L’organisation d’astreintes en entreprise : l’essentiel à savoir
Si l’organisation d’astreintes en entreprise répond à un réel besoin opérationnel, le processus peut se révéler compliqué. Pour faciliter cette mise en œuvre, A3COM a développé Télagi, une solution dédiée à la gestion des astreintes qui inclut à la fois un traitement des appels téléphoniques durant la période d’astreinte et un encadrement des interventions. Car l’astreinte est une organisation du travail spécifique qui vise la disponibilité afin de pouvoir assurer une continuité de service. Les salariés d’astreinte doivent pouvoir être contactés facilement et être en mesure d’intervenir rapidement en cas de nécessité et surtout d’urgence. Cela implique des dispositions et une supervision. Qui plus est, l’astreinte doit prendre en considération les obligations du droit du Travail. L’essentiel à savoir et les étapes à respecter pour une bonne organisation de l’astreinte dans une société
Quelles sont les entreprises concernées par l’organisation d’astreintes ?
Organiser l’astreinte dans son entreprise, c’est organiser le travail de ses équipes afin qu’elles restent opérationnelles sur une large plage horaire, voire en continu et jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Selon la définition de l’astreinte, le salarié soumis à l’astreinte doit, durant la période concernée, être en mesure d’accomplir un travail au service de son entreprise. Sans être sur son lieu de travail ou à la disposition permanente de son employeur, il doit pouvoir vaquer à ses occupations personnelles, tout en restant joignable et prêt à intervenir sur demande. De nombreuses entreprises et différents secteurs d’activité sont concernés par l’organisation d’astreintes : l’industrie, l’informatique, le logement intermédiaire, le transport de biens ou de personnes, la sécurité, le médical et le paramédical, les services à la personne, le bâtiment et les travaux publics, etc.
Toutes les sociétés qui doivent faire face à des urgences ou assurer des interventions en dehors des jours et des horaires d’ouverture habituels sont susceptibles de mettre en place des astreintes. Le recours à l’astreinte est
courant dans les entreprises de plomberie, de chauffage et climatisation, d’électricité, de serrurerie ou toute autre activité légitimant des réparations rapides : une clé cassée dans la serrure en pleine nuit ; un dégât des eaux le week-end ; une panne de chauffage en plein hiver ; une panne électrique dans un immeuble collectif… Les pompiers, les policiers, les médecins ou les vétérinaires sont également soumis à des astreintes. Elles sont incontournables dans l’informatique, certaines sociétés étant tenues contractuellement d’assurer la maintenance et le dépannage de leurs clients à tout moment. Dans l’industrie, l’intervention de techniciens d’astreinte permet d’éviter le blocage de la production et la perte de profit. Entre urgences vitales et enjeux économiques, l’organisation d’astreintes est toujours justifiée par des motifs sérieux et plus ou moins impérieux.
Les principales étapes de la mise en place des astreintes
L’organisation d’astreintes en entreprise doit se faire de manière méthodique et rationnelle. À défaut, on prend le risque d’une désorganisation ou d’une inadéquation. Il convient donc de procéder par étape, de l’identification du besoin au suivi du dispositif :
1 – La définition du besoin : un audit est indispensable pour identifier clairement les besoins, les attentes et les contraintes en matière d’astreinte, condition préalable obligée pour mettre au point et apporter la réponse adaptée. L’entreprise doit donc élaborer un cahier des charges intégrant les spécifications des astreintes : la ou les fonctions concernées par l’astreinte, le ou les types d’intervention, les jours et les horaires, le périmètre et le délai d’intervention, les ressources humaines, techniques et matériels nécessaires, etc.
2 – La formalisation de la réponse : dans un document qui fixe et clarifie les conditions d’organisation et de fonctionnement des astreintes. Au stade de son élaboration, ce document se veut un outil de travail et de réflexion pour l’employeur et les instances concertées ; finalisé, il se positionne comme un règlement et une procédure de référence pour les différents acteurs de l’astreinte. Il doit répondre à 5 questions fondamentales : qui, quoi, où, quand et comment ? Dans ce document doivent être détaillées les informations relatives au déroulement des astreintes, notamment : les modalités de contact des agents d’astreinte, les critères de déclenchement des interventions, la périodicité et la planification des astreintes, la composition de l’équipe d’astreinte, les obligations des salariés d’astreinte et les moyens mis à leur disposition, le délai de prévenance du salarié, l’indemnisation et la compensation de l’astreinte. Il doit également border la supervision et la sécurisation des astreintes, dont les contacts et les recours en cas d’anomalie ou les options de remplacement en cas d’absence de prise de poste.
3 – Le test et l’évaluation : toute organisation se teste et se rode, y compris au niveau des astreintes. En plus d’être encadrées et supervisées, celles-ci doivent faire l’objet de la remontée et de l’analyse d’informations, données exploitables à deux niveaux : la gestion des ressources humaines et le suivi des salariés d’astreinte (interventions effectives et durée, calcul du temps de travail et de repos, compensation ou indemnisation) ; les actions correctives et les ajustements qui s’imposent afin d’aboutir à une organisation des astreintes efficiente.
Le droit du travail au cœur de l’organisation des astreintes
Si c’est l’employeur qui est à l’initiative de l’organisation des astreintes dans une entreprise, c’est la réglementation qui en régente les modalités, point de vigilance prioritaire. La mise en place d’astreintes doit être effectuée dans le respect des conditions définies par la loi et des droits des salariés. C’est le Code du travail et la jurisprudence qui déterminent le cadre dans lequel l’entreprise doit s’inscrire pour être dans la légalité. À défaut, elle s’expose à des litiges et à des sanctions
L’astreinte soumise à un accord collectif
Les conditions de la mise en place de l’astreinte en entreprise relèvent d’une concertation collective et résultent d’une négociation entre représentants des employeurs et des salariés. Elles sont définies par des conventions ou des accords d’entreprise, d’établissement ou de branche, écrits de référence qui fixent le mode d’organisation des astreintes, en définissent les périodes, les délais de prévenance et les systèmes de compensation appliqués. À défaut de convention ou d’accord, l’employeur peut fixer lui-même les modalités des astreintes, sous réserve de consulter les instances de représentation du personnel dans l’entreprise et d’informer l’inspection du travail.
L’astreinte soumise à un délai de prévenance
L’entreprise qui met en place des astreintes doit avertir le personnel concerné dans un laps de temps imposé. Tout salarié tenu d’effectuer une astreinte doit en être informé dans un délai qui est fixé par convention ou accord. À défaut, le délai de prévenance est fixé à un minimum de 15 jours avant le début de l’astreinte. Dans certains cas exceptionnels, ce délai peut être réduit à un jour franc. Si l’employeur ne respecte pas ce délai de prévenance, le salarié est en droit de refuser l’astreinte.
L’astreinte soumise à la réglementation sur la durée du travail
L’organisation d’astreintes en entreprise doit se faire dans le respect des obligations relatives à la durée du travail et au temps de repos. La période d’astreinte doit être prise en considération dans le calcul de la durée minimale de repos quotidien et hebdomadaire dont doit bénéficier le salarié : consécutivement au moins 11 heures de repos par jour et 35 heures de repos par semaine. L’employeur doit donc veiller à aménager le planning des astreintes en prenant en considération ce temps de repos obligé entre la fin de la période d’astreinte et la reprise du travail aux jours et horaires classiques.
L’astreinte soumise à une contrepartie financière ou à des repos compensateurs
L’organisation d’astreintes en entreprise fait l’objet d’une compensation financière ou de repos accordé aux salariés concernés. Le temps consacré aux interventions et aux déplacements associés est considéré comme un temps de travail effectif. S’il porte la durée de travail au-delà des 35 heures légales, le salarié d’astreinte peut percevoir une rémunération majorée, au même titre que les heures supplémentaires. Il n’existe pas de minimum légal ou d’obligations précises concernant la contrepartie de l’astreinte. Les accords collectifs prévoient généralement une prime forfaitaire, un taux horaire majoré ou des repos supplémentaires
La solution pour la gestion, la coordination et la sécurisation de vos astreintes
Fondée en 1986, A3COM est une société française spécialisée dans l’accueil téléphonique externalisé et la gestion des agendas professionnels. Notre longévité est le gage de la qualité de nos services. Depuis près de 40 ans, nous nous engageons à fournir à nos clients, entreprises de tous profils, le meilleur du télésecrétariat. Nous connaissons bien leurs besoins et leurs problématiques, auxquels nous apportons des réponses personnalisées.
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Une application web dédiée, sécurisée et partagée : conçue par nos développeurs, cette application se veut un véritable tableau de bord de vos astreintes. Elle intègre toutes les informations relatives à l’organisation et au déroulement de vos astreintes, à la fois les procédures définies et les actions saisies. Cet outil permet de suivre et de superviser l’ensemble du processus des astreintes, avec un accès aux données en temps réel et aux historiques en différé.
Télagi est un service global et modulable qui s’adapte à votre activité et inclut de nombreuses fonctionnalités, dont :
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