Pourquoi et comment externaliser son standard téléphonique ?
Toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut tirer avantage de l’externalisation de son standard téléphonique. Cette solution lui permet d’améliorer la qualité du service offerte à ses clients, de gagner en réactivité et en productivité dans son organisation tout en maîtrisant son budget.
Prise en charge des clients améliorée
La manière dont une entreprise traite ses communications entrantes influe sur son image auprès du public. En faisant appel à un prestataire externe pour cette mission délicate, elle bénéficie des compétences d’équipes rompues aux subtilités du métier.
« Chez A3Com, nous partons du principe que nous sommes la carte de visite de l’entreprise. Nous représentons le premier contact que ses prospects vont avoir avec elle et à ce titre nous sommes les garants de son image de marque. Des exigences que nous appliquons au quotidien depuis plus de 30 ans. »
Ainsi, en utilisant les services d’une structure telle que A3Com, les appels sont pris en charge plus rapidement et avec professionnalisme. « De plus, nous adaptons notre mode de réponse à leur cahier des charges, mais aussi aux différentes typologies d’appels : demande d’informations, prise de rendez-vous, réclamations. »
Une disponibilité 24/24
Le choix d’un accueil téléphonique externalisé permet également de réduire notablement les coûts correspondants. Particulièrement pour une société qui a un gros volume d’appels à traiter, et doit par conséquent affecter des ressources importantes au standard.
« Pour une petite structure, notre prestation apporte une grande souplesse. Elle permet de remplacer avantageusement la secrétaire. Pour la structure plus grande, qui dispose déjà d’un secrétariat, tout l’intérêt réside dans le fait qu’elle va pouvoir élargir les plages horaires de son standard — puisque nous intervenons en 24/24 — tout en restant concentrée sur ses tâches de secrétariat. » Libérés de cette mission de permanence téléphonique, les salariés peuvent en effet se concentrer sur leur activité principale.
Conseils pour une externalisation réussie
Le choix du partenaire est crucial pour réussir l’externalisation de la gestion de son accueil téléphonique. Ses agents doivent justifier d’une formation adaptée et d’une expérience avérée de ce type de mission. « Rien ne vaut l’expérience. Depuis 1986, nous avons traversé de nombreuses évolutions, après avoir commencé par le papier crayon. La plupart de nos agents ont 20 ans de présence, ce qui nous a laissé le temps de comprendre que le secrétariat c’est 50 % de moyens techniques et 50 % de moyens humains. Tous nos outils sont faits maison et nous les avons adaptés au fil du temps, parallèlement à la formation permanente, fin de bénéficier d’un équipement performant. »
L’entreprise doit par ailleurs rédiger ses consignes sur la façon dont elle souhaite que les appelants et leurs requêtes soient traités. Cette personnalisation est essentielle pour une prise en charge conforme à ses propres valeurs et garantir la satisfaction de ses clients. Durant toute la durée du contrôle, un suivi régulier s’impose pour s’assurer du respect de ses instructions et pour garder le contrôle de son standard téléphonique. « Les appels appartiennent à nos clients et nous sommes attachés à respecter une transparence totale à leur sujet, ainsi que la plus grande fidélité possible quant à leur restitution ».
A3COM, le meilleur du télésecrétariat
Fondée en 1986, A3COM est une société française spécialisée dans le télésecrétariat et l’accueil téléphonique des entreprises. Acteur incontournable sur le marché de la gestion des appels téléphoniques et des agendas depuis plus de 35 ans, A3COM doit sa pérennité à la qualité de ses prestations. Ce haut niveau de service repose sur les performances de nos téléopérateurs, sélectionnés et managés pour offrir le meilleur du télésecrétariat.
L’organisation d’astreintes en entreprise
L’organisation d’astreintes dans une entreprise répond à des impératifs. L’objectif est de pouvoir intervenir en cas d’urgence, d’être opérationnel rapidement pour gérer les incidents ou assurer une continuité de service. La mise en place d’astreintes appelle à la vigilance. Elle doit se faire dans le respect de la réglementation en vigueur. Et elle implique la mise à disposition de moyens humains et techniques adaptés.
Les critères d’un accueil téléphonique professionnel
Qu’est-ce qu’un accueil téléphonique professionnel ? C’est un service assuré pour une entreprise et par des opérateurs compétents, rodés aux bonnes pratiques de la relation téléphonique : standardiste, hôte ou hôtesse d’accueil téléphonique, secrétaire ou télésecrétaire, téléopérateur ou téléopératrice… C’est aussi une nécessité économique pour l’entreprise, avec des enjeux d’image et de business à la clé.