Comment réussir son accueil téléphonique ?
Réussir son accueil téléphonique, pour une entreprise, c’est loin d’être une option : c’est une nécessité, avec des enjeux économiques à la clé. C’est une question d’image et de réputation, qui peut peser lourd dans la conversion d’un prospect ou la satisfaction d’un client. Il convient donc de ne pas négliger la qualité de son accueil téléphonique qui, à bien y regarder, concerne et engage l’ensemble des collaborateurs d’une société. La juste vision et les bonnes pratiques pour réussir son accueil téléphonique.
Que signifie « réussir son accueil téléphonique » ?
Réussir son accueil téléphonique, c’est aboutir à la satisfaction de chaque correspondant. Tout appel téléphonique passé à une entreprise a une motivation : obtenir une information, être mis en relation avec un service ou un interlocuteur précis, obtenir un rendez-vous, faire une réclamation, solliciter une intervention…Réussir son accueil téléphonique, c’est traiter efficacement l’appel entrant et répondre à la demande de l’appelant. Mais pas que…
Un accueil téléphonique professionnel passe par le respect de critères de qualité qui portent à la fois sur le fond et sur la forme. La personne qui décroche le téléphone doit mobiliser certaines compétences et savoir adopter la posture adaptée. Les mots clés d’un accueil téléphonique réussi et soigné sont nombreux : disponibilité, écoute, diplomatie, courtoisie, empathie, élocution, vocabulaire, compréhension, fiabilité, positivité… Réussir son accueil téléphonique, c’est satisfaire ses correspondants en y mettant les formes.
La réussite de l’accueil téléphonique passe par un engagement collectif
Un accueil téléphonique réussi véhicule une image positive de l’entreprise. Et une entreprise, c’est un collectif d’hommes et de femmes impliqués au quotidien dans l’activité et la pérennité de leur structure. Dans certaines PME, en l’absence d’une hôtesse téléphonique intégrée ou de secrétariat externalisé, ou en dehors des horaires d’ouverture du standard téléphonique, ce sont les salariés qui sont sollicités pour répondre au téléphone. Ce n’est pas la meilleure solution pour réussir son accueil téléphonique, mais c’est une option.
Dans un tel cas, il convient de former les personnes concernées et de les sensibiliser à l’importance de la manière dont elles décrochent le combiné et dont elles répondent au téléphone. La réussite de l’accueil téléphonique repose sur les actions et l’implication du collectif. Pour ce, la recommandation est d’établir une charte de qualité téléphonique, document écrit de référence pour l’ensemble du personnel, de la standardiste aux dirigeants de l’entreprise. Cet écrit formalise les étapes et les consignes que tous doivent s’engager à respecter pour ensemble, réussir l’accueil téléphonique de la société.
Une charte de référence pour un accueil téléphonique d’excellence
Pour réussir son accueil téléphonique, assurer un traitement efficace des appels entrants et fédérer les salariés autour de cet objectif, la charte de qualité téléphonique est un document de référence à destination de tous les salariés.
La charte détaille la manière de procéder et la façon d’agir pour répondre correctement au téléphone et aux sollicitations des appelants. Bien sûr, elle peut varier d’une entreprise à une autre, tout en traitant sensiblement des mêmes aspects, points clés d’un accueil téléphonique de qualité.
- Mon accueil téléphonique suit les modalités d’utilisation et les fonctionnalités du standard téléphonique classique : transfert d’appel, renvoi d’appel, interception d’appel…
- Ma secrétaire a toujours à sa disposition l’annuaire téléphonique de l’entreprise qui précise le nom de ses collègues internes, leur fonction et leur numéro de poste.
- Mon accueil téléphonique décroche rapidement le téléphone, au maximum avant la 4e sonnerie, pour ne pas faire attendre l’appelant et véhiculer l’image d’une société réactive.
- Au stade du décroché, il annonce clairement le nom de l’entreprise, voire également son identité.
- Il accueille le correspondant par une formule de politesse et fait preuve de courtoisie tout au long de l’échange téléphonique.
- Il est dans l’écoute active, afin de bien identifier la nature de l’appel téléphonique et la demande de son correspondant.
- Il pratique la reformulation afin de s’assurer de la parfaite identification du besoin de l’appelant et d’une bonne compréhension mutuelle.
- Il s’efforce d’apporter une réponse fiable et précise à son correspondant ; à défaut, il note ses coordonnées afin de le rappeler et de lui apporter une réponse rapide.
- Il conduit l’entretient téléphonique avec politesse et respect.
- Après identification du besoin, l’accueil téléphonique veille à mettre le correspondant en relation téléphonique avec l’interlocuteur ou le service compétent.
- Si l’interlocuteur est déjà en communication téléphonique, il note le message et lui transmets toutes les coordonnées de l’appelant et les raisons de l’appel téléphonique.
- Il termine l’entretien téléphonique par des propos clairs et positifs, résumé des points abordés en confirmation de ce qui a été conjointement décidé.
- Il clos toujours l’entretien téléphonique par une formule de politesse qui contribue à une dernière impression favorable.
- En cas d’absence, il organise la continuité de la gestion des appels téléphoniques avec un transfert de ligne ou un message personnalisé sur répondeur.
- L’accueil ne transfère pas les appels sur une autre ligne sans avoir pris soin d’en avertir la personne concernée.
Cette liste n’est pas exhaustive, mais pose les bases de la réussite de l’accueil téléphonique. La charte de qualité doit être adaptée au profil, à l’activité, à l’organisation et aux procédures de l’entreprise.
Des phrases magiques pour réussir son accueil téléphonique
Pour réussir son accueil téléphonique, il existe des « phrases magiques », formulations simples à placer dans la conversation qui contribuent à favoriser la qualité des échanges, à rassurer et à valoriser l’appelant :
- « Société Guérin bonjour. Pascal Durand à votre écoute » : le correspondant sait immédiatement s’il a composé le bon numéro et à qui il a affaire.
- Puis-je vous demander votre nom, s’il vous plaît ? » : pour une bonne communication, il est indispensable d’identifier la personne au bout du fil.
- « Je vous écoute Monsieur Dupont » ou « Que puis-je faire pour vous Monsieur Dupont ? » personnaliser la communication et les échanges valorise le correspondant.
- « Puis-je me permettre de vous mettre en attente ? » ou « Ne quittez pas, je vous prie » : formule incontournable quand on est dans l’obligation de faire patienter son correspondant
- « Je vous remercie d’avoir patienté » : autre formule incontournable après avoir mis son correspondant en attente.
- « J’ai donc bien noté que vous souhaitiez ajouter la référence N°23 à votre dernière commande. Ce sera fait dans les meilleurs délais » ou, mieux encore, « C’est fait et je viens de vous envoyer un mail de confirmation » : résumé des échanges et sécurisation du correspondant quant à l’issue favorable de sa demande.
- « Voilà Monsieur Dupont. Votre demande a été prise en considération. Si vous avez d’autres questions, je me tiens à votre disposition » : assurer le correspondant de son implication et de sa disponibilité.
- « C’est bien noté » ou « Vous pouvez compter sur moi » : ne pas hésiter à utiliser ces petites phrases qui véhiculent une grande positivité.
- « Je lui transmets votre message dès son retour pour qu’il vous rappelle au plus vite » : en cas d’absence de l’interlocuteur compétent, rassurer le correspondant quant à la suite donnée à son appel.
- « Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente journée Monsieur Dupont » : la politesse est un fondement de la relation téléphonique commerciale.
Pour réussir son accueil téléphonique, il convient également de bannir les expressions négatives et les comportements inadaptés susceptibles de nuire à la communication et à la qualité des échanges.
La meilleure façon de réussir son accueil téléphonique, c’est de le déléguer !
Réussir son accueil téléphonique, qu’il s’agisse d’une externalisation ponctuelle, totale, ou géré en interne, repose à la fois sur un savoir-faire et un savoir-être. Ce sont des techniques, des postures, des mots clés, des réactions appropriées… En bref, c’est un métier ! C’est pour cette raison que la plupart des entreprises font le choix de déléguer cette mission à des professionnels de la relation téléphonique, standardistes intégrées ou télésecrétaires externalisées.
Depuis 1986, A3COM, société française spécialisée dans le télésecrétariat et la permanence téléphonique, assure avec succès l’accueil téléphonique de sociétés de toutes tailles et de tous secteurs d’activité : médical, sécurité, informatique, artisanat, industrie, dépannage… Depuis plus de 35 ans, A3COM s’engage dans la satisfaction de ses clients avec des prestations de qualité, des services personnalisés et des tarifs attractifs.