Définition de l’astreinte téléphonique et principales implications

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La mise en place d’une astreinte téléphonique est incontournable dans les entreprises ayant l’obligation de rester joignables en cas de nécessité et surtout d’urgence. Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ? Quels moyens et quelles contraintes implique-t-elle ? Quelles sont les organisations concernées par l’astreinte téléphonique ? Les réponses à vos questions…

Définition de l’astreinte téléphonique

Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ? Le Larousse définit l’astreinte comme une « Période de disponibilité du salarié à l’égard de son employeur, pendant les heures de travail ou en dehors, afin d’être prêt à intervenir dans une situation particulière de travail. ». L’article L3121-9 du Code du travail précise les contours de la période d’astreinte : « Une période d’astreinte s’entend comme une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur, doit être en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise. »

L’astreinte téléphonique est une organisation du travail spécifique qui consiste en la disponibilité d’un ou plusieurs salariés désignés sur une période et des horaires déterminés afin d’assurer une continuité de service.
Ces salariés, agents ou techniciens d’astreinte, doivent être facilement joignables par téléphone afin de pouvoir intervenir rapidement en cas de nécessité voire d’urgence. De nombreuses entreprises et différents secteurs d’activité sont concernés par la mise en place d’astreintes téléphoniques.

Des astreintes téléphoniques dans les entreprises ou la fonction publique

Les entreprises concernées par l’astreinte téléphonique sont celles qui sont dans l’obligation de rester joignables par téléphone en cas de besoin afin d’assurer un service à distance ou sur le terrain. Leurs interventions sont généralement associées à des urgences techniques ou vitales.

Elles doivent être disponibles et prêtes à intervenir pendant ou en dehors des horaires d’ouverture habituels, la nuit, le week-end, parfois jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les astreintes téléphoniques touchent des secteurs d’activité variés : le médical, le social, la sécurité, l’informatique, la plomberie, l’électricité, la serrurerie, la maintenance industrielle, le bâtiment, les travaux publics, le transport…

L’astreinte téléphonique concerne aussi la fonction publique. Fonctionnaires et agents territoriaux peuvent être soumis à des périodes d’astreinte pour des impératifs d’exploitation, de sécurité ou des urgences décisionnelles. Les élus municipaux n’échappent pas à cette obligation. En effet, un maire et ses adjoints sont tenus à l’établissement et au respect d’un planning d’astreinte téléphonique. Un représentant officiel de la commune doit pouvoir être contacté à tout moment, de jour comme de nuit, afin d’évaluer la gravité de certaines situations et de prendre les décisions qui s’imposent. C’est tout particulièrement le cas quand les problèmes impliquent la sauvegarde de la population et des urgences sociales. Entreprise privée ou administration publique, l’astreinte téléphonique répond toujours à une nécessité opérationnelle

L’astreinte téléphonique implique des ressources et une organisation

La mise en place d’astreintes téléphoniques implique la disponibilité de ressources humaines et matérielles, variables en nombre et en genre en fonction du profil et de l’activité de l’entreprise. On peut toutefois identifier des « basiques » :

Quel que soit le cas de figure, l’astreinte téléphonique implique des moyens humains, matériels et par là même financiers. Mais c’est un investissement qui peut rapporter gros en termes de satisfaction client.

Un ou des opérateurs téléphoniques de niveau 1 : pour assurer une permanence téléphonique jusqu’à 7 jours sur 7 et 24H/24, pour recevoir, traiter et filtrer les appels entrants, mission qui peut être déléguée à des téléopérateurs externalisés.

Un ou des agents ou techniciens d’astreinte de niveau 2 : compétents pour intervenir à distance ou se déplacer si besoin.
Un équipement téléphonique : au minimum une ligne téléphonique (dédiée ou non) et un téléphone pour recevoir les appels (portable ou fixe).
Un équipement informatique : au minimum une connexion Internet et un ordinateur (portable ou PC

En matière d’organisation de l’astreinte téléphonique, les cas de figure sont multiples. On peut illustrer cette disparité par deux exemples choisis :

Un artisan plombier local qui travaille seul assurera lui-même ses astreintes téléphoniques et l’ensemble du processus. Il recevra d’éventuels appels la nuit ou le week-end et se rendra en urgence sur un chantier en cas de fuite ou de dépannage urgent. Ce modèle de fonctionnement de l’astreinte téléphonique peut se dupliquer à d’autres TPE, dans le cas de sollicitations très limitées.
Une société spécialisée dans la maintenance industrielle et susceptible d’intervenir en même temps sur différents sites devra, quant à elle, mobiliser une équipe et mettre en place une organisation adaptée. Elle devra également mettre à disposition des ressources informationnelles afin de permettre aux opérateurs téléphoniques de suivre des procédures établies, voire de répondre à des questions prédéfinies pour tenter de dépanner à distance avant toute sollicitation du relais d’un technicien de niveau 2.

L’astreinte téléphonique implique le respect de la réglementation

Lorsqu’une entreprise décide de mettre en place des astreintes téléphoniques, le respect des lois et des obligations du Code du travail est un point de vigilance essentiel. En effet, c’est la réglementation qui définit les modalités et le cadre de l’organisation des astreintes en entreprise. Celles-ci sont notamment soumises à un accord collectif, à un délai de prévenance minimum des salariés d’astreinte et au respect des obligations sur la durée du travail. Elles doivent également donner lieu à une contrepartie financière ou de repos.

Nous vous invitons à vous référer à notre article dédié à l’organisation d’astreintes en entreprise pour en savoir plus. Quant aux astreintes dans la fonction publique, elles doivent répondre sensiblement aux mêmes obligations, avec certaines variantes, dont des conditions d’organisation fixées par arrêté ministériel. Entreprise privée ou entreprise publique, il est important de s’inscrire dans la légalité lorsque l’on met en place des astreintes téléphoniques. À défaut, on s’expose à des sanctions judiciaires.

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