Un accueil téléphonique externalisé pour les établissements de santé : une bonne idée ?

Pour les établissements opérant dans le secteur médical ou paramédical, se tourner vers une solution d’accueil téléphonique externalisé présente de nombreux avantages. Voici ce qu’il faut savoir.

Accueil téléphonique externalisé pour les centres de santé : faut-il franchir le pas ?

Dans les centres de santé, comme les hôpitaux, la personne chargée de l’accueil téléphonique, généralement un(e) infirmier/infirmière, doit parfois jongler entre plusieurs rôles :
– s’occuper du patient qui a besoin de soin ;
– gérer l’officine hospitalière ou le dépôt de médicaments ;
– s’assurer du bon fonctionnement du « front-office », c’est-à-dire l’organisation du « premier contact » entre l’appelant et le centre de régulation médicale du SAMU.

On doit bien se douter qu’en plus de s’avérer physiquement et psychologiquement épuisantes, toutes ces tâches vont l’éloigner du téléphone, surtout en cas de travail de nuit où le nombre de soignants dans l’unité est souvent très réduit. D’où l’intérêt de recourir à une solution d’accueil téléphonique externalisé. Ainsi déchargé des tâches téléphoniques, le standardiste pourra se consacrer pleinement à ses autres rôles, comme l’accueil physique des patients et les contrôles et suivis médicaux.

accueil téléphonique externalisé pour les établissement de santé

Accueil téléphonique externalisé : garantir une meilleure condition de travail pour les infirmiers

Il faut également savoir que les caractéristiques propres aux établissements hospitaliers ne permettent pas à l’agent d’accueil de travailler dans les conditions optimales, et plus particulièrement la nuit. En effet, le travail est à réaliser autant que possible dans le silence, pour éviter de réveiller les patients. Les discussions doivent ainsi rester discrètes et se faire à voix basse. Les appels doivent être traités dès la première sonnerie, pour ne pas tirer de leur sommeil toutes les personnes endormies. Pourtant, comme on vient de le voir, l’agent d’accueil téléphonique est rarement à son poste la nuit, car il est souvent occupé dans la chambre d’un patient.

Le recours à l’externalisation reste alors la meilleure réponse à cette problématique, tout en garantissant un service téléphonique de qualité dans les centres de santé.

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