Replacer l’humain au cœur de la relation client en externalisant son accueil téléphonique
Les outils numériques ont beau simplifier la vie des clients, ces derniers préfèrent toujours être pris en charge par un interlocuteur humain lorsqu’ils s’adressent à une entreprise pour un besoin d’assistance ou une question.
L’interaction humaine au centre des préoccupations des consommateurs
Aussi bien pour les professionnels indépendants que pour les entreprises (TPE ou PME), il n’est pas toujours évident de garantir une qualité d’accueil téléphonique optimale à ses clients. Or, une bonne prise en charge des appels clients est cruciale pour leur pérennité. Elle est le reflet de leur sérieux.
Pourtant, par manque de temps, de moyens humains ou financiers, certaines entreprises n’ont pas la possibilité de mettre en place un standard téléphonique digne de ce nom. La solution ? Le secrétariat externalisé.
Une étude récente révèle que 79 % des consommateurs privilégient le contact humain avec leur conseiller aux outils numériques. Le digital bonifie donc la relation client, mais ne peut pas lui suffire. C’est pour cette raison qu’il est important d’offrir un accueil téléphonique de grande qualité à sa clientèle.
Bien entendu, pour les petites structures où le dirigeant porte souvent plusieurs casquettes à la fois (commercial, comptable, manager), gérer des centaines d’appels par jour peut s’avérer laborieux. Entre les nombreux rendez-vous d’affaires et la gestion au quotidien de son business, difficile pour lui de trouver du temps pour répondre au téléphone.
Et même pour celles qui disposent déjà d’un standard téléphonique en interne avec un opérateur dédié, l’exercice semble également délicat. En effet, il n’est pas rare que, pendant les pics d’activités, le téléconseiller manque des appels et perd ainsi de nombreuses opportunités d’affaires.
Externaliser son accueil téléphonique : que des avantages
C’est ainsi que de plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur accueil téléphonique. Une solution qui leur offre d’ailleurs de nombreux avantages, entre autres la possibilité de :
- Être joignable à tout moment, même en cas de réunion, de rendez-vous d’affaires ou de déplacement à l’étranger ;
- Pallier le manque ou l’absence ponctuelle ou prolongée de la secrétaire ;
- Soulager l’assistante débordée en cas de pics d’appels ;
- Augmenter les plages horaires pendant lesquelles l’entreprise peut recevoir un appel ;
- Optimiser la disponibilité face à une forte affluence soudaine des appels ;
Enfin, l’externalisation de l’accueil téléphonique pour une entreprise peut être motivée par :
- La recherche de compétences accrues ;
- Le désir de réduire considérablement ses coûts ;
- Le besoin de gagner du temps afin de pouvoir se recentrer sur son cœur de métier.
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