L’accueil téléphonique de A à Z, guide et lexique : partie 1

Un guide et lexique de l’accueil téléphonique se doit de commencer par la lettre A, comme A3COM, spécialiste de la réception et du traitement des appels téléphoniques entrants. Société française fondée en 1986, nous sommes des acteurs historiques et reconnus sur le marché du télésecrétariat et de la permanence téléphonique externalisée. Depuis plus de 35 ans, nous nous appliquons à satisfaire des entreprises de tous profils et de tous secteurs d’activité. Cette longévité, nous la devons à l’alliance entre l’efficacité de nos services et la compétitivité de nos tarifs. L’accueil téléphonique, c’est un métier exigeant et c’est le nôtre depuis près de 40 ans. Nous vous livrons nos conseils et nos secrets dans ce guide, lexique et répertoire des mots clés d’un accueil téléphonique de qualité.

B comme Bannir : ce qu’il ne faut surtout pas faire en matière d’accueil téléphonique

Commençons ce guide de l’accueil téléphonique par la première chose à bannir et l’erreur à éviter à tout prix : sous-estimer l’importance de ce poste et des attentes des appelants. En effet, le téléphone est un lien essentiel entre l’entreprise et son environnement. C’est même souvent le premier contact avec un potentiel client à convertir ou un futur partenaire à séduire. Le message fondamental à retenir, c’est que l’accueil téléphonique a un rôle central à jouer au niveau de l’image, du fonctionnement et des résultats d’une entreprise ou d’une organisation, quelles que soient sa taille et son activité.

Un accueil téléphonique professionnel implique le respect de critères de qualité. Et surtout, il proscrit certaines maladresses et des comportements parasites susceptibles de faire beaucoup de tort à l’entreprise contactée, notamment (exemples ; liste non exhaustive) :

• Laisser le téléphone sonner trop longtemps, l’idéal étant de répondre au maximum avant la 4e sonnerie.
• Pire encore, ne pas répondre du tout sous prétexte d’être déjà en ligne, sans même mettre en attente ou donner la possibilité de laisser un message sur un répondeur.
• Décrocher le téléphone sans annoncer distinctement le nom de l’entreprise et sans prendre la peine de saluer son correspondant.
• Dans le cadre de la gestion du standard, décrocher et mettre son correspondant en attente pendant plus de 3 minutes, le maximum acceptable, même avec un message vocal adapté, une voix ou une musique agréable pour faire patienter.
• En cas d’absence ou d’indisponibilité, donner accès à un répondeur sans personnaliser son annonce vocale, sans consulter régulièrement sa messagerie ou sans donner de suite dès le premier message laissé.
• Manquer d’amabilité et de politesse, faire preuve de condescendance avec son interlocuteur et le prendre de haut.
• Bâcler l’appel téléphonique en sous-estimant tant le correspondant que la raison de son appel, quels qu’ils soient.
• Ne pas disposer des outils indispensables au bon traitement des appels entrants, au minimum d’un organigramme et d’un répertoire de l’entreprise à jour.

En synthèse, il est important de bien choisir, bien former et bien équiper la ou les personnes responsables de l’accueil téléphonique dans l’entreprise. Dans ce domaine et compte tenu des enjeux, vous n’avez pas le droit à l’erreur. Le mieux, c’est donc de confier votre standard à A3COM, spécialiste du traitement des appels entrants et du secrétariat à distance. Chez nous, l’expérience, les performances et la formation de nos collaborateurs sont au cœur de nos préoccupations. Nous sommes parallèlement reconnus pour la fiabilité de nos solutions techniques (informatique, messagerie, téléphonie, sécurité), issues d’un développement en interne ou d’une sélection rigoureuse auprès des meilleurs fournisseurs du marché. D’un simple transfert de ligne et de numéro, déléguez-nous votre standard et votre permanence téléphonique !

C comme Correspondant : son besoin au cœur de l’entretien téléphonique

Dans ce manuel d’informations pratiques et de conseils pour un bon accueil téléphonique, il convient de consacrer un chapitre spécifique au correspondant, dont les attentes sont au cœur de la communication et de la conversation. S’il a composé votre numéro, c’est pour faire entendre sa voix et exprimer des attentes. Un bon accueil téléphonique peut se définir comme le fait de parvenir à satisfaire le correspondant qui entre en contact avec l’entreprise, l’organisme ou l’administration. L’objectif est d’apporter la réponse à son besoin, sur le fond et en y mettant les formes. Les cas de figure sont multiples, car les correspondants peuvent avoir différents profils et différentes motivations :

• Un prospect à la recherche d’une information sur un produit ou un service.
• Un client voulant passer une commande ou effectuer une réclamation.
• Un patient aspirant à obtenir un rendez-vous avec un médecin ou un thérapeute.
• Un utilisateur ou un usager ayant besoin d’être renseigné ou dépanné pour profiter de son offre.
• Un fournisseur ou un financier souhaitant joindre un service ou un interlocuteur particulier.
• Un candidat à l’embauche ou un prestataire de service qui frappent à la porte, etc

Chaque appel téléphonique traité doit prendre en considération le correspondant et son individualité, son besoin et ses spécificités, le tout en respectant certaines procédures établies et les usages de l’entreprise. C’est tout un art de concilier ces différents aspects, de s’adapter à chaque interlocuteur, de personnaliser chaque entretien, chaque conversation et chaque réponse apportée tout en restant dans un cadre défini. Nos téléopérateurs sont des professionnels formés à cet effet, compétents pour vous offrir le meilleur du télésecrétariat et un accueil téléphonique irréprochable.

D comme Diplomatie : l’atout du standard téléphonique

Assurer efficacement la gestion des appels entrants d’une entreprise et exercer efficacement le métier de télésecrétaire ou de standardiste exigent un savoir-faire doublé d’un savoir-être, et tout particulièrement de la diplomatie. Tous nos téléopérateurs sont de fins diplomates, professionnels rigoureusement sélectionnés, régulièrement formés et quotidiennement supervisés pour atteindre un haut niveau de service. Mais qu’entend-on précisément par diplomatie ? Le site Larousse.fr en donne la définition suivante, illustration des nombreuses qualités et compétences qu’il convient de mobiliser pour être un opérateur téléphonique performant : « Habileté, adresse, souplesse, prudence dans la conduite d’un entretien ou d’une affaire difficile ».

Pour renseigner ce guide pratique de l’accueil téléphonique, nous avons interrogé ChatGPT4 sur sa conception de la diplomatie. Via Bing, l’intelligence artificielle nous a répondu : « La diplomatie entre les personnes est la façon de négocier et de reconnaître les intérêts, les besoins ou les opinions des autres dans le but de trouver un accord ou de résoudre un conflit sans violence (…) La diplomatie demande des qualités comme la persuasion, l’éloquence, la connaissance et la patience ». À ce guide de l’accueil téléphonique et à cette liste des qualités de nos télésecrétaires commençant par la lettre D, on pourrait ajouter la disponibilité, la détermination et la discrétion.

E comme Écouter : règle d’or de la communication téléphonique

À la lettre E de notre répertoire de l’accueil téléphonique, le verbe « écouter » tient une place privilégiée. En effet, le sens de l’écoute est une qualité essentielle lorsque l’on a la responsabilité de réceptionner et de traiter les appels téléphoniques d’une entreprise, d’une administration ou de toute autre organisation. Si on n’écoute pas l’autre, on ne le comprend pas ; et si on ne comprend pas l’autre, on ne peut pas répondre à son besoin. CQFD. Il est d’autant plus indispensable de prêter l’oreille et de faire preuve d’attention lorsque le motif de la sollicitation téléphonique est sensible ou complexe, lorsque le correspondant est énervé ou peine à s’exprimer.

Une écoute active est la base de toute bonne communication téléphonique. Lorsqu’il se sait écouté, le correspondant se sent valorisé et rassuré, voire apaisé lorsque la situation l’exige. La considération portée par l’opérateur téléphonique à la personne au bout du fil contribue à instaurer des conditions propices à la compréhension mutuelle et au dialogue constructif. La mobilisation de compétences est de mise. Nos télésecrétaires sont formés à l’écoute active, aux méthodes pour saisir, interpréter, évaluer et décoder les propos des appelants et les attitudes de leurs différents interlocuteurs. Ils savent faire preuve d’empathie et se mettre à la place de l’autre pour mieux le comprendre, terme qui trouve également sa place à la lettre E de ce lexique de l’accueil téléphonique.

F comme Fluidité : à tous les niveaux de la prise en charge téléphonique

Le terme « fluidité » de notre lexique de l’accueil téléphonique concerne plusieurs aspects de la prise en charge des sollicitations des correspondants de l’entreprise, quel que soit leur profil. Trois types de fluidité complémentaires contribuent à la qualité de la réception et du traitement des appels téléphoniques :

• La fluidité des lignes téléphoniques : c’est la capacité des ressources et de l’organisation en place, incluant à la fois les moyens humains et techniques, à absorber le trafic et tous les appels, sans interruption et sans dégradation du service.
• La fluidité des échanges téléphoniques : c’est la manière dont se déroule l’entretien, dont s’enchainent les étapes de la conversation dès le décroché et jusqu’à la prise de congé, de l’identification du besoin de l’appelant à la satisfaction de ses attentes.
• La fluidité du traitement des appels : c’est la manière dont s’enchaine le traitement des appels, dans le respect des procédures établies et du délai imparti, l’opérateur téléphonique étant contraint à une efficacité optimale en un minimum de temps.

Un bon accueil téléphonique passe donc, entre autres, par la maitrise de ces différents aspects. Nos services de télésecrétariat incluent la fourniture des solutions techniques et des ressources humaines indispensables à cette fluidité globale. Votre permanence téléphonique est assurée jusqu’à 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, par des opérateurs compétents et expérimentés, avec des outils performants et sécurisés, dans le respect de vos consignes et de vos instructions.

G comme Gérer : savoir gérer un correspondant difficile par téléphone

Dans ce guide de l’accueil téléphonique, il est pertinent de préciser que le métier de standardiste, d’hôtesse téléphonique, de secrétaire téléphonique ou de télésecrétaire a ses contraintes. En effet, il inclut sa part de stress et implique de se retrouver parfois confronté à des correspondants difficiles ou des situations compliquées. Et entre le colérique, l’indécis, le méfiant, le bavard, le condescendant, le sans-gêne, le stressé, le timoré, l’angoissé, etc., il faut savoir s’adapter à la personnalité de l’interlocuteur et à son humeur. Cela demande de grandes capacités d’adaptation.

Face à un correspondant indélicat lors d’un entretien téléphonique, il s’agit de garder son calme et le contrôle, de désamorcer les tensions et de trouver une solution. Cela passe par une posture à adopter et des techniques à appliquer, notamment :

• Bien écouter l’appelant, sans l’interrompre, condition obligée pour bien comprendre son problème.
• Le rassurer sur le fait qu’il est pris au sérieux, que sa demande l’est tout autant et que le nécessaire est ou sera fait pour y apporter une suite favorable.
• Lui poser des questions claires et ciblées, destinées à conduire l’entretien, à mieux cerner son besoin et bien appréhender la manière d’y répondre.
• Reformuler les propos de l’appelant, résumer sa demande ou son message, d’une part pour éviter les incompréhensions et les malentendus, d’autre part pour le sécuriser quant au crédit accordé à sa parole.
• S’excuser au nom de l’entreprise si nécessaire, remercier le correspondant de sa patience et de sa compréhension le cas échéant.
• Être aimable et rester poli, même si l’interlocuteur se montre agressif, impoli ou injurieux, et ne surtout pas adopter le même ton au risque d’aggraver la situation.
• Dans ce cas, conserver son sang-froid et inviter calmement la personne à l’autre bout du fil à revenir à de meilleures dispositions dans l’intérêt du traitement de sa demande.
• Si le correspondant devient trop difficile à gérer, solliciter l’intervention et l’aide d’un collègue plus expérimenté ou d’un supérieur.

Nos opérateurs téléphoniques sont habitués à traiter avec les correspondants les plus exigeants. Et ils sont encadrés par des superviseurs, garants de la qualité des services prodigués et soutiens dans les cas les plus compliqués.

H comme Hôte – Hôtesse d’accueil téléphonique : pilier du traitement des appels entrants

Dans ce guide de l’accueil téléphonique, difficile de faire l’impasse sur un personnage central : l’hôte ou l’hôtesse d’accueil téléphonique, soit celui ou celle qui décroche le téléphone et gère les demandes des appelants. Ces sollicitations et les conditions d’exercice de ce métier étant variées, l’hôte ou l’hôtesse d’accueil téléphonique peut avoir différents visages : celui d’une standardiste, d’une secrétaire de PME ou d’une secrétaire indépendante, d’un assistant technique ou d’une assistante médicale, d’un téléconseiller, d’un agent du SAV, d’un chargé de relation client, d’un opérateur du service maintenance… Ou de tout autre profil qui décroche le téléphone et se retrouve directement en communication avec un client, un patient, un prospect, un utilisateur, un fournisseur ou tout autre correspondant de l’entreprise ou de l’organisation.

À cette liste, il convient d’ajouter le ou la télésecrétaire, qui assure la gestion du standard et du secrétariat à distance. Nos télésecrétaires sont des hôtes ou des hôtesses qui assurent l’accueil téléphonique, la permanence téléphonique et les astreintes téléphoniques d’entreprises et d’organisations de tous profils et de tous secteurs d’activité. Salariés fidèles, ils s’appellent Rose, Isabelle, Stéphanie, Claude, Guy, Lucien… Ils sont également compétents pour gérer les agendas et les rendez-vous des professionnels, y compris les consultations médicales. Nos services sur mesure s’adaptent parfaitement à vos besoins et nos équipes sont opérationnelles jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Nous vous garantissons un accueil téléphonique de qualité aux jours, aux horaires et aux conditions contractuellement définis.

I comme Image : enjeu de l’accueil téléphonique

Si le terme « image » a sa légitimité dans ce guide de l’accueil téléphonique, c’est parce qu’il en est l’un des principaux enjeux. L’image, c’est la représentation perçue d’une marque, d’une entreprise ou de son produit par un individu. C’est un ressenti, voire un jugement qui repose sur des éléments tangibles ou abstraits. La façon dont le représentant d’une entreprise répond au téléphone impacte considérablement l’opinion que se fait d’elle la personne à l’autre bout du fil. Au stade du décroché, il est essentiel de faire une première bonne impression. Et jusqu’à la prise de congé, une standardiste joue un rôle d’ambassadrice : elle représente l’entreprise ou l’entrepreneur, notamment auprès de ses clients ; elle parle et agit en son nom, même en cas d’externalisation de l’accueil téléphonique.

Pour contribuer au développement de la bonne réputation de l’entreprise via la qualité de son accueil téléphonique, il convient d’agir à deux niveaux :

• Sur le fond : il faut satisfaire le correspondant, lui apporter la réponse attendue ou adaptée, qu’il s’agisse d’une demande d’information, de mise en relation, de rendez-vous, de dépannage, d’une réclamation, d’une commande…
• Sur la forme : cette réponse doit être apportée en y mettant les formes, c’est-à-dire dans le respect du correspondant, en faisant preuve de politesse, de courtoisie, de diplomatie, tout autant que de disponibilité, de réactivité et d’efficacité.

On le réalise à travers ce guide : l’accueil téléphonique, c’est un vrai métier, avec ses exigences et ses subtilités. Nos télésecrétaires sont sensibilisés à l’importance de l’image positive qu’ils doivent véhiculer des entreprises qu’ils représentent. C’est impératif, surtout lorsque le correspondant est un client à fidéliser ou un prospect à convertir, lorsqu’il s’agit de faire la différence avec la concurrence et de faire pencher la balance. L’accueil téléphonique, ce sont aussi des enjeux économiques ! 

 J comme Jargon : les mots magiques de la relation téléphonique

L’accueil téléphonique a son « jargon », soit des mots (presque) magiques et des formulations types pour faciliter la communication avec le correspondant. Car bien communiquer, ça demande des compétences, de l’expérience, de la formation et beaucoup de subtilité, d’autant que chaque univers professionnel à ses spécificités de langage et sa façon de s’exprimer. On n’utilise pas les mêmes mots lorsque l’on assure un télésecrétariat médical ou paramédical, la permanence téléphonique d’un artisan, ou celle d’une profession juridique ou libérale. De surcroît, le dialogue vocal via la téléphonie a ses limites. Quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, pour instaurer une bonne relation et une bonne communication avec l’appelant, il convient d’utiliser en priorité :

•  Des mots et des formules de politesse (la base !) : « Bonjour », « Bonsoir », « Je vous remercie », « Aurevoir », « S’il vous plait », « Je vous en prie », etc.
• Des phrases qui rassurent le correspondant : « Je vous écoute », « Rassurez-vous, nous allons trouver une solution », « Je vous comprends parfaitement », « Vous avez raison », etc.
• Des expressions qui illustrent la disponibilité : « Que puis-je faire pour vous ? », « Avez-vous une autre question à laquelle je pourrais répondre ? », « Je suis à votre disposition », etc.

• « C’est pourquoi ? », à remplacer par « Que puis-je faire pour vous ? »
• « C’est de la part de qui ? », à remplacer par « Qui dois-je annoncer ? »
• « Je n’ai rien compris », à remplacer par « Pourriez-vous répéter s’il vous plaît ? »
• « Je lui dirai que vous avez appelé si je le vois », à remplacer par « Je lui transmets votre message dès son retour. »
• « De rien », à remplacer par « Je vous en prie »
• « Monsieur Durant ne peut pas vous parler » ou « Je ne sais pas où est Monsieur Durant », à remplacer par « Monsieur Durand est indisponible dans l’immédiat. Puis-je prendre un message pour qu’il vous rappelle au plus tôt ? »

 Guide de l’accueil téléphonique : à suivre, la partie 2 !