Quels sont les enjeux de l’accueil téléphonique pour l’entreprise ?

La qualité de l’accueil téléphonique d’une entreprise est stratégique. Quelles que soient sa taille et son activité, c’est une erreur pour une société que de sous-estimer le rôle du standard téléphonique et l’importance du traitement des appels entrants. Il s’agit à la fois d’apporter une solution à des appelants aux profils variés et de leur faire bonne impression. Au bout du fil, ce peut être un prospect qu’il faut adroitement convertir ou un client qu’il faut absolument garder. C’est un vrai métier, avec des enjeux économiques à la clé. L’accueil téléphonique en entreprise, c’est une question de crédibilité et d’efficacité.

L’accueil téléphonique de l’entreprise engage son image

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L’accueil téléphonique est souvent le premier contact avec une entreprise. Que l’appelant soit un client, un prospect, un partenaire, un fournisseur ou tout autre contact, il convient de lui donner une image positive de la société et ce, dès les premières secondes et à toutes les étapes de la communication téléphonique, quelle que soit sa durée.

Ça passe par plusieurs facteurs qui, associés, contribuent à la qualité de la réponse apportée : rapidité du décroché, amabilité, sens de l’écoute, compréhension du besoin, expression orale, élocution, pertinence…

La personne à qui l’on confie la responsabilité de l’accueil téléphonique d’une entreprise est investie d’une mission de représentation professionnelle. Elle est la première ambassadrice de la société et doit porter ses valeurs, qu’elle soit standardiste salariée, secrétaire indépendante ou télésecrétaire externalisée.

Son outil professionnel, c’est le téléphone, instrument qui exige de la rigueur et ne tolère pas les impairs. En plus de traiter efficacement chaque appel téléphonique reçu, elle doit véhiculer une image qualitative de l’entreprise, qui doit être perçue comme sérieuse et réactive.

Est-ce rassurant de tomber sur un prestataire de service qui ne décroche jamais ? A-t-on envie de faire affaire avec une société dont le correspondant téléphonique se montre désagréable ? Est-on tenté d’acheter un produit à un fabricant dont le standard téléphonique est incapable de nous renseigner ? Trois fois non. A contrario, on attribue bien plus facilement sa confiance à une organisation qui sait répondre efficacement à nos sollicitations. Soigner son accueil téléphonique, c’est soigner son image. Et avoir une bonne image, c’est bon pour l’entreprise !

La permanence téléphonique est un pilier de la relation client

La permanence téléphonique, que l’on peut définir comme l’engagement d’une entreprise à assurer un accueil téléphonique à des jours et horaires définis, est un service qui pèse dans la relation commerciale, dans la conversion d’un prospect et la satisfaction d’un client. En effet, dans le cadre de la vente de biens et services, le fait de pouvoir joindre un interlocuteur par téléphone en amont ou en aval de la transaction est sécurisant pour l’acheteur. C’est une valeur ajoutée qui peut influencer la perception que l’on a de l’entreprise et l’acte d’achat, qui peut lever des freins et débloquer des situations.

On peut citer un grand nombre d’exemples où la permanence téléphonique d’une entreprise peut faire basculer la décision : à l’achat d’un matériel informatique ou d’un appareil électroménager, privilégier un fournisseur qui assure une hotline 7 jours sur 7 en cas de souci technique ; sélectionner un assureur que l’on peut joindre par téléphone 24 heures sur 24 en cas de sinistre ou d’accident ; interroger plusieurs prestataires et choisir celui que l’on « sent » le mieux après étude des devis et échanges téléphoniques ; faire de nouveau confiance à une entreprise qui, d’un simple coup de téléphone, a procédé au remplacement d’un produit défectueux, etc.

La qualité de l’accueil téléphonique et la disponibilité en ligne d’une entreprise sont des atouts commerciaux et des leviers de satisfaction pour le client. Il ne faut pas oublier qu’un client satisfait, c’est un client que l’on a beaucoup plus de chances de fidéliser. C’est aussi un potentiel prescripteur, qui peut recommander l’entreprise sur le web ou à son entourage. Mettre en place un service d’accueil téléphonique professionnel, ce n’est pas une dépense pour l’entreprise, c’est un investissement !

Un accueil téléphonique dédié, c’est une entreprise mieux organisée

Pourtant, certains dirigeants rechignent à faire cet investissement, insuffisamment sensibilisés aux enjeux de l’accueil téléphonique pour leur entreprise. Sous prétexte de peu d’appels entrants ou de lignes directes avec répondeur, ils pensent pouvoir se passer d’un standard téléphonique digne de ce nom. Pourtant, peu d’appels reçus, c’est déjà beaucoup.

Quant aux numéros directs et aux messageries, si le contact que l’on cherche à joindre est absent de son bureau, indisponible ou déjà en ligne, la communication téléphonique n’aboutit pas, situation frustrante pour un appelant, surtout en cas d’urgence. Un téléphone qu’on ne décroche pas, c’est agaçant. Un téléphone qu’on décroche, c’est rassurant.

Certaines entreprises optent pour la sonnerie générale, la règle du « décroche qui veut » ou celle du « chacun son tour ou son jour ». Cette organisation, quelque peu anarchique, est susceptible de desservir l’entreprise, bien plus que de la servir. Car elle a ses limites et ses inconvénients.

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Le gros point noir, c’est qu’elle vient déranger les équipes et les détourner de leur cœur de métier. Elle parasite les collaborateurs en les obligeant à passer du temps sur des tâches qui ne sont pas les leurs. D’autant que répondre au téléphone, ce n’est pas si simple. Il faut savoir écouter, comprendre, répondre, agir, réagir… Assurer l’accueil téléphonique d’une entreprise, c’est un métier à part entière, qui exige un savoir-être et un savoir-faire.

Alors qu’en faisant appel à un spécialiste de l’accueil téléphonique, professionnel en interne ou télésecrétariat indépendant, l’entreprise optimise son organisation et par là même son efficacité : les appels téléphoniques sont qualifiés ; les appelants sont satisfaits ; l’image de l’entreprise est valorisée ; les questions sont posées ; les réponses sont apportées ; les renseignements sont donnés ; les réclamations sont traitées ; les urgences sont gérées ; les rendez-vous sont fixés ; etc. Et tout ça, c’est de la performance, du temps et de l’argent gagnés !

Au final et au global, l’accueil téléphonique dans une entreprise relève avant tout d’enjeux économiques, d’où l’importance de bien choisir la personne ou la société à laquelle déléguer cette mission…

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