Le support technique : une assistance technique stratégique

« En cas de problème ou de question, notre support technique est disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour répondre à vos questions et vous apporter une solution. » Cet argument commercial pèse dans le choix d’un produit ou d’une prestation. Le support technique est une assistance à l’utilisateur qui se révèle stratégique, tant pour l’entreprise qui propose ce service qui pour celui qui y recourt. Zoom sur le support technique, l’un des piliers du support client.

Le support technique, c’est quoi ?

 Le support technique désigne l’assistance à distance apportée par des techniciens aux utilisateurs d’un produit ou d’un service. Le terme regroupe l’ensemble des méthodes et des outils dédiés à cet effet. Pour exemple, une société qui commercialise des solutions informatiques peut difficilement se passer d’un support technique, disponible pour résoudre des problèmes de logiciel (software) ou le matériel (hardware) plus ou moins complexes. Il a aussi pour vocation de fournir des informations et des explications indispensables à l’installation ou au fonctionnement du matériel. Toutes les grandes marques disposent d’un support technique, services d’assistance aux consommateurs répertoriés sur le site assistance-support.fr.  Le support technique peut porter un autre nom : hotline, assistance client, téléassistance, service technique, service dépannage, service après-vente … Quelle que soit sa désignation, le support technique est une organisation incontournable pour une entreprise dont l’offre relève d’un certain niveau de la technicité. Informatique, automobile ou électroménager, quelle que soit l’activité de l’entreprise, l’objectif est de fournir au client toutes les conditions pour lui permettre l’utilisation de l’offre achetée et de le mettre en relation avec un technicien si besoin. Les banques disposent également de supports techniques, que ce soit pour dialoguer en direct avec un conseiller, faire immédiatement opposition ou résoudre rapidement un problème de connexion.

Un support technique, ça fonctionne comment ?

L’organisation et les ressources d’un support technique varient en fonction des besoins de l’entreprise, dont la nature et le volume des sollicitations à traiter. Différents moyens sont mis à la disposition des techniciens et des équipes d’assistance pour leur permettre d’apporter leur aide aux utilisateurs et fluidifier les échanges avec les demandeurs : numéro dédié aux appels téléphoniques ; envoi de courrier électroniques ; messagerie en ligne et chat en direct ; télémaintenance et prise de contrôle à distance ; applications et logiciels pour guider et conseiller, diagnostiquer et solutionner, enregistrer les conversations ou activer les notifications… Et autres fonctionnalités destinées à faciliter le travail du support technique et la résolution et des problèmes technique.

Pour y parvenir, l’intervention du support technique s’organise généralement sur 3 niveaux complémentaires, sollicités selon la complexité du problème à résoudre :

1er niveau d’intervention du support technique : la téléassistance

L’utilisateur contacte l’assistance technique par téléphone ou par mail. Il a pour interlocuteur un téléopérateur, un téléassistant , dont le rôle est d’identifier la problématique, de définir la priorité, de prodiguer des conseils basiques, de répondre à des questions simples ou de résoudre des problèmes relativement courants? Pour ce, il suit une procédure établie, pose des questions prédéfinies, dispose de guides et d’informations sur lesquels il s’appuie. C’est à ce stade qu’est ouvert un ticket, fiche dans laquelle sont saisis les données relatives au traitement de la réclamation et de l’historique du dossier pour faciliter la gestion. Le niveau 1 du support technique consiste essentiellement en l’accompagnement de l’utilisateur et en la résolution de pannes ou d’incidents de moindre gravité.

2e niveau d’intervention du support technique : la téléassistance intermédiaire

Si l’incident ne peut être résolu au stade du niveau 1, le niveau 2 du support technique entre en jeu et prends le relais. Cela signifie que l’appel téléphonique est transféré à un technicien plus qualifié pour dialoguer avec l’utilisateur, creuser le problème et trouver la solution appropriée. De ce deuxième niveau de diagnostic découlent des décisions : prise de contrôle à distance du matériel; retour de l’équipement défectueux pour réparation remboursement ou remplacement ..Le rôle du niveau 2 du support technique consiste généralement en la résolution de problèmes bloquants, à l’origine d’incidents récurrents

3e niveau d’intervention du support technique : l’assistance technique spécialisée

Le niveau 3, continuité du niveau 2, fait intervenir un spécialiste du problème. On sollicite un expert dans un domaine spécifique. On peut parler de situation de crise, qui légitime l’intervention d’un technicien hautement qualifié, pour une expertise à distance voire une intervention sur site. Dans le domaine informatique, le niveau du support technique fait appel à des ingénieurs, des administrateurs ou à des architectes systèmes et réseaux. Ce troisième et dernier niveau est sollicité lorsqu’il s’agit de résoudre des demandes ou des problèmes à la complexité élevée.

Quels sont les enjeux du support technique ?

La mise en place d’un support technique par une entreprise et pour l’utilisateur répond à des enjeux stratégiques. Des intérêts économiques se cachent derrière la téléassistance, une hotline ou le SAV. Ce sont de puissants leviers de conversion et de satisfaction client.

Le support technique : un argument de vente qui fait la différence

On le constate dans la téléphonie ou l’informatique : des utilisateurs privilégient un opérateur disposant d’un support technique compétent pour résoudre rapidement tout souci rencontré dans le cadre de l’utilisation du service. Ca les sécurise. Des consommateurs se détournent de marques low cost, frustrés par des appels téléphoniques qui n’aboutissent jamais ou des solutions techniques que l’on cherche encore. La disponibilité et l’efficacité d’un support technique sont de sérieux atouts en BtoC. Ca pèse dans la décision d’achat du particulier.

Un support technique opérationnel à tout moment est également un puissant argument commercial en BtoB, tout particulièrement dans l’industrie. Le chef d’entreprise préfère donner la priorité à des fournisseurs d’équipements capables d’assurer un dépannage en quelques heures et à des prestataires engagés dans un rétablissement rapide des services. Car un simple incident technique peut être à l’origine de l’arrêt d’une production, et par là même de lourdes pertes financières. Une machine qui tombe en panne, une pièce qui casse, un logiciel qui bugge… Une solution doit être trouvée au plus vite. C’est la vocation du support technique.

L’assistance technique : une aide indispensable pour l’utilisateur

Parce que les technologies ne cessent d’évoluer, le support technique n’a jamais eu autant de légitimité. Tous les utilisateurs ne sont pas des « geeks ». Pour leur simplifier l’utilisation des produits ou de services plus ou moins complexes, il convient de mettre des moyens et des ressources à leur disposition. Confronté à un bug informatique, à default de fabrication à une panne de réseau ou à tout autre problème d’origine inconnue, l’utilisateur a besoin d’être mis en relation avec des professionnels compétents pour le renseigner et l’orienter, diagnostiquer le problème et le régler. C’est le rôle du support technique et de la téléassistance.
Les exemples pour illustrer l’importance et l’utilité d’un support technique ne manquent pas. La hotline d’un constructeur automobile est à la disposition du garagiste pour l’aider à trouver et à réparer la panne sur un véhicule truffé d’électronique. Le SAV d’un distributeur d’électroménager est la disposition du particulier pour l’aider à programmer son four dit intelligent qui refuse obstinément de fonctionner. La télémaintenance d’un constructeur informatique est à la disposition du senior pour l’aider à installer et à paramétrer son nouveau PC à distance. Il est à noter que, si le support technique est là pour guider l’utilisateur dans le bon usage du produit , il n’a pas pour vocation de le former, mission dévolue à d’autres professionnels dédiés.

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