Pourquoi externaliser l’astreinte téléphonique ?

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Si certaines entreprises font le choix d’externaliser leurs astreintes téléphoniques, c’est parce que cette solution offre une indéniable souplesse. Elle permet également de gagner en efficacité et en qualité. Zoom sur les principaux avantages de l’externalisation de l’astreinte téléphonique.

Externaliser l’astreinte téléphonique pour une plus grande souplesse

Le principal avantage de l’externalisation de l’astreinte téléphonique, c’est la flexibilité et la simplicité de la formule. C’est d’ailleurs celui de l’externalisation et de la délégation d’une manière générale, quel que soit le domaine d’activité concerné : l’entreprise fait appel à un prestataire extérieur compétent pour lui fournir un service sur mesure, adapté aux besoins et modulable en fonction des évolutions.

L’entreprise se dédouane ainsi des complexités et des lourdeurs de la mise en place et de la gestion d’un service dédié en interne. Externaliser l’astreinte téléphonique, c’est plus de souplesse et moins de complications pour l’entreprise qui choisit cette option.

C’est d’autant plus vrai que l’organisation d’astreintes en entreprise est soumise à un certain nombre de contraintes et obligations réglementaires. En effet, c’est le Code du travail qui régente les modalités de la mise en œuvre des astreintes. Un employeur est tenu de respecter des articles et des clauses, notamment en matière de temps de travail et de repos. Entre le recrutement et la gestion du personnel, ainsi que le respect du droit du travail et des infrastructures techniques.

La mise en place d’astreintes peut tourner au casse-tête. Externaliser l’astreinte téléphonique, c’est faire appel à des professionnels opérationnels rapidement et à une logistique clé en main pour procéder au traitement des appels entrants

Externaliser l’astreinte téléphonique, c’est sous-traiter la permanence téléphonique et confier à des téléopérateurs extérieurs la gestion des appels entrants pendant la période d’astreinte. Selon le Code du travail, celle-ci se définit comme « une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur, doit être en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise ». Or, toutes les sollicitations téléphoniques reçues pendant une période d’astreinte ne légitiment pas l’intervention d’un salarié et agent d’astreinte. Il convient de filtrer et de qualifier les appels, mission qui peut être parfaitement assumée par un service d’astreinte téléphonique externalisé.

Prenons l’exemple des sociétés de maintenance des ascenseurs, nombreuses à opter pour la sous-traitance de leurs astreintes téléphoniques. Les ascenseurs sont équipés d’un dispositif de téléalarme qui, en cas de nécessité, permet d’entrer en contact avec un centre d’appels et un téléopérateur qui va mesurer le degré de gravité du problème. Si une ou plusieurs personnes sont bloquées dans l’ascenseur, le téléopérateur sollicitera l’intervention d’un technicien pour un dépannage en urgence, quels que soit le jour et l’heure, même un dimanche, un jour férié ou en pleine nuit. Mais si personne n’est en danger ou si la panne est moindre, le technicien pourra passer un peu plus tard et en dehors de la période d’astreinte. Externaliser l’astreinte téléphonique permet de filtrer les appels, de hiérarchiser les urgences et de mieux organiser les interventions.

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Déléguer l’accueil téléphonique pour une meilleure qualité de service

Externaliser ses astreintes téléphoniques, c’est déléguer son accueil téléphonique à un service de télésecrétariat extérieur et à des spécialistes de la gestion des appels entrants. Télésecrétaire, c’est un métier, qui exige un savoir-faire, un savoir-être et des compétences particulières. Et l’accueil téléphonique d’une entreprise engage son image. C’est également un pilier de la relation et de la satisfaction client. Un accueil téléphonique professionnel implique le respect de critères de fond et de forme : rapidité du décroché, écoute active, bonne expression orale, posture adaptée, réactivité, positivité, sourire, amabilité…

Externaliser ses astreintes téléphoniques, c’est garantir à ses correspondants un accueil téléphonique de qualité par des professionnels formés à cet effet. Alors qu’un technicien d’astreinte, aussi compétent soit-il dans son domaine, peut ne pas décrocher immédiatement, ne pas adopter l’attitude adéquate ou ne pas utiliser les formulations appropriées. La délégation de l’astreinte téléphonique évite ces déconvenues. En sous-traitant l’accueil téléphonique pendant la période d’astreinte, l’entreprise s’assure que le téléphone sera systématiquement décroché, que les correspondants seront bien accueillis et que leurs demandes seront efficacement traitées. L’externalisation de l’astreinte téléphonique améliore la prise en charge des appels, le niveau de satisfaction des appelants et la qualité du service client.

Sous-traiter l’astreinte téléphonique pour des raisons économiques

Externaliser l’astreinte téléphonique permet également une meilleure maitrise des dépenses. En effet, l’astreinte impose d’être joignable sur une large plage horaire, parfois en permanence, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Pour répondre à cette nécessité, la mise en place d’un service en interne implique la mobilisation de moyens humains et matériels qui coûtent cher à l’entreprise : salaires, charges patronales, heures supplémentaires, compensations, congés payés, location de bureau, achat de matériel, de fournitures, de mobilier… Sans compter sur les dépenses non budgétées en cas d’imprévu. La sous-traitance des astreintes téléphoniques est une alternative plus économique et plus transparente :

  • Des tarifs tout inclus et garantis contractuellement, sans mauvaise surprise financière.
  • Des tarifs à l’appel traité et au service réellement fourni, sans facturation du temps d’attente entre les
    appels.
  •  Des tarifs généralement dégressifs, ce qui signifie que plus l’entreprise reçoit d’appels téléphoniques
    pendant la période d’astreinte, plus le tarif unitaire de l’appel traité baisse.

Une solution plus souple et plus économique. Des appels filtrés et des astreintes mieux organisées. Une meilleure prise en charge des appels entrants et une amélioration de la qualité de service. Ce sont là les principaux avantages de l’externalisation de l’astreinte téléphonique, qui, plus ou moins directement, impactent positivement le chiffre d’affaires de l’entreprise. Certes, externaliser ses astreintes téléphoniques représente un coût, mais qui doit être perçu comme un investissement.

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  •  Une application web partagée et sécurisée : une application en ligne permet de gérer et de superviser les astreintes en temps réel, de contrôler et de coordonner les intervenants et les interventions, de la prise de poste à la clôture des astreintes
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