Les raisons qui encouragent les entreprises à externaliser leur permanence téléphonique
Certaines entreprises mettent à la disposition de leurs clients une hotline accessible 24/24 et 7j/7. Géré en interne, un tel service représente un investissement coûteux et difficile à mettre en œuvre, et peut finalement s’avérer peu rentable. Du coup, pour optimiser les coûts, beaucoup d’entre elles font appel à une entreprise externe spécialisée dans la permanence téléphonique, à l’instar d’A3COM.
Créer un service de permanence téléphonique en interne : un projet complexe pour une entreprise
Pour offrir la meilleure expérience possible à leur clientèle, de plus en plus d’entreprises choisissent de mettre en place une permanence téléphonique, ou hotline, en interne.
Il s’agit d’un service d’assistance téléphonique, joignable depuis un numéro spécial, et chargé de conseiller et d’accompagner le client sur de nombreux aspects : support technique, informations commerciales, gestion de compte, service après-vente, suivi de commande…
Mais voilà, créer un tel service en interne reste un investissement lourd et coûteux, en plus d’être complexe à mettre en œuvre. Le premier défi consiste à s’équiper d’une infrastructure informatique performante et sécurisée.
Il faut prévoir un budget conséquent pour le seul achat des appareils. À cela, s’ajoutent les frais d’installation et de déploiement, ainsi que d’autres coûts comme l’abonnement à l’opérateur téléphonique ou les mobiliers de bureau.
Mais un service d’hotline ne peut pas fonctionner sans un personnel qualifié. Pour cela, la deuxième étape consiste à embaucher et former de nouveaux salariés. Or, en plus d’être fastidieux et chronophage, le processus de recrutement génère également de nombreux coûts : le temps passé au recrutement, l’intégration du candidat, le coût en cas de recrutement d’un salarié non efficace…
Enfin, d’autres problèmes peuvent survenir ultérieurement, tels qu’une surcharge d’appels par rapport à la prévision. En effet, le volume d’appels reçus est très fluctuant en fonction des saisons et de l’activité de l’entreprise, si bien qu’il est impossible de tabler sur des chiffres exacts, bien que certaines méthodes comme les séries chronologiques permettent toutefois de s’en approcher.
Pour toutes ces raisons, de plus en plus d’entreprises font le choix d’externaliser leur permanence téléphonique.
Externaliser la permanence téléphonique de son entreprise : quels avantages ?
Le coût reste la première raison qui motive une entreprise à déléguer leur service de permanence téléphonique à un prestataire externe. En effet, en faisant appel à un tiers, elle est certaine de réaliser des économies significatives sur l’achat d’équipements coûteux et complexes à mettre en place, l’embauche et la formation de nouveaux salariés, ou encore la gestion au jour le jour d’une infrastructure informatique sophistiquée
De plus, en sous-traitant son hotline, elle gagne également en efficacité, car elle se trouve déchargée des nombreuses contraintes liées à la gestion des appels, et pourra dès lors se consacrer pleinement sur son activité.
Dernier point, la sous-traitance lui permet d’avoir à sa disposition des agents qualifiés et polyvalents, et multilingues.
Bien entendu, pour mener à bien son projet d’externalisation, il est important de se faire accompagner par un prestataire sérieux et expérimenté. A3COM, entreprise spécialisée dans le télésecrétariat depuis 30 ans, vous propose son service de permanence téléphonique pour entreprise. Nous mettons à votre disposition une équipe dédiée pour assurer une disponibilité 24h24 et 7j/7 de votre hotline.
Pour toutes questions, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous répondre dans les meilleurs délais