Pourquoi une permanence téléphonique bilingue et en anglais ?
À l’ère des échanges internationaux, assurer une permanence téléphonique en anglais et confier son accueil téléphonique à des standardistes ou télésecrétaires bilingues est devenu une nécessité pour de nombreuses entreprises françaises. Les clients ou les fournisseurs peuvent appeler de Londres ou de Rio, de Pékin ou de Berlin. L’anglais, c’est la langue des affaires. Être capable de traiter correctement les appels téléphoniques reçus en anglais comme en français, c’est une histoire d’image, de crédibilité, d’efficacité… En bref, c’est une question de business
Une permanence téléphonique en anglais, pour répondre aux exigences du marché
Toute entreprise est susceptible de recevoir, plus ou moins régulièrement, des appels téléphoniques de l’étranger, sollicitations qu’elle doit être en mesure de traiter. Pour ce, elle utilisera une langue quasi universelle, parlée dans le monde entier : l’anglais. La langue de Shakespeare domine dans l’univers de la finance, du luxe, du tourisme, du transport et beaucoup d’autres domaines d’activité. Une permanence téléphonique en anglais se révèle indispensable pour de nombreuses sociétés.
Même les petites entreprises sont concernées, aujourd’hui capables d’acheter et de vendre au-delà des frontières grâce à Internet. Mais qui dit « achat ou vente à l’étranger » dit « échanges téléphoniques en anglais ». Et le téléphone est un outil qui tient une place importante dans la relation commerciale. La langue ne doit pas être un obstacle dans la communication avec les clients ou les fournisseurs. L’entreprise française qui s’ouvre à l’international se doit de pouvoir assurer un accueil téléphonique bilingue anglais, organisation imposée par les réalités et les besoins du marché.
Répondre au téléphone en anglais, pour ne manquer aucune opportunité
« Do you speak english ? ». « No » or « Just a little bit ». Votre secrétariat téléphonique n’est pas en mesure de traiter correctement les appels de correspondants qui ne parlent pas français et s’expriment en anglais ? C’est un sérieux handicap pour votre activité professionnelle ! Certains interlocuteurs, plus patients et plus indulgents que d’autres, feront l’effort d’essayer de dialoguer, avec les limites et les risques d’incompréhension associés. D’autres, probablement la majorité, s’empresseront de raccrocher pour contacter un concurrent anglophone.
Si votre correspondant étranger est un prospect, vous passez à côté d’une commande. Si c’est un client, vous risquez de le perdre. Dans les deux cas, c’est du chiffre d’affaires qui s’envole à cause d’un problème de communication qui aurait pu être évité. Alors qu’assurer un accueil téléphonique bilingue anglais, c’est contribuer à convertir le prospect étranger, à fidéliser le client allemand, à négocier avec le fournisseur asiatique ou à séduire le financier américain. Une permanence téléphonique en anglais permet de ne pas passer à côté de réelles opportunités économiques.
Un accueil téléphonique en français et en anglais, pour une plus grande efficacité
Si votre secrétariat ou votre standard n’est pas compétent pour traiter les communications téléphoniques en anglais, que se passe-t-il en cas d’appel ? L’hôtesse téléphonique est alors susceptible d’errer de poste en poste, de ligne en ligne, à la recherche désespérée d’une personne bilingue capable de l’aider, de comprendre le correspondant et de lui répondre correctement. D’une part, ça ne fait pas professionnel ; d’autre part, ça fait perdre du temps à tout le monde. L’appelant étranger est mis en attente et dans l’obligation de patienter. Ça bloque le standard et le traitement des autres communications téléphoniques. Et les collaborateurs de l’entreprise sont sollicités et parasités. Quelle perte de temps et d’efficacité !
Mettre en place une permanence téléphonique en anglais, c’est mettre en place une organisation pour éviter ce type de situation. L’opératrice téléphonique, standardiste intégrée ou télésecrétaire externalisée, est choisie pour ses compétences.
Elle parle à la fois le français et l’anglais. Quelle que soit la langue, elle utilise le vocabulaire et les formulations appropriés. Fluent English, elle sait répondre aux correspondants étrangers, prendre leurs messages ou les rendez-vous, les mettre en relation avec le bon interlocuteur, etc. L’efficacité dont la secrétaire fait preuve dans la gestion des appels téléphoniques en anglais et en français participe aux performances globales de l’entreprise.
Une hotline bilingue français-anglais, pour gagner en crédibilité
Vous souhaitez commander un produit et hésitez entre deux entreprises basées à l’étranger ? Avant de décider, vous les contactez par téléphone pour obtenir certaines informations complémentaires. La première entreprise vous répond dans un anglais courant et vous renseigne parfaitement. Pour la deuxième, c’est plus compliqué. Vous tombez sur un interlocuteur qui ne parle pas l’anglais, encore moins le français, que vous ne comprenez pas et qui semble encore moins pour comprendre. Vous raccrochez sans les réponses à vos questions. À quelle entreprise passerez-vous la commande ? À celle qui vous a paru la plus professionnelle grâce à son accueil téléphonique bilingue et sa hotline in English !
Lorsqu’une société est contactée par un correspondant étranger, si la personne qui décroche le téléphone ne parle pas bien ou pas du tout l’anglais, ça limite les échanges et ça ne fait pas sérieux. Et raccrocher sans avoir obtenu satisfaction, pour le correspondant, c’est particulièrement frustrant. A contrario, une société capable de traiter correctement ses appels entrants, en français comme en anglais, véhicule une image positive. Elle est perçue comme une entreprise compétente, dynamique et qui maitrise. Ça donne envie de lui accorder sa confiance. Une permanence téléphonique en anglais, c’est de la crédibilité en plus. Et ça peut faire toute la différence avec la concurrence.
Standardiste bilingue salariée ou télésecrétariat anglais-français externalisé ?
Deux principales options se présentent pour l’entreprise qui souhaite mettre en place un accueil téléphonique bilingue anglais : embauche ou délégation, that is the question ! Dans les deux cas, elle doit précisément identifier ses besoins avant de chercher la solution adaptée. Celle du salariat a ses contraintes et ses coûts. De ce fait, de nombreuses entreprises choisissent de faire appel à des sociétés spécialisées et d’externaliser leur permanence téléphonique. Se tourner vers des télésecrétaires bilingues qui travaillent à distance est une solution plus souple et un choix qui peut se révéler gagnant.
Il est à noter que ces deux solutions peuvent se compléter pour une permanence téléphonique en anglais et en continu, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Dans certaines entreprises, généralement concernées par des urgences et des dépannages, des télésecrétaires prennent le relais du standard intégré en dehors des horaires d’ouverture, en cas de débordement, la nuit, le week-end, les jours fériés… L’installation d’un serveur vocal interactif est également envisageable. Il pourrait inviter les correspondants à appuyer sur une touche ou sur l’autre en fonction de la langue parlée : « Appuyez sur 1 si vous parlez français » et « Press 2 if you speak Page 3 sur 3 English ». Les appels téléphoniques seraient alors dirigés vers le standard de l’entreprise qui répondrait en français, ou vers un télésecrétariat bilingue externalisé qui traiterait les communications en anglais.
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