La relève de standard : définition, implications et champ d’application
La relève de standard, c’est lorsque la ou les standardistes d’une entreprise passent le relais à un autre intervenant pour gérer l’accueil téléphonique et traiter les appels entrants. Cette mission est généralement confiée à un prestataire extérieur et spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé, délégation qui peut intervenir régulièrement ou ponctuellement, durer quelques heures ou plusieurs jours. La relève de standard, c’est le coeur de métier d’A3COM, société française fondée en 1986. Depuis plus de 35 ans, nous nous engageons à fournir aux entreprises de tous profils le meilleur du télésecrétariat et des services sur mesure de gestion d’appels et d’agendas. Si des centaines de professionnels nous confient la relève de leur standard, c’est pour la qualité de nos prestations et les bénéfices de cette solution.
La relève de standard, pour offrir le meilleur et éviter le pire
La relève de standard permet d’éviter les appels téléphoniques qui n’aboutissent pas, les messages d’attente qui n’en finissent plus et l’insatisfaction des correspondants. Au bout du fil, ce peut être un prospect qu’il faut impérativement convertir ou un client qu’il faut absolument garder. Quelles que soient sa taille et son activitLa relève de standard en cas de débordement des lignes téléphoniquesLa relève de standard en cas de débordement des lignes téléphoniquesé, c’est une erreur pour une société que de sous-estimer l’importance du relais de standard et par là même celle du traitement de ses appels entrants. Il s’agit d’apporter une solution à des appelants et de leur faire bonne impression. C’est une question de crédibilité professionnelle. Une bonne permanence téléphonique se doit d’inclure une relève de standard pour plus d’efficacité.
Mettre en place une relève de standard, c’est chercher à optimiser les performances de l’entreprise et viser le meilleur :
– Un meilleur accueil téléphonique : un décroché rapide et systématique sur une large plage horaire.
– Une meilleure image : celle de professionnels disponibles, réactifs et facilement joignables.
– Une meilleure organisation : l’entreprise ne manque aucun appel, aucune urgence ni opportunité.
– Une meilleure relation client : un levier de conquête, de satisfaction et de fidélisation.
Ces facteurs influent sur le business et le chiffre d’affaires. L’accueil téléphonique implique donc des enjeux économiques. Et différents cas de figure légitiment la mise en place d’une relève de standard.
La relève de standard en cas de débordement des lignes téléphoniques
La mise en place d’une relève de standard permet d’anticiper les fluctuations au niveau du volume des appels entrants et de faire face aux pics de sollicitations téléphoniques. Si les lignes sont surchargées et que la ou les standardistes de l’entreprise ne peuvent plus répondre, les appels sont automatiquement redirigés vers des opérateurs téléphoniques extérieurs qui prennent le relais et traitent le surcroît d’appels entrants. Cette solution est plus adaptée que d’autres : le message d’attente, agaçant quand il dure trop longtemps ; le répondeur téléphonique, frustrant pour les appelants qui restent sans réponse ; la sonnerie générale, source de dérangement pour des salariés accaparés par d’autres priorités ; quant au serveur vocal interactif, il est trop souvent source d’errances et ne présente que peu d’intérêt si c’est pour, au final, s’entendre répondre par un robot que toutes les lignes sont occupées… La relève de standard pallie ces désagréments.
La relève de standard, c’est de l’humain au bout du fil. Se sentir écouté et pouvoir dialoguer quand on a un problème ou une question, c’est important et rassurant pour l’appelant. Amabilité et sens de l’écoute font partie des nombreuses qualités de nos télésecrétaires, professionnels de l’accueil téléphonique qui assurent la relève de votre standard dans le respect de vos consignes et de vos instructions. Tous vos appels entrants sont traités. Les urgences sont identifiées et hiérarchisées. Les correspondants sont mis en relation avec les interlocuteurs appropriés. Les messages sont transmis en temps réel aux intéressés via une messagerie sécurisée. A3COM vous garantit une relève de standard en toute sérénité.
La relève de standard en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise
La relève de standard permet d’élargir les créneaux durant lesquels l’entreprise est joignable, ce afin qu’ils ne se limitent pas aux horaires de travail de la standardiste ou à ceux d’ouverture des bureaux. Généralement, une entreprise est ouverte de 9 h et 12 h et de 14 h à 18 h, ce du lundi au vendredi. Or, cela correspond aux horaires de travail d’une grande partie de la population active. Pas facile de contacter une entreprise pendant son temps de travail, encore moins lorsqu’elle est fermée pendant la pause déjeuner ! De surcroît, des urgences avant la prise ou la reprise de poste de la standardiste peuvent nécessiter un contact avec un représentant de l’entreprise voire une intervention dans les meilleurs délais. La mise en place d’une relève de standard en matinée, le midi et/ou en soirée résout ces problématiques.
Le service de relève de standard fourni par A3COM est une solution souple, flexible et personnalisée. Nous apportons une réponse sur mesure aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Nos télésecrétaires prennent le relais de votre standardiste aux jours et aux horaires souhaités, pour quelques heures ou plusieurs jours, régulièrement ou ponctuellement, la semaine ou le week-end. Nous pouvons même intervenir jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 ! Grâce à la permanence téléphonique assurée par A3COM, vous êtes plus facilement joignable pour vos correspondants et vos clients, disponibilité qui vous démarque de la concurrence. La relève de standard, c’est un atout commercial qui peut faire la différence.
La relève de standard en cas d’absence de la standardiste
Une relève de standard, c’est la solution pour pallier toute éventuelle absence de la standardiste, qu’elle soit programmée ou inopinée. Car les salariés ont légalement droit à des congés. Et personne n’est à l’abri de la maladie ou de l’accident. Sans compter les potentiels problèmes de garde d’enfant ou les incontournables grèves de transport. Que se passe-t-il si, un matin, personne n’est là pour décrocher le téléphone et répondre aux sollicitations téléphoniques ? C’est le bazar et la panique ! Car le standard est un élément central de l’organisation d’une entreprise. Et l’accueil téléphonique, c’est un métier. Si votre standardiste est malade ou en congés, absente sur une courte ou longue durée, une relève de standard professionnelle prend le relais.
Les services de relève de standard fournis par A3COM peuvent être activés en quelques heures seulement. Nos télésecrétaires, opérateurs aguerris et réactifs, sont rapidement opérationnels. Ils sont formés à votre activité, aux particularités et au discours de votre entreprise. Grâce à des scripts définis et à des consignes précises, ils connaissent les procédures à suivre et les réponses à apporter à vos différents correspondants : clients, prospects, fournisseurs, partenaires, futurs collaborateurs… Nos services de relève de standard sont flexibles et vous pouvez nous solliciter périodiquement ou ponctuellement.
La relève de standard pendant les congés de l’entreprise
La relève de standard est une solution également adaptée lorsque l’entreprise est fermée pour congés annuels. En effet, il est fréquent que des PME ferment quelques semaines pendant l’été voire plusieurs jours au moment des fêtes de fin d’année. Mais le monde continue de tourner.
Que se passe-t-il en cas d’urgence, lorsqu’un client a impérativement besoin de contacter un interlocuteur de l’entreprise ? Le répondeur n’est pas suffisant, surtout s’il n’est pas consulté régulièrement. La relève de standard consiste alors en une permanence téléphonique opérationnelle pendant la fermeture de l’entreprise pour congés.
La relève de standard en cas d’astreintes téléphoniques
La relève de standard est également et particulièrement adaptée en cas d’astreintes téléphoniques, organisation du travail qui concerne de nombreuses entreprises et différents secteurs d’activité. Un ou plusieurs salariés sont désignés sur des jours et des horaires déterminés pour assurer une continuité de service. Ces agents d’astreinte doivent pouvoir être facilement joignables par téléphone afin de pouvoir intervenir rapidement en cas de nécessité. Si le standard ne répond pas ou si l’entreprise est fermée, des téléopérateurs prennent le relais. Ils réceptionnent les appels et identifient les urgences susceptibles de légitimer l’intervention d’un technicien, d’un dépanneur ou d’un spécialiste du sujet. Avec la relève de standard, l’entreprise est certaine de pouvoir être contactée durant la période d’astreinte.
A3COM, ce sont des services de relève de standard qualitatifs à des tarifs compétitifs. Et pour répondre au mieux aux besoins des entreprises concernées par l’astreinte, nous avons développé Télagi, un service d’astreinte téléphonique sur mesure. Telagi, c’est à la fois un télésecrétariat personnalisé et une application personnalisable, solution globale qui vous garantit la bonne prise en charge de toutes les urgences et demandes d’intervention par vos équipes d’astreinte, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. En plus d’assurer la relève de standard et le traitement de vos appels téléphoniques entrants, nos télésecrétaires sollicitent vos agents d’astreinte et coordonnent leurs interventions sur le terrain.