L’accueil téléphonique de l’auto-entrepreneur : enjeux et solutions
Comme tout entrepreneur digne de ce nom, l’auto-entrepreneur se doit d’assurer un accueil téléphonique et le traitement de ses appels entrants, lien central avec ses clients, ses prospects, ses partenaires ou ses fournisseurs. Quels enjeux en matière d’accueil téléphonique pour l’auto-entrepreneur ? Et quelles solutions pour le standard téléphonique d’une micro-entreprise ?
Accueil téléphonique et auto-entreprenariat : en introduction, quelques définitions
Avant de détailler les enjeux et les solutions de l’accueil téléphonique pour un auto-entrepreneur, il convient de préciser ce que le terme implique et de préciser quelques particularités de l’auto-entreprenariat.
Qu’est-ce qu’un auto-entrepreneur ou micro-entrepreneur ?
L’auto-entrepreneur est un entrepreneur individuel, personne physique, exerçant une activité indépendante de type commerciale, artisanale ou libérale (hors activités exclues). Mis en place en France en 2009, le régime de l’auto-entreprenariat connait un vif succès depuis sa création. Des millions de Français se sont lancés dans l’aventure de l’entrepreneuriat grâce à ce régime qui offre différents avantages, dont des formalités de création allégées, une gestion administrative simplifiée, des cotisations sociales proportionnelles au chiffre d’affaires et une exonération de TVA en deçà d’un certain seuil de chiffre réalisé.
La loi Pinel du 1 er janvier 2016 a uniformisé les statuts d’auto-entrepreneur (régime social simplifié) et de micro-entrepreneur (régime fiscal simplifié). Les deux régimes ont plus ou moins fusionné pour n’en former qu’un seul : celui de la micro-entreprise. Depuis, l’ex auto-entrepreneur est officiellement devenu un micro-entrepreneur. Toutefois, le terme reste couramment et majoritairement usité. Quant à l’orthographe, on notera quelques subtilités : « auto-entrepreneur » (ancienne orthographe) et « autoentrepreneur » (nouvelle orthographe) sont toutes deux acceptées ; « microentreprise » qualifie une très petite entreprise, quand « micro-entreprise » désigne le régime.
Qu’est-ce que l’accueil téléphonique ?
Selon le dictionnaire Larousse, l’accueil est l’action et manière d’accueillir, de recevoir quelqu’un . L’accueil téléphonique peut donc se définir comme l’action et la manière de recevoir quelqu’un par téléphone. Dans une entreprise, c’est un service qui consiste à réceptionner et à traiter les différents appels téléphoniques entrants. Ils peuvent concerner une large variété de sujets et d’échanges : première prise de contact, demande d’information, de devis ou de dépannage, commande ou réclamation, prise de rendez-vous, ouverture ou suivi de dossier, etc. L’accueil téléphonique fait partie intégrante de la gestion d’une entreprise, quelles que soient sa taille et son activité.
Une entreprise est tenue de s’organiser pour assurer son accueil téléphonique, qui se doit d’être de qualité : un décroché rapide et un nombre de sonneries limité ; de la courtoisie et de l’amabilité, du décroché à la prise de congé ; le sens de l’écoute et du service ; de la réactivité et de l’efficacité dans le traitement de la demande ; une expression orale adaptée et une bonne élocution ; de l’empathie, tout en gardant une distance émotionnelle ; du calme et du fairplay en toutes circonstances… C’est tout un art et un métier à part entière, assuré par des professionnels formés à cet effet : standardistes, hôtes ou hôtesses téléphoniques, secrétaires, télésecrétaires… Un bon accueil téléphonique et une permanence téléphonique efficace impliquent le respect de certaines règles, y compris dans l’univers de l’auto-entreprenariat.
Quels sont les enjeux de l’accueil téléphonique pour un auto-entrepreneur ?
Les enjeux de l’accueil téléphonique pour un auto-entrepreneur et une micro-entreprise sont identiques à ceux de toute entreprise, qu’elle soit moyenne ou grande : un vecteur d’image et un levier de business, soit des enjeux stratégiques et économiques.
Une question d’image et de réputation
En matière d’accueil téléphonique, les premières secondes sont primordiales : elles donnent le ton de la conversation et posent les bases de l’opinion que le correspondant se fera de son interlocuteur. Et en entreprise, quelle que soit la personne qui décroche le téléphone, elle a un rôle de représentation. Elle est la première ambassadrice de la société contactée. L’auto-entreprenariat ne fait pas exception et le micro-entrepreneur se doit de soigner son accueil téléphonique.
Quand on appelle une société, c’est pour une raison précise, parce qu’on attend une information, une réponse ou une solution. Si le micro-entrepreneur ne répond pas ou répond mal aux sollicitations de ses correspondants, il donne de lui une piètre image, celle d’une personne peu ou pas professionnelle, peu ou pas disponible, peu ou pas réactive. Il en va de sa réputation, qui pèse dans le domaine des affaires et fait la différence avec la concurrence. L’auto-entrepreneur se doit de traiter correctement ses appels entrants, tout particulièrement lorsqu’il s’agit de ses clients.
Un client ou un prospect au bout du fil
Lorsque le téléphone d’un micro-entrepreneur sonne, l’appel téléphonique peut être plus ou moins important, entre prospection commerciale parasite et urgence sur un dossier en cours. Il existe un appel toujours prioritaire : celui du client, potentiel ou existant. Si c’est un prospect ou un futur client, l’échange téléphonique est une étape vers sa conversion, probable demande d’information avant achat effectif. Si l’appel téléphonique reste sans réponse ou sans retour, l’appelant ne manquera pas de se tourner vers la concurrence. Un prospect au bout du fil, c’est un potentiel contrat pour une microentreprise.
Si le correspondant est un client en compte, répondre à ses sollicitations est une marque de considération qui participe à sa satisfaction. Et un client satisfait, c’est un client qui revient et mieux encore : c’est un prescripteur qui va dire tout le bien qu’il pense du produit ou du service acheté. C’est la meilleure des publicités pour un micro-entrepreneur. Manquer l’appel téléphonique d’un client ou d’un prospect, c’est manquer des opportunités de chiffre d’affaires. En cela, la qualité de l’accueil téléphonique d’un auto-entrepreneur est stratégique.
Quelles solutions pour gérer le standard téléphonique du micro-entrepreneur ?
Si les enjeux de l’accueil téléphonique d’une micro-entreprise sont les mêmes que pour toute autre entreprise, ses moyens humains et financiers sont toutefois plus limités. L’embauche d’un(e) salarié(e) dédié(e) à la gestion du standard téléphonique est difficilement envisageable pour un entrepreneur solo. Des alternatives existent.
La solution basique : le répondeur téléphonique
Tout auto-entrepreneur dispose d’au moins une ligne téléphonique pour pouvoir appeler et être appelé. Sur le principe, le téléphone portable lui permet d’être joignable à tout moment. Au décroché, la moindre des politesses est de se présenter et de saluer son correspondant : « Pascal Morin bonjour ». Il est cependant difficile pour un micro-entrepreneur de traiter convenablement l’ensemble de ses appels entrants lorsqu’il est en rendez-vous, concentré sur un dossier ou accaparé par une urgence. En cas d’indisponibilité, le répondeur téléphonique du micro-entrepreneur est là pour prendre le relais.
Mais pour que cette solution convienne, deux conditions s’imposent : le répondeur téléphonique de l’auto-entrepreneur doit être personnalisé, avec une annonce courte et claire ; et une suite doit être donnée au message laissé par le correspondant, ce dans les meilleurs délais. À défaut, ça ne fait pas sérieux et c’est mauvais pour l’image. Activer et personnaliser son répondeur est l’organisation minimaliste pour un micro-entrepreneur en matière d’accueil téléphonique et de gestion de ses appels.
La solution intermédiaire : le standard téléphonique virtuel
Pour les micro-entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels téléphoniques, le téléphone portable et le simple répondeur ne suffisent plus. Le standard téléphonique virtuel s’impose alors comme une autre option, offre de téléphonie dématérialisée qui offre différentes fonctionnalités à des prix accessibles. Le standard téléphonique virtuel n’exige pas d’installation complexe et se gère facilement au quotidien. Les données sont stockées sur le cloud et les mises à jour sont automatiques. L’interface est ergonomique et accessible en ligne. C’est une bonne solution intermédiaire au niveau de l’accueil téléphonique pour un auto-entrepreneur.
Numéro d’accueil dédié et facilement mémorisable ; message et musique d’attente ; serveur vocal interactif ; transfert d’appel ; gestion des appels en cascade ou en simultané ; enregistrement des appels ; réception des messages vocaux par mail ; personnalisation des horaires d’ouverture et de fermeture du standard ; journal des appels ; exportation de données ; envoi de SMS ou de fax depuis l’interface, etc. : c’est la liste, non exhaustive, des différentes fonctionnalités et services pratiques du standard téléphonique virtuel, outil particulièrement adapté pour les PME et les TPE, y compris les micro-entreprises.
La solution idéale : l’externalisation de la permanence téléphonique
La technologie, c’est bien. L’humain, c’est mieux. Les répondeurs téléphoniques, les standards virtuels et autres solutions techniques ont leurs limites. Quelque part, ils déshumanisent la relation commerciale. Certains font avec, d’autres s’en plaignent. Déléguer son accueil téléphonique et son standard à une société spécialisée pallie cette problématique : le correspondant est accueilli par une voix sympathique, interlocuteur à son écoute, à qui il peut parler ou laisser un message, auprès duquel il peut obtenir des informations ou prendre un rendez-vous.
Le standard téléphonique d’une micro-entreprise peut être confié à une secrétaire indépendante ou aux télésecrétaires d’un centre d’appels. Le tarif, tout compris, varie en fonction du volume d’appels entrants et des horaires d’ouverture du standard. Si un auto-entrepreneur ou artisan est soumis à des astreintes et à des interventions d’urgence, une permanence téléphonique peut être assurée jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Externaliser sa permanence téléphonique a des avantages. Et pour une microentreprise, la délégation du standard téléphonique se positionne comme un véritable service d’assistanat à distance, aide précieuse lorsqu’on travaille seul ou en effectif réduit.
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