Externaliser son support technique et déléguer son assistance téléphonique

De nombreuses entreprises font le choix d’externaliser leur support technique et de confier cette mission à des sociétés spécialisées dans la téléassistance. Entre gain de temps, d’argent et d’efficacité, différentes motivations légitiment cette solution de l’externalisation de l’assistance aux utilisateurs, Pourquoi et comment déléguer son support technique ou son assistance téléphonique ?

Externalisation du support technique : définitions et explications

Qu’est-ce que l’externalisation et le support technique ? Pour une société l’externalisation est l’action d’externaliser, c’est à dire de déléguer à une autre société certaines de ses activités. On parle aussi d’outsourcing ou de sous-traitance. Quant au terme de support technique, il désigne l’assistance technique apportée à distance par des téléopérateurs et techniciens aux utilisateurs d’un produit ou d’un service, ce grâce à un ensemble de méthodes et d’outils. Généralement, un support technique compte trois niveaux d’intervention, qui se relaient en fonction de la complexité de la question ou du problème.

Pour une entreprise ou une marque, externaliser son support technique, c’est faire appel à une organisation externe et à un prestataire extérieur pour prendre en charge la réception et le traitement des demandes d’information ou de dépannage des utilisateurs de ses produits ou services. Cette organisation inclut différentes étapes, de l’accueil téléphonique à la résolution d’une problématique, en passant par le suivi du dossier. L’externalisation du support technique consiste souvent en une délégation de l’assistance téléphonique.

Pourquoi externaliser son support technique ?

Les principaux avantages de la mise en place d’un service de support aux utilisateurs externalisé sont la réduction des couts, l’accès à des expertises et l’amélioration des performances opérationnelles de l’entreprise.

Sous-traiter son support technique pour des raisons pratiques

Externaliser son support technique, c’est faire appel à un prestataire extérieur capable de fournir une assistance sur mesure et une logistique clé en main, ce jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Cette solution offre une grande flexibilité et peut-être mise en place plus rapidement qu’un service d’assistance technique intégré. Elle permet de se dédouaner des lourdeurs et de la complexité de la mise en place et de la gestion d’un support technique en interne. Libérée de contraintes et d’obligations, hors celle de points réguliers avec le prestataire sélectionné, l’entreprise peut rester concentrée sur son cœur de métier et se consacrer à des activités plus rémunératrices en matière de business. Externaliser son assistance technique permet de gagner du temps. Et le temps, c’est de l’argent…

Déléguer son assistance technique pour des raisons économiques

Externaliser son support technique, c’est déléguer son assistance utilisateur à une société dont les tarifs s’entendent « tout inclus », que ce soient les ressources humaines ou matérielles. L’entreprise économise sur l’embauche de salariés spécialisés et l’achat d’équipements dédiés. La réduction des couts personnel et des charges sociales est l’un des principaux atouts de l’outsourcing, économie sur la masse salariale qui se répercute sur d’autres frais généraux et de fonctionnement (loyers, dépenses énergétiques, fournitures…). Sous-traiter son support technique se relève souvent plus économique que la mise en place d’un service dédié et intégré. Externaliser son assistance technique permet de limiter les couts, donc d’augmenter la rentabilité.

Externaliser son assistance aux utilisateurs pour des raisons techniques

Externaliser son assistance aux utilisateurs, c’est solliciter un savoir-faire technique que l’entreprise ne détient pas en interne. C’est faire appel à une organisation déjà rodée, à des compétences humaines et à des expertises technologiques dont le sous-traitant dispose ou qu’il se charge de trouver. Des téléopérateurs et des techniciens sont mis à la disposition des clients de l’entreprise, professionnels opérationnels formés à son discours, à son offre et investis d’une mission : conseiller les utilisateurs et répondre à leurs questions, les dépanner et les accompagner dans la résolution de toutes leurs problématiques techniques, de la plus simple à la plus complexe. L’externalisation du support technique permet d’augmenter le niveau de satisfaction client et plus globalement le niveau de performance de l’entreprise.

À qui déléguer le support technique ?

Le support technique peut être entièrement ou partiellement délégué à un prestataire extérieur. La gestion des trois niveaux d’intervention du processus d’assistance à distance peut être répartie entre les ressources du soustraitant et celles de l’entreprise. Quelle que soit la solution choisie, les attentes de l’entreprise et le rôle du prestataire doivent être clairement définis. Et les aspects juridiques et financiers doivent être précisément bordés. Ce sont des points de vigilance en matière de sous-traitance du support technique ou de l’assistance téléphonique.

Délégation à un centre d’assistance technique : un helpdesk

Un helpdesk (à traduire par « bureau d’aide ») est une plateforme d’assistance technique dont le rôle est d’apporter des réponses et des solutions rapides aux utilisateurs d’un produit ou d’un service et ce, via différents outils de communication : téléphone, courrier, courriel, chat, visioconférence… Le helpdesk peut être externalisé et confié à des professionnels qui connaissent bien l’environnement technique de l’utilisateur, les différentes configurations et les problématiques.
Les opérateurs d’un helpdesk gèrent le processus d’assistance technique dans sa globalité et les trois niveaux d’intervention, de l’établissement du diagnostic jusqu’à la résolution. Selon la difficulté, le problème est traité
par un téléopérateur de niveau 1 ou un technicien de niveau 2, voire transmis à un spécialiste de niveau 3. Un helpdesk peut intervenir et dépanner dans différents domaines, du service bancaire au matériel informatique.

Délégation de l’assistance téléphonique : une hotline

Une hotline (à traduire par « ligne d’assistance ») est un service d’assistance téléphonique dont le rôle est de renseigner, de conseiller et de dépanner l’utilisateur. Un helpdesk intègre généralement une hotline. Mais l’intervention de la téléassistance se limite souvent au premier niveau du processus d’assistance technique, soit : l’accueil téléphonique de l’utilisateur, des conseils et des informations relativement basiques, l’identification de problématiques simples et la résolution de pannes ou d’incidents de moindre gravité. Quand, après qualification du problème rencontré, celui-ci entre dans le champ de compétence et d’action de la hotline, les téléassistants mettent en œuvre des moyens sur la base de guides, de ressources techniques et de scripts prédéfinis. Mais quand la sollicitation sort de ce champ, l’utilisateur est orienté vers un autre interlocuteur spécialisé et un niveau d’expertise supérieur, ressource interne ou externe à l’entreprise. La hotline peut être déléguée à un prestataire extérieur et à des téléopérateurs formés à cet effet.

L’externalisation du support technique avec A3COM

Entreprise française fondée en 1986, l’entreprise française A3COM est un acteur incontournable sur le marché du télésecrétariat et de la permanence téléphonique. Elle doit sa longévité à la qualité de ses services et à une particularité : elle est la seule entreprise de ce type à développer ses propres solutions informatiques pour apporter des réponses sur mesure à ses clients.

Pour répondre aux besoins des entreprises en matière d’externalisation de leur support technique, elle a conçu Télagi, un service exclusif qui inclut :