Définition de l’astreinte et principales implications

L’astreinte peut se définir comme une organisation du travail visant à aboutir à une disponibilité sur une large plage horaire, voire en continu, afin de pouvoir intervenir en cas de nécessité et surtout d’urgence. De nombreux domaines professionnels sont concernés par les astreintes : maintenance industrielle, dépannage informatique, sécurité, santé, transport, travaux publics, services à la personne, bâtiment…

Pour répondre aux besoins des entreprises concernées, A3COM a développé Télagi, une solution pour gérer et simplifier les astreintes, quelles que soient l’activité et les modalités opérationnelles : type d’intervention, jours, horaires, zone géographique, nombre d’intervenants… Ce service inclut à la fois une gestion des appels téléphoniques entrants durant la période d’astreinte et une application web partagée permettant le pilotage des interventions.

Pour mesurer toute la valeur ajoutée apportée par Télagi, il est important de bien comprendre ce que sont les astreintes. Quelle est la définition de l’astreinte ? Quelles dispositions et quelles obligations implique-t-elle ?

Définition de l’astreinte selon le dictionnaire et le Code du travail

• À l’opposé, une société spécialisée dans la maintenance industrielle et susceptible d’intervenir régulièrement, voire quotidiennement, sur différents sites géographiques pendant la période d’astreinte devra, quant à elle, mettre en place une organisation lui permettant de répondre à des demandes simultanées. Il lui faudra mobiliser une équipe et des moyens pour pouvoir assurer correctement les interventions, tout en veillant à prendre en considération les droits de ses salariés et ses obligations en tant qu’employeur dans le cadre de l’astreinte.

Quel que soit le cas de figure, de la définition de l’astreinte découle, pour les entreprises concernées, l’obligation de prendre des dispositions afin d’aboutir à la disponibilité et la réactivité exigées. Elles se doivent d’une part de rester joignables, d’autre part de pouvoir assurer un service à distance ou un déplacement sur le terrain dans les meilleurs délais. Pour ce, elles doivent être prêtes à intervenir pendant ou en dehors des horaires d’ouverture habituels, la nuit, le week-end, parfois sans interruption. Les interventions du personnel d’astreinte peuvent être associées à des urgences techniques ou vitales ou répondre à des demandes clients plus ou moins impérieuses.

L’astreinte s’applique à des profils d’entreprises variés et à de nombreux secteurs d’activité : le médical, le social, la sécurité, la maintenance informatique, l’artisanat, l’industrie, la plomberie, l’électricité, la serrurerie, le bâtiment, les travaux publics, le transport… A3COM répond aux besoins de ces entreprises avec des services sur mesure, des solutions adaptées à chaque cas de figure et un tarif d’astreinte personnalisé.

Des astreintes également dans les administrations ou les associations

L’astreinte ne concerne pas uniquement les entreprises. Des astreintes s’imposent également dans l’administration et la fonction publique. En effet, les fonctionnaires et les agents territoriaux peuvent être également soumis à des périodes d’astreinte pour des impératifs d’exploitation, de sécurité ou des urgences décisionnelles. Pour exemple, les élus municipaux n’échappent pas à cette obligation. En effet, un maire et ses adjoints sont tenus à l’établissement et au respect d’un planning d’astreinte. Un représentant officiel de la commune doit pouvoir être contacté à tout moment, de jour comme de nuit, afin d’évaluer la gravité de certaines situations et de prendre les décisions qui s’imposent. C’est d’autant plus important lorsque les problèmes concernent la sauvegarde de la population et des urgences sociales.

Si, au niveau de la définition de l’astreinte, on mentionne les termes de « salarié » et d’« employeur » qui induisent un lien de subordination et un contrat de travail, cela ne doit pas exclure pour autant les associations et le bénévolat, environnement également concerné par l’organisation d’astreintes lorsque la situation l’oblige. On peut citer le cas des lignes d’écoute, mises en place pour fournir un service d’accompagnement solidaire ou de soutien émotionnel lorsqu’un particulier est confronté à des situations sensibles : maladie, décès, violence, hébergement… Un numéro d’astreinte et une ligne téléphonique permettent de joindre des bénévoles pour de l’aide ou des conseils afin de faire face à des difficultés. Dans tous les cas, qu’il s’agisse d’une entreprise privée, d’une administration publique ou d’une association à vocation humanitaire, l’astreinte répond toujours à une nécessité.

Par définition, les astreintes impliquent des dispositions et des obligations

Quelle que soit la structure concernée, entreprise, administration ou association, les astreintes impliquent de prendre certaines dispositions et de respecter certaines obligations. Cette mise en œuvre intègre son lot de complexités et induit des points de vigilance, notamment sur le plan de la logistique et de la législation.

L’astreinte nécessite la mobilisation de ressources

Pour reprendre la définition de l’astreinte et « afin d’être prêt à intervenir dans une situation particulière de travail », il convient de déployer certains moyens. Les astreintes au sein d’une entreprise, ou d’un autre type de structure, impliquent la mobilisation de ressources humaines et matérielles, variables en nombre et en genre en fonction de la nature et du volume de l’activité. On peut toutefois identifier des « fondamentaux » :

• Un équipement technique : au minimum une ligne téléphonique, voire un numéro d’astreinte dédié pour recevoir les appels, ainsi qu’un accès internet et un ordinateur pour se connecter à des logiciels ou à des bases de données. Le service Télagi d’A3COM inclut le transfert de ligne et la fourniture d’une application web dotée de nombreuses fonctionnalités, véritable tableau de bord des astreintes.
• Des supports d’information : guides et procédures pour cadrer et encadrer les astreintes aux différents stades du processus, supports d’information à destination des intervenants. Télagi inclut également l’élaboration de scripts, supports garants du respect de vos méthodes de travail, de vos consignes et de vos instructions.

Quel que soit le cas de figure, l’astreinte implique des moyens humains, matériels, temporels et par là même financiers. Mais c’est avant tout un investissement qui peut rapporter gros en termes de satisfaction et de fidélisation client. En effet, en substance, l’astreinte est un service complémentaire qui peut grandement influencer le choix d’un fournisseur ou d’un prestataire.

L’astreinte exige le respect du droit du travail et de la jurisprudence

Lorsqu’une entreprise met en place des astreintes, le respect des lois et des obligations du Code du travail est un point de vigilance essentiel. En effet, c’est la réglementation qui définit les modalités et le cadre de l’organisation des astreintes en entreprise. Celles-ci sont notamment soumises à un accord collectif, à un délai de prévenance minimum des salariés d’astreinte et au respect des obligations sur la durée du travail. Les périodes d’astreinte doivent également donner lieu à une contrepartie financière ou un repos compensateur. Quant aux astreintes dans la fonction publique, elles doivent répondre sensiblement aux mêmes obligations, avec certaines variantes, dont des conditions d’organisation fixées par décret ou par arrêté. Entreprise privée ou entreprise publique, il est important de s’inscrire dans la légalité lorsque l’on met en place des astreintes ; à défaut, on s’expose à des problèmes et à des sanctions

Ce point de vigilance est d’autant plus sensible que le droit du travail est en perpétuelle évolution, tant d’un point de vue législatif que d’un point de vue jurisprudentiel. En effet, en plus de la législation, il faut prendre en considération la jurisprudence, soit l’ensemble des décisions de justice qui viennent préciser les textes de loi et surtout leur interprétation. Pour exemple, en matière d’astreinte, seule la durée de l’intervention effective et du déplacement associé est théoriquement considérée comme un temps de travail effectif, le reste du temps étant décompté des périodes minimales de repos. Cependant, le salarié ne doit pas être soumis à de trop fortes contraintes. Une décision de la Cour d’appel, rendue le 28 février 2024, vient redéfinir l’astreinte dans ce sens. En effet, elle a estimé qu’un salarié avait fourni des heures de travail effectif pendant une période d’astreinte parce qu’il n’était pas en mesure de vaquer à ses occupations personnelles. Un accompagnement par des professionnels du droit du travail est donc recommandé pour éviter tout impair lors de la mise en œuvre d’astreintes.

Télagi, la bonne solution pour vos astreintes

Fondée en 1986, A3COM est une société qui, depuis près de 40 ans, s’engage à fournir aux entreprises, administrations ou associations le meilleur du télésecrétariat et des solutions parfaitement adaptées à leurs besoins opérationnels. Nous connaissons bien les problématiques de nos clients et savons que pour eux, entre ressources à mobiliser et obligations à respecter, la mise en place d’astreintes peut se révéler compliquée.

Pour faciliter l’organisation et la gestion des astreintes, nous avons donc conçu Télagi, un service pratique, global, modulable et personnalisable qui inclut :

Une application web sécurisée et partagée : qui permet de coordonner, de piloter, de superviser et de sécuriser vos astreintes, avec des planifications, des notifications, des recours, l’émission de ticketing… Cette application est accessible à tout moment par vos équipes et par nos opérateurs téléphoniques.