Accueil téléphonique : quelles solutions pour les entreprises ?

Différentes solutions existent pour assurer l’accueil téléphonique d’une entreprise, mais toutes ne se valent pas. Or, dans le monde des affaires, le niveau de l’accueil téléphonique contribue à construire ou à déconstruire une image. C’est également un pilier de la relation, de la satisfaction et de la fidélisation client. Il convient donc de ne pas négliger ce vecteur de communication, souvent le premier contact avec une organisation. Inventaire, avantages et inconvénients des principales solutions au niveau de l’accueil téléphonique.

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Les solutions à privilégier pour un accueil téléphonique de qualité

Le standard téléphonique est la solution recommandée pour un accueil téléphonique de qualité et le traitement performant des appels entrants. En effet, répondre au téléphone et gérer des correspondants, c’est un métier exigeant. Et un accueil téléphonique professionnel doit répondre à des critères de fond et de forme.
Il est donc préférable de faire appel à des professionnels compétents et à des téléopérateurs rodés aux subtilités de l’accueil téléphonique. Deux options se présentent : un standard téléphonique intégré ou un service d’accueil téléphonique externalisé

Solution 1 : l’accueil téléphonique par un standard intégré

Si l’entreprise choisit la solution de l’accueil téléphonique en interne et du standard intégré, cela signifie que la gestion des appels entrants est assurée par des salariés et des standardistes embauchés à cet effet. Leur nombre varie en fonction du profil de la société, du volume des appels téléphoniques reçus et des horaires du standard téléphonique. Leur rôle est de répondre au téléphone, d’accueillir les correspondants avec courtoisie et de traiter leurs différentes sollicitations : les renseigner, les mettre en relation avec l’interlocuteur souhaité ou un service compétent, transmettre des messages en cas d’absence, prendre des rendez-vous… Sous réserve d’y être formés, ils peuvent aussi parfois traiter le niveau 1 de l’accueil téléphonique d’un service client, avant sollicitation et intervention d’un agent ou technicien spécialisé en cas de problème plus complexe.

Un standard téléphonique efficace doit apporter une réponse rapide et satisfaisante à chaque correspondant. Et un bon accueil téléphonique rime avec décroché systématique. Il convient donc de mettre en œuvre les moyens humains et techniques conséquents pour éviter les débordements du standard téléphonique et les appels qui n’aboutissent pas, situations qui véhiculent une piètre image de l’entreprise et desservent l’objectif initialement ciblé. Mais ces dispositions ont un coût. Et cette solution de l’accueil téléphonique par un standard intégré a ses limites lorsqu’il s’agit de traiter de gros volumes d’appels ou d’assurer une permanence téléphonique 7 jours 7 et 24 heures sur 24. Dans de tels cas, la solution de l’externalisation de l’accueil téléphonique peut se révéler plus adaptée.

Solution 2 : l’accueil téléphonique par un prestataire externalisé

La solution de l’accueil téléphonique externalisé est prisée par les entreprises, séduites par l’intérêt de la formule. En effet, l’externalisation de l’accueil téléphonique offre de nombreux avantages, tout particulièrement la flexibilité et le coût. En choisissant la délégation de l’accueil téléphonique à un prestataire spécialisé, l’entreprise bénéficie d’un service sur mesure, adapté à ses besoins opérationnels : volume des appels téléphoniques reçus, jours et horaires de l’accueil téléphonique à assurer, traitement des appels en anglais
L’entreprise est ainsi dédouanée de contraintes organisationnelles, logistiques et financières souvent lourdes à porter. Le prestataire sélectionné fournit un service d’accueil téléphonique professionnel clé en main, assuré par des téléopérateurs et télésecrétaires expérimentés.

Des solutions technologiques dédiées à l’accueil téléphonique

La technologie évolue pour apporter de nouvelles solutions en matière d’accueil téléphonique. Le serveur vocal interactif a depuis quelques années trouvé sa place dans les entreprises ou les administrations. Le callbot est l’une des dernières innovations. Ces outils automatisés viennent remplacer les standardistes et les télésecrétaires. Mais de nombreux correspondants sont réfractaires à l’idée de communiquer avec une machine.
Ces alternatives technologiques au standard téléphonique classique ont leurs intérêts, mais pour principal inconvénient de déshumaniser la relation avec le client ou l’usager.

Le serveur vocal interactif (SVI)

Le serveur vocal interactif, ou SVI, est un système informatique qui prend automatiquement en charge l’accueil téléphonique et les appels entrants. Il permet aux appelants d’accéder à des informations via un système de
messages vocaux préenregistrés et de réponses automatisées. Pour ce, ils sont invités à interagir avec le SVI par la voix ou en utilisant les touches de leur téléphone. Il permet également d’être mis en relation avec des interlocuteurs ou des services spécifiques, toujours par le biais du clavier ou de la reconnaissance vocale. La mise en place d’un serveur vocal interactif fait gagner du temps, mais potentiellement au détriment de la satisfaction des correspondants. Le parcours « tapez 1, tapez 2, tapez #… » ou « formulez votre demande, veuillez répéter, nous n’avons pas compris » est jugé trop lourd avant de réussir à obtenir une réponse adaptée ou le service demandé. Cette solution d’accueil téléphonique ne convient pas aux entreprises qui souhaitent privilégier un contact de qualité.

Le callbot, ou agent conversationnel

Grâce aux avancées de la technologie, une nouvelle solution d’accueil téléphonique fait progressivement son apparition sur le marché : le callbot, ou chatbot, ou agent conversationnel. Programme informatique basé sur l’intelligence artificielle, le callbot est conçu pour tenir une conversation avec l’humain. L’agent conversationnel est un logiciel de dialogue naturel, capable de comprendre les questions ou les intentions du correspondant et d’y apporter une réponse. Il est en mesure d’interpréter le sens d’une grande variété de demandes et d’y répondre d’une manière relativement précise. Si tel n’est pas le cas, il peut orienter l’appelant vers l’interlocuteur ou le service compétent. Le gros avantage du chatbot, c’est qu’il est disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. La mise en œuvre de cette solution d’accueil téléphonique nécessite toutefois un certain délai, des développements et une série de tests.

Les solutions minimalistes au niveau de l’accueil téléphonique

Toutes les entreprises n’ont pas les moyens d’investir dans une solution d’accueil téléphonique professionnelle.
Cela ne légitime pas pour autant qu’elles délaissent la qualité du traitement de leurs appels téléphoniques entrants. Un minimum s’impose.

L’accueil téléphonique assuré par les salariés de l’entreprise

La gestion des appels entrants par les salariés eux-mêmes est une solution d’accueil téléphonique, même si ce n’est pas la meilleure. C’est le cas dans des petites entreprises, où les salariés présents ont l’initiative ou l’obligation d’intercepter les appels lorsque le téléphone de leur collègue absent sonne ou que la sonnerie générale retentit. Cette organisation a pour indéniable inconvénient de parasiter les collaborateurs et de perturber le travail des équipes. Car traiter les appels téléphoniques demande du temps, ainsi qu’un certain savoir-faire. Il est alors recommandé de former un minimum les salariés et de les fédérer autour d’une charte de qualité de l’accueil téléphonique. Sur ce document de référence sont formalisées les formulations à employer et les attitudes à adopter pour réussir son accueil téléphonique.

Des lignes téléphoniques directes avec répondeur

La solution la plus basique en matière d’accueil téléphonique, c’est la ligne téléphonique directe avec répondeur. Sous réserve de disposer de ses coordonnées téléphoniques, le correspondant peut joindre directement son interlocuteur et lui laisser un message sur son répondeur en cas d’indisponibilité. Pour que cette organisation soit viable, il convient :

  1. De personnaliser le message d’accueil de son répondeur
  2. De consulter régulièrement son répondeur
  3. De donner suite le plus rapidement possible aux messages déposés sur le répondeur. Ce sont des évidences, qui ne sont pourtant pas toujours appliquées. Et ce sont des fondamentaux incontournables, surtout lorsqu’il s’agit de l’accueil téléphonique des autoentrepreneurs ou des artisans qui travaillent seuls.

La meilleure solution pour un accueil téléphonique de qualité, c’est de le déléguer !

Les enjeux de l’accueil téléphonique d’une entreprise sont trop importants pour que cet aspect soit négligé. Et la gestion des appels téléphoniques entrants et de la relation avec les correspondants, c’est un métier à part entière, qui exige des compétences et un savoir-faire. La meilleure solution pour un accueil téléphonique de qualité, c’est de le déléguer à un prestataire spécialisé. Depuis plus de 35 ans, A3COM fournit des services de télésecrétariat et de permanence téléphonique à des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité avec son propre service de hotline.

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