Permanence téléphonique et callbot : quand l’intelligence artificielle prend la parole

Associer permanence téléphonique et callbot, c’est faire coïncider les exigences opérationnelles de l’entreprise avec les performances technologiques de l’intelligence artificielle. Le callbot se positionne comme un standard vocal virtuel, robot conversationnel élaboré et animé par l’IA. Dispositif technologique innovant, le callbot trouve progressivement sa place dans de nombreuses organisations et différents univers professionnels. Il permet d’automatiser l’accueil téléphonique et la gestion des appels téléphoniques entrants, de traiter efficacement un grand nombre de requêtes et de satisfaire les besoins d’un maximum de correspondants. Zoom sur le callbot et la permanence téléphonique augmentée par l’intelligence artificielle.

La mise en place d’une permanence téléphonique a pour objectif de permettre à l’entreprise d’être joignable et de garantir à ses correspondants un accueil téléphonique professionnel à des jours et des horaires définis, variables en fonction de contraintes et de l’activité. Certaines structures peuvent être contactées uniquement en semaine et aux horaires de bureau, sans que ça pose le moindre problème. Pour d’autres, c’est plus compliqué. En effet, pour faire face à des urgences techniques ou vitales, une permanence téléphonique jusqu’à 7 jours 7 et 24 heures sur 24 peut s’imposer. C’est le cas pour des professions médicales, des entreprises de dépannage ou des sociétés de maintenance. À ces impératifs peut venir s’ajouter l’obligation de traiter un important volume de sollicitations téléphoniques, comme c’est le cas pour les centres d’appels. C’est là que le callbot entre en action, dispositif technologique opérationnel à tout moment, capable de traiter efficacement un grand nombre d’appels entrants et de demandes variées en toute autonomie. Le callbot, c’est la permanence téléphonique automatisée, améliorée et optimisée par l’intelligence artificielle.

Le callbot : c’est quoi exactement et comment ça fonctionne ?

Le mot « callbot » est né de la fusion des termes anglais « call » (appel) et « bot » (robot). Pour faire simple, le callbot est un robot intelligent doté de la parole, un standard vocal virtuel qui répond aux appels téléphoniques et les traite automatiquement. Il est à souligner que le callbot peut également émettre des appels sortants, dispositif prisé dans le cadre de campagnes de télémarketing. Le callbot est un agent téléphonique virtuel et conversationnel capable de dialoguer avec un correspondant au téléphone, de comprendre sa requête et de lui apporter une réponse de manière autonome. C’est une solution logicielle qui fonctionne sur la base de l’intelligence artificielle, apte à comprendre et à reproduire le langage naturel, certes dans la limite de sa programmation, mais indéniablement de plus en plus aboutie. Son fonctionnement repose sur les dernières technologies de l’IA (intelligence artificielle) conversationnelle. Il est programmé pour reproduire les différentes étapes d’une conversation téléphonique, pour poser les bonnes questions et apporter les bonnes réponses, comme le ferait un humain, une standardiste ou une télésecrétaire, un téléconseiller ou l’opérateur d’une hotline

Pour assurer une permanence téléphonique automatisée, le callbot fait appel à plusieurs technologies complémentaires capables d’effectuer des actions complexes et de manière extrêmement rapide. Il est en mesure d’analyser et d’interpréter la demande d’un appelant grâce à la technologie de la reconnaissance vocale, puis de verbaliser la réponse adaptée grâce à la synthèse vocale. Le callbot est généralement hébergé dans le cloud et connecté à un numéro dédié. Il réceptionne les appels téléphoniques entrants et discute avec ses interlocuteurs. Pour cela, il se réfère aux différents scripts et scénarios programmés. L’élaboration des scénarios du callbot repose sur une analyse approfondie des données collectées. En effet, pour être fonctionnel, le callbot a besoin de se référer à une quantité de données importantes pour créer une variété de conversations et de réponses possibles. Le callbot se guide ensuite à travers ces scénarios préétablis pour interagir avec l’appelant.

Techniquement et basiquement, quand l’appelant s’exprime au téléphone et parle au callbot :

•  Sa voix est détectée par la VAD (pour Voice Activity Detection) et ses mots sont convertis en texte grâce à l’ASR, logiciel de reconnaissance automatique de la parole.
• La transcription de ce texte est ensuite analysée par des algorithmes et un moteur d’intelligence artificielle désigné NLU (pour Naturel Language Understanding).
• Processus qui aboutit à la compréhension de l’intention de la requête de l’appelant, sachant que le callbot met moins de trois secondes pour comprendre ce que son interlocuteur lui dit.

En s’appuyant notamment sur les dernières innovations en matière de programmation, de système neuronal artificiel et de compréhension du langage naturel (NPL, pour Naturel Language Processing), le callbot parvient à reproduire le comportement humain dans le cadre d’une conversation téléphonique. Si vous souhaitez en savoir plus sur les subtilités technologiques et sémantiques du callbot au niveau de l’accueil téléphonique, nous vous invitons à vous référer à ce glossaire de l’intelligence artificielle conversationnelle.

Callbot, voicebot, chatbot, SVI… Quelques clarifications s’imposent

Callbot, voicebot, chatbot, SVI… À l’ère de la digitalisation et de l’intelligence artificielle, on voit émerger un certain nombre de solutions numériques, et par la même de termes étrangers ou acronymes, dans l’univers de l’accueil téléphonique et de la relation client. Quelques clarifications et explications s’imposent pour s’y retrouver et mieux comprendre la valeur ajoutée de la permanence téléphonique augmentée par callbot :

• Le SVI, pour serveur vocal interactif : le SVI est un robot qui décroche automatiquement le téléphone, diffuse un message d’accueil et propose différentes séquences aux appelants, options auxquelles ils peuvent accéder par l’intermédiaire de leur clavier téléphonique. Le scénario type du SVI ressemble à celui-ci : « Pour passer une commande, tapez 1 ; pour contacter notre service réclamation, tapez 2 ; pour être mis en relation avec l’un de nos conseillers, tapez 3 ; pour toute autre demande, tapez le 4 ; pour réécouter les options, tapez 0 ». En fonction du numéro tapé par le correspondant, ou celui-ci est dirigé vers le service demandé, ou le robot transmet l’information souhaitée, ou il lance une nouvelle série de propositions pour préciser la demande.
• Le chatbot : un chatbot est un agent conversationnel dont le fonctionnement repose sur une programmation informatique qui lui permet de dialoguer par écrit avec l’humain, ce par le biais d’une messagerie instantanée, communément appelée un chat. L’option du chatbot est souvent disponible sur les sites des banques, des assurances ou de vente en ligne. Une fenêtre s’ouvre pour vous proposer de dialoguer avec un interlocuteur virtuel afin de trouver une information sur un produit ou la réponse à une question. Le chatbot fournit des réponses écrites et préprogrammées, sous réserve de la bonne interprétation de la requête.

En effet, le chatbot et le serveur vocal interactif (SVI) ont leurs limites techniques. Ni l’un ni l’autre ne sont en mesure de comprendre précisément la nature de la demande du correspondant, de saisir son intention et certaines subtilités de langage. L’évolution technologique et celle de l’intelligence artificielle, dont l’apprentissage automatique de l’IA, ont abouti à la conception d’agents conversationnels plus autonomes et plus performants : les callbots, capables d’entretenir une véritable conversation téléphonique avec le correspondant, d’interagir avec lui, de répondre à ses questions spécifiques, jusqu’à être en mesure d’interpréter certaines de ses intonations, de déceler certaines de ses émotions ou d’apprendre de leur propre expérience pour s’améliorer.

Il existe aussi le voicebot, autre agent conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix, mais qui se distingue du callbot dans sa configuration et son utilisation. En effet, le voicebot est un robot vocal à vocation d’assistant personnel, installé sur des canaux de type smartphones, ordinateurs, sites web ou objets connectés. Le voicebot le plus connu s’appelle Alexa et se déclenche quand on prononce « OK Google ». Alors que le chatbot est un standard vocal virtuel, mis en place au niveau d’un canal téléphonique et programmé pour répondre aux demandes les plus fréquentes reçues par les centres d’appels ou les services dédiés aux relations clients.

La permanence téléphonique automatisée par callbot : quels avantages ?

La permanence téléphonique par callbot, ce sont de nombreux avantages, tant pour l’entreprise que pour ses correspondants. En effet, le callbot a pour vocation de fluidifier la gestion des appels téléphoniques entrants, de faciliter les échanges avec les appelants et d’accélérer le traitement des demandes les plus courantes. Dans les centres d’appels, le callbot combine les dernières technologies et innovations en matière d’IA et de reproduction du langage naturel dans l’objectif d’automatiser les processus et d’apporter une valeur ajoutée aux équipes en contact régulier avec les interlocuteurs extérieurs.

Banques, assurances, administrations, fournisseurs d’énergie, opérateurs internet… De plus en plus de structures se dotent d’un callbot pour gérer leur accueil téléphonique et améliorer les performances de leur relation client. Un grand nombre de cas de figure peuvent être traités efficacement par un agent conversationnel automatisé : demande d’information, mise en relation, réservation, dépannage technique, souscription ou résiliation de contrat, suivi de commande ou de livraison, réclamation, résolution d’un problème, etc.

Pour un client, usager des services ou utilisateur des produits d’une entreprise, un callbot lui garantit de pouvoir la contacter sur une large plage horaire en cas de nécessité, voire de jour comme de nuit. C’est un confort et une sécurité. Ça lui apporte également une nette réduction du délai d’attente et du temps de traitement de sa demande, trop souvent sources d’insatisfaction et de frustration. De plus, le callbot étant très facile d’utilisation et ne nécessitant qu’un simple téléphone, il est d’une grande accessibilité pour les personnes âgées ou concernées par la fracture numérique.

Quant à l’entreprise, la liste des avantages d’un accueil téléphonique par callbot et d’une permanence téléphonique assurée par un agent conversationnel virtuel est longue :

• Un centre de contact opérationnel jusqu’à 7j/7 et 24h/ 24.
• Le traitement simplifié d’un grand volume d’appels.
• Aucun appel téléphonique manqué.
• L’augmentation du taux de satisfaction client.
• L’image d’une structure organisée, moderne et réactive.
• L’automatisation et un gain de productivité.
• Une valeur ajoutée et un avantage concurrentiel.
• Une organisation optimisée et un gain de temps.
• Une réduction des coûts et un gain d’argent.
• Le dédouanement du recrutement, de la formation et de la gestion de ressources humaines.

Cela ne signifie pas que le standard vocal virtuel sonne le glas de l’opérateur téléphonique. Car une permanence téléphonique par callbot efficiente implique que l’homme et la machine travaillent ensemble, « main dans la main ».

Callbot et télésecrétaire : du collaboratif et des services complémentaires

La permanence téléphonique augmentée par callbot fait parfois l’objet de critiques. En effet, certains considèrent que l’agent conversationnel virtuel et autonome propulsé par IA contribue à déshumaniser la relation téléphonique avec l’appelant, qu’il soit client ou patient, usager ou utilisateur. C’est une conception, mais qu’il est important de nuancer. Que dire quand le téléphone n’est pas décroché et que le correspondant est laissé sans réponse ? N’est-ce pas là le vrai déclin de la relation et le reflet d’un manque de considération ? Or, le callbot a justement été conçu pour contourner et pallier cette problématique, pour garantir aux contacts et aux correspondants de l’entreprise un décroché systématique, une réponse automatique et une solution dans les meilleurs délais. La mise en place d’un callbot pour assurer l’accueil téléphonique traduit la volonté de l’entreprise d’instaurer et d’entretenir les meilleures relations possibles avec son environnement et l’ensemble de ses correspondants.

De surcroît, pour qu’une permanence téléphonique par callbot soit vraiment efficace, l’homme et le robot sont indissociables et complémentaires. Malgré toutes ses performances, l’IA a ses limites et ne peut déployer toutes les qualités et les compétences d’un véritable opérateur téléphonique. Même les robots conversationnels les plus évolués ne sont pas en mesure de ressentir certaines émotions ou de faire preuve d’empathie, prérogatives profondément humaines et indispensables dans la relation interpersonnelle. Le callbot est un outil collaboratif et le niveau 1 de l’accueil téléphonique. Il qualifie des demandes, récolte des données, déclenche du ticketing et route les appels. Lorsque le sujet est très spécifique ou le problème trop complexe, le robot passe le relais à un agent de niveau 2, spécialiste du sujet, technicien aguerri ou télésecrétaire qui saura apporter la solution et débloquer la situation. C’est l’alliance entre l’humain et la machine qui contribue à fournir un service et une expérience entièrement personnalisés dans le cadre d’une permanence téléphonique par callbot, dont le fonctionnement optimal repose sur une collaboration avec des développeurs informatiques et des opérateurs téléphoniques.

Callbot et permanence téléphonique médicale : un bel exemple d’avancée

En plus des entreprises de l’industrie ou du tertiaire, le standard vocal virtuel et l’IA conversationnelle ont toute leur légitimité dans l’univers du médical et du paramédical. En effet, les établissements et les cabinets médicaux reçoivent un très grand nombre d’appels téléphoniques chaque jour, voire la nuit, sollicitations qu’il est impératif de traiter : c’est une question de santé et des vies sont en jeu ! Face à la difficulté de contacter certains médecins, praticiens ou unités de soins, on a vu fleurir des sites de prise de rendez-vous en ligne. Si cette solution permet effectivement de désengorger les lignes téléphoniques des professions médicales, elle n’est pas la réponse aux attentes de nombreux séniors et se révèle inadaptée pour les personnes non équipées d’un ordinateur, non connectées à internet ou réfractaires au numérique.

IPContact Group a pris de l’avance dans ce domaine et sur le marché de la permanence téléphonique médicale augmentée par callbot. En effet, elle a développé un système téléphonique automatisé basé sur l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale qui, en plus de proposer les fonctionnalités « classiques » de l’outil (diffusion d’informations, orientation des appels, identification des urgences…), permet la prise de rendez-vous médical par téléphone. Le patient peut ainsi prendre facilement et rapidement rendez-vous d’un simple coup de fil, sans avoir besoin de connexion internet ou de créer un compte. Ce modèle de standard vocal virtuel est utilisé par des hôpitaux, des cabinets médicaux ou infirmiers.

Le callbot spécifiquement développé par IPContact Group permet à la fois la gestion automatique du standard téléphonique et la gestion simplifiée des agendas des praticiens, les demandes de rendez-vous pouvant représenter jusqu’à 80 % du volume total des appels téléphoniques reçus par un cabinet médical. Les demandes urgentes ou les problèmes spécifiques sont dirigés vers la secrétaire médicale ou un télésecrétariat médical externalisé. Cette organisation permet de libérer du temps pour permettre aux équipes médicales et paramédicales de se consacrer à leur cœur de métier et à leur priorité : la santé des patients, les consultations et les soins prodigués. C’est l’illustration de l’indéniable valeur ajoutée d’une permanence téléphonique par callbot.