale, il n’y a pas que les mots qui parlent ; les silences peuvent également en dire long. La communication non verbale inclut différents éléments susceptibles de véhiculer un message ou un état d’esprit : la concentration, la réflexion, le doute, l’agacement, la gêne, l’hésitation, la positivité… Ne rien dire, c’est déjà communiquer. Depuis plusieurs années, la communication non verbale est décortiquée et décodée par des experts qui mettent en avant son impact dans la relation interpersonnelle et le dialogue entre individus. Selon eux, près de 80 % des messages seraient véhiculés par la communication non verbale, que l’on peut définir comme l’ensemble des signaux qui contribuent à l’envoi d’informations sans passer par le verbe au sens sémantique, soit le langage, la parole et les mots. Les expressions du visage, les postures et les gestes en sont les principaux aspects et sont susceptibles de nous servir ou nous trahir.

Certes, tout cela ne se voit pas lorsque l’on est au téléphone. Mais cela ne signifie pas pour autant que la communication non verbale n’a pas son rôle à jouer dans le domaine de l’accueil téléphonique et le traitement des appels entrants, au contraire. Le sourire ne se voit pas, ne s’entend pas, mais se perçoit indiscutablement au bout du fil. Ça passe par le ton de la voix, comme de nombreuses autres émotions positives ou négatives. Il est donc essentiel d’avoir un bon état d’esprit et d’adopter l’intonation adaptée lorsque l’on répond au téléphone au nom d’une entreprise, surtout lorsqu’il s’agit d’un client à fidéliser ou d’un prospect à convertir. Ça facilite les échanges, rassure l’appelant, apaise les tensions, aide à convaincre… Avec un sourire, tout passe mieux. Il faut également adopter le bon rythme de discours, ni trop lent ni trop rapide. C’est le B.A.BA de la communication non verbale appliquée à l’accueil téléphonique.

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O comme Optimisme : le joker de la télésecrétaire

Dans un manuel dédié à l’accueil téléphonique, difficile de faire l’impasse sur l’optimisme, état d’esprit qui dispose à prendre les choses du bon côté en faisant fi des aspects fâcheux. Nous le constatons au quotidien au niveau de nos équipes : les meilleurs opérateurs téléphoniques sont et savent rester optimistes, quelles que soient la situation et la tournure que prend la conversation. L’efficacité d’une permanence téléphonique repose sur le professionnalisme de la personne qui décroche le téléphone. La bonne standardiste, hôtesse téléphonique ou télésecrétaire est avenante et souriante, porteuse d’optimisme et de positivité. Elle a l’art de dédramatiser et de relativiser. C’est une question de personnalité et un savoir-être que nous prenons soin de cultiver chez nos télésecrétaires.

En matière d’accueil téléphonique, l’optimisme est d’autant plus indispensable dans certains cas de figure plus sensibles que d’autres :

En cas de problème de santé ou d’urgence médicale : une secrétaire ou une assistante médicale se doit de faire preuve d’optimisme et d’écoute active pour contribuer à apaiser les inquiétudes des patients et de leurs proches.
En cas d’urgence technique ou de dépannage : la standardiste d’une entreprise de maintenance se doit de rester positive face aux angoisses d’un particulier coincé dans un ascenseur ou aux inquiétudes d’un entrepreneur dont une panne sur une machine met en péril la production.
En cas d’insatisfaction commerciale : l’agent d’une hotline ou assistance technique doit savoir dépanner un utilisateur agacé avec le sourire, comme le téléconseiller doit savoir apaiser l’énervement d’un client mécontent avec philosophie.

Nos télésecrétaires savent rester optimistes et faire bonne figure en toutes circonstances. Ils savent accueillir vos correspondants avec le sourire et les rassurer sur l’issue favorable de leur demande, sur la réponse ou la solution qui leur sera apportée, même si le cas est compliqué. Pourtant, ce n’est pas facile quand les appels s’enchainent, quand les demandes se bousculent, quand les problèmes s’accumulent, quand les correspondants paniquent ou sont désagréables. On ne le répétera jamais assez : le télésecrétariat, c’est tout un art et un vrai métier ! Dans tous les cas, nos opérateurs et opératrices téléphoniques savent conserver leur sang-froid et leur positivité pour mener à bien la mission qui leur est confiée : vous fournir une permanence téléphonique de qualité.

De bonnes raisons d'externaliser votre permanence téléphonique

P comme Personnaliser : pour un service téléphonique parfaitement adapté

Dans ce guide pratique pour réussir son accueil téléphonique, le concept de personnalisation est à prendre en considération. Personnaliser, cela signifie « Donner un caractère original, une dimension unique, une touche personnelle à quelque chose ». Appliquée à l’accueil téléphonique, cette définition se décline à différents niveaux :

Moduler le service de standard téléphonique en fonction des besoins : il s’agit de mettre en place les moyens techniques et les ressources humaines nécessaires pour assurer efficacement la réception et le traitement des appels entrants aux jours et aux horaires imposés par l’activité. Pour dédouaner les entreprises de cette logistique contraignante et des investissements associés, nous leur fournissons des services de télésecrétariat, de permanence téléphonique ou d’astreinte téléphonique sur mesure à des tarifs compétitifs.
Désanonymer la communication téléphonique dès le décroché : le stade du décroché est stratégique en matière de communication téléphonique. Il ne faut pas fauter à cette étape au risque de faire mauvaise impression au correspondant et de véhiculer une mauvaise image de l’entreprise auprès d’un potentiel client. L’opérateur téléphonique doit, au minimum, annoncer le nom de l’entreprise et saluer son correspondant. « Entreprise Dupont. Bonjour. Jade Rolin à votre écoute. Que puis-je faire pour vous ? » : là, on est parfait et ça fait son effet à l’autre bout du fil.
Individualiser la conversation téléphonique jusqu’à la prise de congé : le métier de nos télésecrétaires a cette complexité de devoir à la fois respecter un cadre et des procédures établies, soit les consignes de nos clients, tout en faisant en sorte que leur discours paraisse naturel et que le correspondant se sente unique. L’une des principales clés pour y parvenir, c’est de personnaliser et d’individualiser les échanges grâce à l’identité de l’interlocuteur : « Je vous mets en relation avec le service demandé Monsieur Dupont », « Souhaitez-vous que je prenne un message Monsieur Dupont ? », « Puis-je vous demander de patienter quelques minutes Monsieur Dupont ? », « Merci d’avoir patienté Monsieur Dupont, j’ai la réponse à votre question », « Aurevoir Monsieur Dupont et merci de votre confiance ». Le correspondant se sent ainsi écouté, considéré et valorisé.

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Q comme questionnement : poser les bonnes questions au correspondant

De l’artisanat à l’industrie, de la TPE à la multinationale, toutes les entreprises et les sociétés sont concernées par le traitement des appels téléphoniques entrants et ont la même obligation : répondre vite et bien à leurs différents correspondants. Vite, parce qu’il faut penser aux autres appelants, leur épargner les lignes occupées ou les temps d’attente trop longs. Sans oublier que dans le monde des affaires, « le temps, c’est de l’argent ». Bien, parce que l’image et les résultats de l’entreprise en dépendent. Il faut toujours garder à l’esprit que l’accueil téléphonique a ses enjeux économiques. Quel que soit l’univers dans lequel l’opérateur téléphonique évolue, il a la contrainte de trouver le juste équilibre entre le temps passé et le résultat obtenu. L’hôte ou l’hôtesse téléphonique doit savoir concilier efficacité et rapidité. Pour ça, il existe un outil précieux : le questionnement. Il s’agit de poser des questions ciblées pour obtenir des informations utiles, celles indispensables au bon traitement de l’appel du correspondant, en évitant les échanges superflus et les pertes de temps.

Il n’existe pas de liste type dans ce domaine, les questions à poser étant variables en fonction de l’activité de l’entreprise, du profil des appelants et de la nature de leurs sollicitations. La standardiste d’une PME, la télésecrétaire d’une profession libérale, la secrétaire d’un cabinet médical, le technicien d’une assistance informatique, le téléconseiller d’un service client ou l’agent d’un service après-vente ne posent pas les mêmes questions puisqu’ils n’ont pas les mêmes besoins en matière d’information pour accomplir leur mission. Toutefois, on peut identifier certains leviers pour aider l’entreprise à élaborer sa trame et son propre script, document personnalisé que nous concevons avec chacun de nos clients :

La méthode du CQQCOQP pour « Comment ? Quoi ? Qui ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ? » : grâce à une série de questions, cette méthode au nom mnémonique permet de collecter de l’information, d’analyser une situation ou de répondre à une problématique.
S’appuyer sur deux principales typologies de questions :
– La question fermée : elle engendre des réponses brèves, comme oui, non, un nom, un nombre, une date… Elle doit être utilisée judicieusement et avec parcimonie pour éviter de tomber dans les affres de l’interrogatoire au risque de provoquer la frustration du correspondant.
– La question ouverte : elle engendre des réponses plus complètes et plus longues. Elle est très efficace pour mieux cerner les besoins et les attentes de l’interlocuteur, mais exige toutefois de savoir recadrer les échanges en cas de débordement.

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R comme reformulation : la clé d’un entretien téléphonique réussi

Dans ce guide de l’accueil téléphonique, il parait incontournable de consacrer un chapitre à une technique clé en matière de communication, qui vient compléter efficacement celle du questionnement : la reformulation. En effet, il est évident que pour pouvoir gérer efficacement la sollicitation téléphonique d’un correspondant,
l’opérateur téléphonique doit impérativement le comprendre. Or, la communication entre individus est une science complexe, complexité illustrée par cette citation de l’écrivain Bernard Werber : « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous entendez, ce que vous comprenez… il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même… ».

Dans le cadre de la gestion des appels téléphoniques entrants de nos entreprises clientes, nos télésecrétaires savent habilement utiliser la reformulation, technique qui consiste à résumer le discours du correspondant en des termes clairs et en s’efforçant de se calquer sur son langage. Cette étape a différents objectifs :

Permettre à l’appelant de confirmer ou d’infirmer l’interprétation de ses propos.
L’inciter à clarifier ou à préciser le sens de certains de ses propos.
Le rassurer quant à l’attention portée à ses propos ou à sa problématique.
Voire recadrer le débat ou désamorcer d’éventuelles tensions.

Il ne s’agit ni de développer ni de convaincre. Il s’agit d’aller à l’essentiel, de vérifier que l’appelant et le répondant sont « sur la même longueur d’ondes », d’identifier clairement le besoin du correspondant afin de lui apporter la réponse adaptée. Une reformulation réussie peut être introduite par une formule du type « Si je vous comprends bien Monsieur Dupont… » et se traduit généralement par des réponses courtes de la part de l’interlocuteur. Fréquemment utilisée dans l’univers du coaching ou du management, la technique de la reformulation se révèle également un formidable outil dans le domaine de l’accueil téléphonique et du traitement des appels entrants.