Externalisation de la permanence téléphonique : pourquoi, à qui, comment ?
Sur le principe, l’externalisation de la permanence téléphonique peut paraitre simple : une entreprise fait appel à un prestataire extérieur qui répond au téléphone en son nom et traite les communications reçues. Dans la pratique, c’est plus subtil, pour ne pas dire plus compliqué. Car, de la microentreprise à la multinationale, chaque entreprise a des besoins particuliers. Et assurer l’accueil téléphonique et le traitement des appels entrants d’une société, c’est un métier : celui de téléopérateurs et de télésecrétaires formés à cet effet. Il faut savoir trouver et sélectionner le prestataire adapté, celui à qui l’on peut déléguer sa permanence téléphonique en toute sérénité.
Externalisation de la permanence téléphonique : pourquoi ?
Si de plus en plus d’entreprises font le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique, c’est parce que cette organisation offre un véritable intérêt. Externaliser sa permanence téléphonique, c’est un choix gagnant et deux principaux avantages : la flexibilité et le coût.
Déléguer sa permanence téléphonique : plus de souplesse
Le principal argument de l’externalisation de la permanence téléphonique, c’est indéniablement la souplesse de la formule. En effet, l’entreprise peut ainsi se tourner vers un prestataire spécialisé capable de lui fournir un service d’accueil téléphonique sur mesure, de répondre rapidement et de s’adapter facilement à ses besoins, qu’ils soient ponctuels ou réguliers et quel que soit le secteur d’activité : médical, dépannage, industrie, artisanat, sécurité, bâtiment, transport…
Les opérateurs téléphoniques ou télésecrétaires externalisés assurent la réception et le traitement des appels téléphoniques entrants dans le respect des souhaits et des consignes de leur client : en journée ou en soirée, en cas de débordement du standard, de pic saisonnier ou d’astreinte téléphonique, en semaine ou le week-end, en français ou en anglais, tous les jours ou quelques heures, jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. L’externalisation de la permanence téléphonique, c’est plus de souplesse et de flexibilité pour l’entreprise.
Déléguer son accueil téléphonique : moins de dépenses
L’aspect financier est un autre atout qui contribue au succès de l’externalisation de la permanence téléphonique. Car entre charges salariales et patronales, équipement informatique et matériel bureautique, la mise en place d’un service de permanence téléphonique ou d’une hotline en interne coûte cher, avec de potentielles dépenses supplémentaires plus ou moins budgétées en cas d’arrêt maladie ou de panne technique.
Alors qu’en déléguant sa permanence téléphonique à un secrétariat externalisé, le devis et la facture s’entendent « tout inclus » en fonction des services et des options sélectionnés, sans mauvaise surprise financière. De surcroît, la facturation au nombre d’appels traités, comme souvent pratiquée par les sociétés de télésecrétariat, rémunère un travail effectif et concret. L’externalisation de la permanence téléphonique, c’est moins de dépenses et une meilleure maitrise des coûts pour l’entreprise.
Externalisation de la permanence téléphonique : à qui ?
En matière d’externalisation de la permanence téléphonique, il existe différentes offres sur le marché. Mais, entre secrétariat local indépendant et centre d’appels à l’étranger, tous les prestataires ne se valent pas. On identifie trois principaux profils de prestataires auxquels une entreprise peut déléguer la gestion de ses appels entrants.
La secrétaire indépendante
La secrétaire indépendante travaille seule et généralement à son domicile. Elle assure la permanence téléphonique d’une ou de plusieurs entreprises souvent basées sur le même secteur géographique, proximité qui facilite la collaboration. Elle peut également prendre en charge la gestion des rendez-vous et divers travaux administratifs. Cette solution a toutefois ses limites, car la télésecrétaire indépendante ne peut fournir qu’une disponibilité limitée aux jours de la semaine et aux horaires de bureau. Sauf exception, elle n’est pas en capacité de gérer un très grand nombre d’appels téléphoniques ou d’assurer une permanence téléphonique sur une large plage horaire
Le centre d’appels
En matière d’externalisation de la permanence téléphonique, le centre d’appels, ou call center, a l’avantage de pouvoir traiter un gros volume d’appels téléphoniques entrants sans interruption, jusqu’à 7 jours sur 7, et ce, à des tarifs relativement bas. Toutefois, il convient d’être vigilant si l’on aspire à une qualité de service irréprochable et à un haut niveau de satisfaction des appelants. Ce type de structure, souvent basé à l’étranger, est susceptible de faire appel à une main d’œuvre sous-payée ou sous-qualifiée pour des questions de rentabilité. Beaucoup d’entreprises se détournent de cette solution pour des raisons éthiques ou parce qu’elles ont testé et désapprouvé. La solution du low cost a également ses limites.
La PME de télésecrétariat
C’est le bon intermédiaire à trouver quand on opte pour la délégation et l’externalisation de sa permanence téléphonique : un partenaire fiable et capable de fournir un service d’accueil téléphonique de qualité au juste prix. C’est le positionnement d’A3COM, expert de la permanence téléphonique depuis 1986. Depuis plus de 35 ans, nous nous engageons à fournir à nos clients le meilleur du télésecrétariat au meilleur tarif. PME française, notre pérennité repose sur le professionnalisme de nos téléopérateurs et sur nos innovations techniques. En France, nous sommes la seule entreprise de télésecrétariat à développer ses propres solutions et applications dans le but de fournir un service de permanence téléphonique sur mesure à chacun de nos clients
Externalisation de sa permanence téléphonique : comment ?
Déléguer sa permanence téléphonique est une démarche qui inclut plusieurs étapes complémentaires avec un objectif à la clé : sélectionner le prestataire adapté et mettre en place l’organisation appropriée.
1 – Définir un cahier des charges
Quand une entreprise projette de déléguer son accueil téléphonique à une société extérieure, la première chose qu’elle se doit de faire, c’est d’identifier et de formaliser clairement ses besoins. Cette étape passe par l’élaboration d’un cahier des charges listant différentes informations qualitatives et quantitatives, dont les jours et horaires de la permanence téléphonique, le volume et la nature des appels téléphoniques reçus, la ou les langues de traitement des communications. Ces données permettront aux prestataires interrogés de définir les moyens opérationnels à mettre en œuvre pour répondre à ce cahier des charges et d’établir le devis
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2 – Demander et comparer des devis
Le cahier des charges permet de consulter plusieurs fournisseurs de services de permanence téléphonique sur la base des mêmes références. Il est recommandé d’interroger au moins deux à trois prestataires pour s’ouvrir aux différentes solutions proposées et tarifs pratiqués, données qu’il s’agit de comparer. Le prix ne doit pas être le seul critère de choix. Il faut étudier de près tous les éléments de l’offre : les délais de mise en œuvre, les garanties fournies, les outils inclus, l’assistance technique, le suivi commercial, les conditions de facturation, etc. Si la proposition manque de clarté ou si des questions restent sans réponses, c’est un mauvais début.
3 – Vérifier le sérieux du prestataire.
Sur le principe, l’externalisation de la permanence téléphonique consiste, pour une entreprise, à mandater unesociété extérieure pour la représenter. Avant de lui confier cette mission sensible et de signer tout contrat, il est essentiel de s’assurer du sérieux et la fiabilité du prestataire sélectionné. Pour ce, le Web est une grande source d’information. Des sites officiels permettent de vérifier l’existence juridique et la solidité financière du futur partenaire. Des mentions obligatoires doivent apparaitre sur son site Internet. Et en googlisant son nom, on peutconsulter l’avis de clients et leur niveau de satisfaction quant aux prestations fournies.
4 – Tester la qualité du service
Le respect de ces étapes a pour objectif de limiter les risques d’erreur dans le choix de son prestataire et la mise en place de l’externalisation de sa permanence téléphonique. Toutefois, seul un essai concret peut permettre de juger du sérieux de la prestation et de la fiabilité du prestataire. Chez A3COM, nous vous proposons des formules sans engagement, ce qui vous permet de tester nos services de permanence téléphonique et d’apprécier la qualité de nos prestations sans vous mettre la pression.