Coordination et suivi des interventions de vos agents d’astreinte
Dans le cadre d’astreintes, un suivi des interventions et une coordination des intervenants s’imposent. L’entreprise concernée se doit d’être en mesure de contrôler le bon déroulement des opérations et de réagir rapidement en cas de nécessité. Télagi, service exclusif A3COM, est une solution pratique dédiée à la gestion de vos astreintes téléphoniques. Son efficacité repose sur la synergie entre les compétences de nos opérateurs téléphoniques et les performances d’une application conçue par nos développeurs. Ce dispositif permet un suivi efficace des interventions de vos agents ou techniciens d’astreinte. Plus globalement, sa vocation est de faciliter, fluidifier et d’externaliser vos astreintes téléphonique, de piloter les interventions d’astreinte et de sécuriser le processus à toutes les étapes : transfert de ligne, traitement et filtrage des appels téléphoniques entrants, identification du niveau d’urgence, déclenchement des interventions d’astreinte et émission de ticket, contrôle des débuts et fins de service, encadrement et coordination des équipes d’astreinte, suivi des intervenants jusqu’à la clôture de l’intervention d’astreinte.
Une gestion des interventions d’astreinte adaptée, quelle que soit votre activité
La définition de l’astreinte téléphonique implique une organisation du travail nécessitant la mobilisation de ressources et une gestion spécifique, notamment pour le traitement des appels téléphoniques entrants et le suivi des interventions des salariés d’astreinte. Télagi est un dispositif destiné à faciliter la mise en place de vos astreintes téléphoniques, à encadrer et à sécuriser le déroulement des opérations durant la période d’astreinte. Ce service d’astreinte téléphonique sur mesure répond à tous les besoins et s’adapte à toutes les particularités :
- Un service de coordination et de suivi des astreintes compatible avec tout type d’intervention et d’activité : dépannage informatique, maintenance industrielle, hotline et assistance utilisateur, sureté et sécurité, transport de biens ou de personnes, travaux publics, artisanat (plomberie, électricité, serrurier…), bâtiment, entreprises HVAC CVC, immobilier, santé et urgences médicales, services funéraires ou à la personne, banque et assurance, fourniture d’énergies ou d’accès internet, etc.
- Un service de coordination et de suivi des astreintes compatible avec tout type de cahier des charges et de contrainte :
-
-
- Période de l’astreinte : la semaine ou le week-end, la journée ou en soirée, quelques jours ou quelques heures, par intermittence ou en continu jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24…
- Zone géographique de l’astreinte : interventions à Paris ou en province, à Lyon ou à Bordeaux, en ville ou en périphérie, sur un ou plusieurs sites, simultanément ou alternativement…
-
Télagi est un service global qui inclut des ressources humaines et techniques, la prise en charge de différentes missions par nos opérateurs téléphoniques et la mise à disposition d’une application web conçue par nos développeurs :
- Nos téléopérateurs assurent votre permanence téléphonique en période d’astreinte, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ils réceptionnent les appels téléphoniques entrants, identifient la nature de la demande et le niveau d’urgence, déclenchent l’intervention en cas de nécessité, pilotent vos agents ou techniciens d’astreinte durant leurs interventions et les encadrent de leur prise de poste à la fin de leur service.
- Notre application web sécurisée se positionne comme un véritable tableau de bord, logiciel partagé de suivi des interventions d’astreinte accessible à tout moment par nos téléopérateurs et par vos équipes. L’application est paramétrée selon les spécificités et les consignes liées à l’organisation de vos astreintes et permet de saisir l’ensemble des données relatives aux actions mises en œuvre durant la période de l’astreinte.
Le ticketing au cœur de l’activation et de la supervision de vos interventions d’astreinte
Les performances de l’application Télagi au niveau de la coordination et du suivi des interventions d’astreinte reposent sur l’exploitation du ticketing, système informatisé de gestion de ticket couramment utilisé dans le domaine du service après-vente. Cette solution informatique permet de centraliser les demandes d’assistance
ou d’intervention des clients, d’organiser et de suivre leur traitement, de fluidifier la communication entre les différents intervenants. Les tickets émis par nos téléopérateurs et transmis à vos agents ou techniciens via l’application Télagi intègrent toutes les données et les consignes nécessaires à la mise en œuvre des
interventions d’astreinte :
Déclenchement des interventions d’astreinte et émission de ticket
- Nos téléopérateurs réceptionnent et filtrent vos appels téléphoniques dans le respect de vos procédures et consignes paramétrées dans l’application, solution SaaS conçue par nos développeurs.
- Ils vérifient l’identité de l’appelant et ont la possibilité de contrôler préalablement l’existence d’un contrat client avant toute sollicitation de votre personnel d’astreinte.
- Lorsqu’une intervention d’astreinte s’impose, nos téléopérateurs émettent un ticket : un ticket par intervention, renseigné selon la demande à traiter et la réponse à apporter.
- Chaque ticket intègre toutes les informations et instructions nécessaires à vos agents ou techniciens d’astreinte pour assurer la prise en charge de l’intervention dans les meilleurs délais.
Transmission des tickets à vos intervenants d’astreinte
- Vos agents ou techniciens d’astreinte, ainsi que votre superviseur, reçoivent instantanément les tickets par SMS ou par mail et ont un accès aux données de l’application en temps réel.
- Nos téléopérateurs appellent vos agents ou techniciens d’astreinte en poste par sécurité et contactent les recours saisis dans l’application en cas de nécessité.
- Grâce au ticket, vos équipes disposent des informations et des données pour leur permettre la bonne prise en charge de l’intervention d’astreinte.
- Toute transmission de ticket à un agent ou technicien d’astreinte donne lieu à un suivi de son intervention, avec visibilité et traçabilité des actions en cours ou finalisées.
Suivi des interventions avec Télagi : comment ça marche ?
Télagi répond ainsi à vos besoins en termes de suivi des interventions d’astreinte, ainsi qu’à vos attentes en matière de sécurisation du processus et de protection du travailleur isolé, de personnalisation des instructions et de remontée de données :
Vous pouvez personnaliser vos tickets et les réponses à apporter
Le traitement des tickets et la coordination des interventions de vos agents et techniciens d’astreinte se font dans le respect de vos consignes et de vos méthodes de travail. Pour chaque type d’intervention, vous définissez et personnalisez les étapes qui s’imposent. Les tickets peuvent être personnalisés en fonction du jour et de l’heure de l’intervention. Vous avez également la possibilité de définir différents recours en cas d’indisponibilité d’un agent d’astreinte ou de souci rencontré sur une intervention.
Assurez la protection de vos travailleurs isolés
Télagi est un service sur mesure qui vous permet de répondre à vos obligations légales en matière de PTI (Protection du Travailleur Isolé). En effet, le paramétrage de l’application peut intégrer l’émission ou la réception d’appels à des intervalles réguliers afin de vérifier avec vos agents ou techniciens que tout se passe bien. En cas de souci, si l’agent d’astreinte ne répond pas aux appels ou n’appelle pas à l’horaire prévu, nos téléopérateurs alertent les recours ou secours, ainsi que le superviseur.
Vous pouvez contrôler l’état des astreintes et effectuer des bilans
Vous supervisez et contrôlez en temps réel ou en différé les interventions de votre équipe d’astreinte depuis l’application partagée Télagi. Vous êtes immédiatement alerté par téléphone, SMS ou mail en cas de dysfonctionnement. L’historique est disponible en ligne pour l’établissement de rapports et de statistiques.
L’application intègre toutes les informations reçues et traitées, toutes les actions réalisées par nos téléopérateurs et vos agents d’astreinte ou générées automatiquement.