Pourquoi externaliser l’astreinte téléphonique ?

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Externaliser l’astreinte téléphonique, c’est déléguer à un prestataire spécialisé l’accueil téléphonique et le traitement des appels entrants durant la période d’astreinte, qui peut s’étendre jusqu’à 7 jours sur 7 voire 24 heures sur 24 en fonction des besoins. Si de nombreuses entreprises font le choix du outsourcing et de la délégation dans ce domaine, c’est parce que cette solution facilite la gestion des astreintes téléphoniques et offre d’indéniables avantages : souplesse, flexibilité, disponibilité, efficacité, réactivité… Plus globalement, externaliser sa permanence téléphonique et la gestion de ses appels d’astreinte permet d’aboutir à une meilleure qualité de service tout en bénéficiant de tarifs avantageux. Zoom sur les principaux avantages de l’externalisation des astreintes téléphoniques.

Externaliser l’astreinte téléphonique pour une plus grande souplesse

Le principal avantage de l’externalisation de l’astreinte téléphonique, c’est la flexibilité et la simplicité de la formule ; c’est d’ailleurs celui de l’externalisation et de la délégation d’une manière générale, quel que soit le type de prestation assurée. L’entreprise fait appel à un prestataire extérieur spécialisé et compétent pour lui fournir un service d’astreinte téléphonique sur mesure, adapté et modulable en fonction des évolutions ou des fluctuations des besoins. L’entreprise se dédouane ainsi des complexités et des lourdeurs de la mise en place d’une organisation en interne et de la gestion des appels téléphoniques durant la période d’astreinte. Externaliser l’astreinte téléphonique, c’est plus de souplesse et moins de complications pour l’entreprise qui choisit cette option.

C’est d’autant plus vrai que l’organisation d’astreintes en entreprise est soumise à un certain nombre de contraintes, tout particulièrement au respect d’obligations réglementaires. En effet, c’est le Code du travail qui régente les modalités de la mise en œuvre des astreintes. Un employeur est tenu de respecter des articles de loi ainsi que la jurisprudence, notamment en matière de temps de travail et de repos. Entre recrutement et gestion du personnel, investissements et installations techniques, l’organisation d’astreintes en entreprise peut vite tourner au casse-tête. Déléguer l’astreinte téléphonique, c’est faire appel à des ressources humaines et matérielles opérationnelles rapidement et à un service d’astreintes téléphoniques externalisées clé en main.

Externaliser la permanence téléphonique pour filtrer et hiérarchiser les appels d’astreinte

Externaliser les astreintes téléphoniques, c’est sous-traiter à des téléopérateurs professionnels la gestion des appels entrants pendant la période d’astreinte, selon des critères de qualité stricts, afin de respecter les missions de l’accueil téléphonique. Selon le Code du travail, celle-ci se définit comme « une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur, doit être en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise ». Or, toutes les sollicitations téléphoniques reçues pendant une période d’astreinte ne légitiment pas de déclencher l’intervention d’un agent d’astreinte. Il convient de filtrer et de qualifier les appels, mission qui peut être parfaitement assumée par un service d’astreinte téléphonique externalisé.

Prenons l’exemple des sociétés de maintenance des ascenseurs, nombreuses à opter pour la sous-traitance de leurs astreintes téléphoniques. Les ascenseurs sont équipés d’un dispositif de téléalarme qui, en cas de nécessité, permet d’entrer en contact avec un centre d’appels et un téléopérateur qui va mesurer le degré de gravité du problème. Si une ou plusieurs personnes sont bloquées dans l’ascenseur, le téléopérateur sollicitera l’intervention d’un technicien d’astreinte pour un dépannage en urgence, quels que soit le jour et l’heure, même un dimanche, un jour férié ou en pleine nuit. Mais si personne n’est en danger ou si la panne est moindre, un technicien pourra passer plus tard, en semaine et en journée, voire dans le cadre de sa tournée. Une permanence téléphonique externalisée durant l’astreinte permet de traiter plus efficacement les sollicitations et de mieux organiser les interventions, avec un filtrage des appels et une hiérarchisation des urgences par des téléopérateurs aguerris ou un télésecrétariat qualifié.

Externaliser les astreintes téléphoniques pour une disponibilité 24/7

Choisir de déléguer ses astreintes téléphoniques à un prestataire spécialisé est d’autant plus légitime lorsqu’un traitement des appels d’astreinte impose une permanence téléphonique 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Cela peut concerner de nombreuses activités : informatique, industrie, sécurité, santé, transport, bâtiment… Dans un tel cas, il est encore plus compliqué logistiquement et lourd financièrement pour l’entreprise ou l’organisation concernée de mobiliser un ensemble de ressources en continu. Cela implique que des équipes se relaient pouvoir répondre au téléphone à tout moment, sans être parasitées par des aléas techniques ou des arrêts maladie inopinés. Externaliser l’astreinte téléphonique permet de contourner ces problématiques et de garantir aux correspondants une disponibilité 7j/7 et 24h/24.

En effet, en confiant à une société extérieure la gestion de ses astreintes téléphoniques 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, l’entreprise achète un service que le prestataire s’engage contractuellement à fournir aux jours et aux horaires demandés. Toutefois, avant de signer un contrat, il convient de vérifier que le prestataire de service sélectionné répond bien à certains critères : la mobilisation des ressources humaines nécessaires pour une bonne gestion des astreintes téléphoniques sans interruption, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif ; la fiabilité des ressources techniques utilisées pour assurer ce service en continu, tant au niveau des équipements qu’au niveau des opérateurs (téléphonie, internet). L’astreinte téléphonique externalisée 24/7 permet de joindre un interlocuteur à tout moment, qu’il y ait détresse vitale ou dépannage urgent. 

Déléguer l’accueil téléphonique des astreintes pour une meilleure qualité de service

Externaliser ses astreintes téléphoniques, c’est déléguer son accueil téléphonique à un service de télésecrétariat extérieur et à des spécialistes de la gestion des appels entrants. Télésecrétaire, c’est un métier, qui exige un savoir-faire, un savoir-être et des compétences particulières. Et l’accueil téléphonique d’une entreprise engage son image. C’est également un pilier de la relation et de la satisfaction client. Un accueil téléphonique professionnel implique le respect de critères de fond et de forme : rapidité du décroché, écoute active, bonne expression orale, posture adaptée, réactivité, positivité, sourire, amabilité…

Externaliser ses astreintes téléphoniques, c’est garantir à ses correspondants un accueil téléphonique de qualité par des professionnels formés à cet effet. Alors qu’un technicien d’astreinte, aussi compétent soit-il dans son domaine, peut ne pas décrocher immédiatement, ne pas adopter la posture adéquate ou ne pas utiliser les formulations appropriées. La délégation de l’astreinte téléphonique évite ces déconvenues. En sous-traitant l’accueil téléphonique pendant la période d’astreinte, l’entreprise s’assure que le téléphone sera systématiquement décroché, que les correspondants seront bien accueillis et que leurs demandes seront efficacement traitées. L’externalisation de l’astreinte téléphonique améliore la prise en charge des appels, le niveau de satisfaction des appelants et la qualité du service client.

Sous-traiter l’astreinte téléphonique pour des raisons économiques

Externaliser l’astreinte téléphonique permet également une meilleure maitrise des dépenses. En effet, l’astreinte impose d’être joignable sur une large plage horaire, parfois en permanence, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Pour répondre à cette nécessité, la mise en place d’un service en interne implique la mobilisation de moyens humains et matériels qui coûtent cher à l’entreprise : salaires, charges patronales, heures supplémentaires, compensations, congés payés, location de bureau, achat de matériel, de fournitures, de mobilier… Sans compter les dépenses non budgétées en cas d’imprévu. La sous-traitance des astreintes téléphoniques est une alternative plus économique et plus transparente :

  • Des tarifs tout inclus et garantis contractuellement, sans mauvaise surprise financière.
  • Des tarifs à l’appel traité et au service réellement fourni, sans facturation du temps d’attente entre les appels.
  • Des tarifs dégressifs, ce qui signifie que plus l’entreprise reçoit d’appels téléphoniques pendant la période d’astreinte, plus le tarif unitaire de l’appel traité baisse.

Une solution plus sûre, plus souple et plus économique ; une meilleure prise en charge des appels entrants et une meilleure organisation des astreintes ; une plus grande disponibilité et une plus grande réactivité ; une amélioration globale de la qualité de service… En synthèse, ce sont là les principaux avantages de l’externalisation de l’astreinte téléphonique, qui, plus ou moins directement, impactent positivement les résultats et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Certes, externaliser ses astreintes téléphoniques représente un coût, mais qui doit être perçu comme un investissement rentable.

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A3COM, société française leader sur le marché du télésecrétariat et de la permanence téléphonique, a conçu pour vous Télagi, une solution pour faciliter l’organisation et la gestion de vos astreintes téléphoniques, quelle que soit l’activité de votre entreprise (médical, juridique, dépannage, maintenance, bâtiment, industrie…) :

  • Un service de permanence téléphonique et un encadrement des intervenants pendant la période d’astreinte : nos téléopérateurs assurent le traitement de vos appels entrants, l’ouverture de ticket, la sollicitation de vos agents ou techniciens d’astreinte en cas de besoin et le suivi de leurs interventions sur le terrain.
  • Une application web partagée, sécurisée et paramétrable en fonction des particularités de vos astreintes : cette application en ligne permet de piloter et de superviser vos astreintes en temps réel, de contrôler et de coordonner les intervenants, de la prise de poste de vos agents ou techniciens à la clôture de leurs interventions. 
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