Une permanence téléphonique au service du e-commerce et des e-commerçants
Mettre en place une permanence téléphonique quand on fait du e-commerce, de la vente en ligne et du commerce à distance, ce n’est pas simplement recommandé : c’est pratiquement indispensable ! Car vendre des produits ou des services par Internet, c’est bien, mais offrir parallèlement au e-consommateur la possibilité de joindre un interlocuteur par téléphone en cas de besoin, c’est mieux. Un site Internet sans numéro de téléphone, ça ne fait pas sérieux et ça parait douteux. Sans compter que l’accueil téléphonique du e-commerçant, c’est un pilier de sa relation client, avec tous les enjeux économiques que cela implique. Fondée en 1986, A3COM est une société française spécialisée dans la gestion des appels téléphoniques entrants des professionnels. Depuis plus de 35 ans, nous fournissons aux entrepreneurs et web entrepreneurs de tous profils des services de télésecrétariat de qualité à des tarifs compétitifs, dont des solutions sur mesure pour la permanence téléphonique des e-commerçants et des entreprises du e-commerce.
Pourquoi c’est si important la permanence téléphonique pour un e-commerçant ?
Si l’accueil téléphonique dans le e-commerce est un élément que ne doivent pas négliger les professionnels de la vente en ligne, c’est pour différentes raisons. Basiquement, c’est pour le consommateur une question de sécurité. En effet, depuis le développement d’Internet, on voit fleurir sur le Web des sites de commerce électronique et de vente à distance dans tous les domaines : habillement, alimentaire, électroménager, loisir, voyage, soin, santé, formation, etc. Tous ces sites commerciaux se font une concurrence effrénée à grands coups de référencement et de publicités sur les réseaux sociaux afin d’être positionnés dans les moteurs de recherche, d’inciter l’internaute à se connecter et de générer des ventes.
On voit aussi malheureusement et parallèlement fleurir les arnaques, avec des sites de e-commerce, de drop shipping ou des applications de M-commerce qui n’ont qu’un objectif : extorquer de l’argent au cyberacheteur qui paie sans jamais être livré du produit ou du service commandé. Les plaintes sont de plus en plus nombreuses dans ce domaine. Pour acheter en ligne en toute sécurité, le ministère de l’Économie invite à vérifier la fiabilité d’un site Internet en s’assurant de la présence de certaines données, dont les mentions légales et ses coordonnées. L’indication d’un numéro de téléphone est un premier critère de confiance, sous réserve qu’il y ait bien un interlocuteur ou un secrétariat à l’autre bout du fil pour assurer le traitement des appels téléphoniques entrants du e-commerçant.
Si le consommateur est de plus en plus exigeant, il est donc également de plus en plus méfiant du fait de la multiplication des escroqueries sur Internet et dans le e-commerce. C’est notamment pour pallier cette problématique et lever ce frein à la vente que des boutiques en ligne ou des marketplaces (plateformes mettant en relation des vendeurs et des acheteurs sur Internet) intègrent un bouton d’appel sur leurs pages, outil marketing qui contribue à rassurer l’acheteur. Mais ce « call to action » est aussi et surtout un précieux service disponible en cas de besoin pour :
- Aider et accompagner l’internaute : dans la création de son compte, la navigation sur le site, la recherche d’un produit dans la e-boutique, la suppression d’une référence dans le panier, le paiement par Internet, etc.
- Informer et renseigner le consommateur : sur un produit ou service vendu à distance, la disponibilité d’un article proposé sur le site, une commande ou une livraison en cours, les modalités du click & collect, etc.
- Guider et conseiller le e-client : pour lui fournir toute aide dans l’installation ou l’utilisation de son produit acheté en ligne et lui permettre d’exploiter au mieux l’ensemble de ses fonctionnalités.
- Dépanner un usager ou un utilisateur à distance : en cas de panne, de défaut de fabrication, de souci technique ou de tout autre problème ne permettant pas au client de profiter pleinement de son offre achetée sur Internet.
La mise en place d’une permanence téléphonique dans le e-commerce est donc une réponse aux attentes naturelles et aux besoins opérationnels des consommateurs du Web.
L’accueil téléphonique du commerce électronique : des enjeux économiques !
Pour un e-acheteur, le fait de pouvoir s’entretenir par téléphone avec un téléconseiller ou un téléassistant avant ou après son shopping sur le Web, c’est une sécurité et ça répond à une nécessité. Entre renseignement et réclamation, suivi commercial et dépannage technique, il s’agit de fournir à l’acheteur en ligne toutes les informations et les conditions qu’il est en droit d’attendre, voire d’exiger, dans le cadre de son achat ou de sa location
En ce sens, le traitement des appels téléphoniques entrants dans le domaine de la vente à distance se positionne comme un pilier en matière de relation, de satisfaction et de fidélisation client. Ce postulat fait émerger le poids de l’accueil téléphonique et de ses enjeux économiques dans le domaine du commerce électronique. Ce sont globalement l’image, le chiffre d’affaires et les résultats du site de vente en ligne qui sont concernés :
- L’accueil téléphonique du e-commerçant engage son image : le téléphone, c’est un vecteur de communication essentiel entre une entreprise commerciale et son environnement, tout particulièrement ses clients. Il convient de faire bonne impression, ce dès le stade du décroché et tout au long de la communication. Soigner son accueil téléphonique, c’est soigner son image ; et tout point de vente se doit de véhiculer une bonne image, y compris dans le domaine du commerce électronique.
- Le traitement des appels téléphoniques entrants influe sur l’achat en ligne : celui qui assure la permanence téléphonique et décroche le téléphone au nom d’un e-commerce se positionne comme un ambassadeur du site ou de la marque, mais aussi comme un prescripteur dans le processus d’achat et un acteur de la conversion : sa posture, ses propos, ses arguments, ses conseils et ses réponses ont une influence directe sur le comportement de son correspondant (le consommateur) et l’acte d’achat.
- Une permanence téléphonique permet de se démarquer de la concurrence : un internaute sera plus enclin à acheter en ligne sur un site ou une application qui lui offre la possibilité de contacter un interlocuteur, un téléopérateur, un télésecrétariat, un service client ou une assistance technique en cas de nécessité. C’est une valeur ajoutée susceptible de faire toute la différence avec la concurrence et de faire pencher la balance au stade de la décision d’achat.
La permanence téléphonique dans le e-commerce est un outil commercial et marketing qui a un rôle central à jouer dans le processus d’achat et les ventes.
Un assistanat téléphonique pour soutenir les professionnels de la vente en ligne
La standardiste ou les opérateurs dédiés à la permanence téléphonique du e-commerçant ont un autre rôle primordial à jouer : le soutenir et l’épauler dans son activité. Car le fonctionnement d’une boutique en ligne implique la gestion de nombreux aspects : les achats, le marketing, le commercial, la logistique, le financier, les ressources humaines, la publicité… C’est beaucoup de travail et compliqué lorsque l’on travaille en équipe réduite, voire seul, ce qui est souvent le cas du web entrepreneur qui démarre dans le e-commerce
Chez A3COM, nous connaissons bien les problématiques des TPE et PME, y compris celles qui évoluent dans l’univers du numérique et du commerce électronique. Depuis près de 40 ans, nous sommes mobilisés pour répondre à leurs besoins et leur apporter notre aide au quotidien. Notre longévité est le reflet de notre capacité à nous adapter aux exigences de chaque entreprise en matière de permanence téléphonique.
Pour un e-commerçant, choisir de déléguer son accueil téléphonique à nos professionnels du traitement des appels entrants, c’est un véritable choix gagnant :
- Un gain de qualité : l’accueil téléphonique de votre entreprise de e-commerce est confié à nos télésecrétaires, formés pour véhiculer la meilleure image de votre boutique en ligne.
- Un gain de temps : nos opérateurs réceptionnent et traitent vos appels téléphoniques, ceux de vos e-clients et de vos correspondants (fournisseurs, partenaires, influenceurs, collaborateurs, etc). Ils régulent les urgences et filtrent les communications parasites. Vous gagnez du temps et n’en perdez plus.
- Un gain d’argent : nous fournissons des services de télésecrétariat à des tarifs compétitifs et clé en main, option qui se révèle souvent plus économique que l’embauche en interne, qui implique des investissements matériels et des dépenses salariales pour le e-commerçant.
- Un gain de souplesse : nos services sont flexibles et modulables, c’est-à-dire qu’ils s’adaptent aux besoins de votre e-commerce et aux exigences de votre activité commerciale sur Internet.
- Un gain de tranquillité : vous avez la garantie qu’une permanence téléphonique est assurée au nom de votre e-commerce aux jours, aux horaires et aux conditions définis contractuellement avec votre conseiller A3COM.
Nous prenons en charge la permanence téléphonique du e-commerçant et le libérons de tâches chronophages, mais essentielles, afin de lui permettre de se concentrer pleinement et sereinement à son cœur de métier : la gestion de sa boutique en ligne et de son site e-commerce.
Une permanence téléphonique pour tous les profils de e-commerçants
Toutes les entreprises du e-commerce sont concernées par le sujet de la permanence téléphonique, secteur économique en développement qui regroupe un ensemble hétérogène d’acteurs impliqués dans la vente de produits et de services sur Internet. En 2021, la FEDAV (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) recensait près de 200 000 sites e-commerce actifs en France et estimait les ventes en ligne à plus de 129 milliards d’euros, chiffres qui ne cessent d’augmenter. Ces sites sont mis en ligne et gérés par différents profils de e-commerçants, du travailleur indépendant à la société anonyme en passant par l’association, avec des types et des volumes de ventes variables et variés.
Créer sa boutique en ligne, techniquement, c’est plutôt simple, sous réserve de s’y connaitre un minimum en informatique. Réussir à construire un outil performant et à pérenniser son activité, c’est un autre sujet et plus compliqué. Chez A3COM, nous nous positionnons bien plus que comme un prestataire : nous nous voulons un véritable partenaire pour tous les profils de e-commerces qui nous sollicitent afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Pour ce, nous mettons à leur disposition toute notre expertise de la relation téléphonique.
A3COM répond aux besoins des différentes entreprises de e-commerce avec un service de permanence téléphonique clé en main qui peut être activé en quelques heures :
- Un accueil téléphonique : assuré par nos télésecrétaires, opérateurs téléphoniques compétents et réactifs, formés au discours à tenir et à l’attitude à adopter vis-à-vis de vos e-clients, e-prospects, e-consommateurs et de vos différents correspondants. Ils assurent la hiérarchisation et le traitement de l’ensemble de vos appels entrants dans le respect de vos consignes et de vos instructions.
- Une assistance technique : assurée par nos informaticiens et développeurs, disponibles pour vous aider dans l’installation et l’utilisation d’applications fournies et dédiées à la réception de vos messages et notifications. Vous recevez en temps réel les informations nécessaires pour agir et réagir au mieux des intérêts de votre e-commerce.
Un accueil téléphonique sur mesure pour chaque entreprise de e-commerce
Pour répondre aux besoins individuels et spécifiques de chaque professionnel du commerce électronique, A3COM propose des options modulables pour un service de permanence téléphonique sur mesure parfaitement adapté au cahier des charges du e-commerçant :
- Un accueil téléphonique personnalisé en fonction des exigences du e-commerce et des particularités du site de vente en ligne : ponctuellement ou régulièrement, quelques jours ou quelques heures, en journée ou en soirée, la semaine ou le week-end, en cas d’indisponibilité ou en relais du standard téléphonique, micro entrepreneur ou SARL, etc.
- Une permanence téléphonique jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 heures : pour les professionnels du commerce électronique qui ont besoin d’être contactés sur une large plage horaire, voire sans interruption en cas d’urgence.
- Un traitement des appels téléphoniques en français et en anglais : pour les entreprises du e-commerce en relation avec des clients et des correspondants étrangers.
- La gestion des rendez-vous et des agendas : dans le cadre du traitement de vos appels téléphoniques entrants, nos opérateurs téléphoniques également prendre en charge la gestion de vos rendez-vous, données partagées via des outils collaboratifs et un agenda synchronisé.
- La simplification des astreintes téléphoniques : avec Télagi, notre solution incluant à la fois la permanence téléphonique de votre e-commerce et une application dédiée à la coordination de vos agents d’astreinte.
D’autres options sont disponibles pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique de votre site de vente en ligne : serveur vocal interactif ; boite vocale, répondeur et prédécroché personnalisés ; confirmation et rappel de rendez-vous par SMS… Vous êtes un professionnel du e-commerce ? Confiez-nous votre permanence téléphonique !