Service de hotline téléphonique et d’assistance à distance
Un service de hotline a un rôle important à jouer au niveau de la satisfaction client et de la performance de l’entreprise. Définition et mission d’une hotline ? Pour qui et pourquoi mettre en place un service d’assistance téléphonique ? Par qui et comment ? La hotline téléphonique et l’assistance à distance en 5 questions.
Quelle est la définition d’une hotline ?
Hotline, à traduire par « ligne d’assistance », est un terme anglo-saxon qui désigne un centre d’appels chargé de la prise en charge des appels téléphoniques entrants et du traitement de sollicitations de clients potentiels ou existants. Dans la plupart des cas, le service de hotline d’une entreprise a une vocation d’assistance technique. Toutefois, en fonction de l’activité de la société, les téléopérateurs de la hotline peuvent avoir à traiter d’autres types d’appels et des demandes d’information variées.
Les services d’une hotline font généralement partie de ceux d’un « help desk », autre terme anglo-saxon à traduire par « bureau d’aide ». Un help desk est une plateforme d’assistance dont le rôle est d’apporter des réponses et des solutions rapides aux utilisateurs d’un produit ou d’un service et ce, par le biais de différents outils de communication : téléphone, courrier, courriel, chat, visioconférence… Une hotline est une ligne téléphonique dédiée qui s’intègre dans cette démarche.
Quel est le rôle d’un service de hotline téléphonique ?
Le rôle et les missions d’un service de hotline téléphonique varient en fonction de l’activité et des besoins de l’entreprise. Une hotline peut intervenir à différents niveaux, en amont ou en aval de l’achat, de la simple information au dépannage complexe, de l’ouverture à la clôture d’un dossier d’incident. Elle peut s’appeler service client ou consommateur, service technique ou commercial, service livraison ou service après-vente. On peut contacter une hotline pour poser des questions et obtenir des renseignements sur un article ou une prestation. Comme on peut se tourner vers un service de hotline lorsqu’on est confronté à un problème technique, à un retard de livraison ou à une anomalie de règlement.
L’assistance à distance est une bénédiction lorsqu’on se retrouve seul et bloqué lors de l’installation d’un matériel ou de l’utilisation d’un service. Les téléopérateurs sont alors disponibles pour conseiller, accompagner et dépanner individuellement les utilisateurs. Ils peuvent déclencher le passage et l’intervention d’un technicien si la situation l’exige. Les hotlines des fournisseurs d’accès à Internet et des opérateurs de téléphonie mobile sont particulièrement sollicitées. Le service hotline d’un établissement bancaire ou d’une compagnie d’assurance peut aussi recevoir beaucoup d’appels téléphoniques. De l’artisanat à l’industrie, de nombreuses activités sont concernées par l’assistance téléphonique.
Qui assure la hotline et l’assistance téléphonique ?
Quelles que soient les missions dévolues au service de hotline, elles doivent être assurées par des professionnels compétents, rodés aux subtilités de la relation téléphonique et formés aux particularités de l’assistance à distance. Ces téléopérateurs et téléconseillers sont appelés des hotliners. Et hotliner, c’est un métier, avec ses exigences et ses complexités.
Au niveau de la mise en place d’un service d’assistance téléphonique, l’organisation varie en fonction du profil et des ressources de l’entreprise, qui dispose de deux options : une solution en interne avec ou sans recrutement ; ou l’externalisation avec délégation à une entreprise spécialisée.
Le choix se fait après prise en considération de plusieurs facteurs, dont le volume d’appels entrants et les horaires de la hotline.
Un hotliner doit pouvoir renseigner un client sur un produit, un service, une commande ou une livraison en cours. Il doit savoir guider l’utilisateur dans l’installation d’un nouveau matériel ou la mise à jour d’un logiciel. Il doit être capable de l’accompagner dans la résolution d’un problème logistique ou d’une panne technique. Tout cela implique des qualités et des capacités : savoir écouter, comprendre, s’exprimer, diagnostiquer, solutionner, manipuler l’informatique, garder son calme… Pour assurer la hotline et sa mission, le hotliner doit avant tout bien connaitre l’entreprise, son offre et son organisation.
Comment fonctionne une hotline et assistance à distance ?
Le fonctionnement d’un service de hotline et d’assistance téléphonique varie en fonction des entreprises, de leur taille et de leur activité, de leurs besoins et de leurs moyens. Dans de grandes sociétés, la gestion du service hotline relève généralement d’une équipe et d’un numéro dédiés, avec une permanence pouvant aller jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Quand, dans de plus modestes structures, les appels sont filtrés par le standard téléphonique puis traités par les collaborateurs concernés (techniciens, logisticiens, comptables…) et ce, uniquement durant les horaires d’ouverture de l’entreprise. Il y a hotline et hotline.
Dans une organisation classique, un appel téléphonique vers une hotline se déroule généralement selon la procédure suivante : un opérateur identifie le correspondant, dont le dossier est ouvert et consulté ; un ticket d’incident ou d’intervention est émis afin d’assurer un suivi ; l’appelant est mis en relation avec un technicien ou un interlocuteur spécialisé. Divers logiciels et applications sont disponibles pour faciliter la gestion et optimiser l’organisation de l’assistance à distance. Et selon la réglementation, une hotline téléphonique doit faire l’objet d’un numéro non surtaxé avec un temps d’attente gratuit, qu’elle soit gérée en interne ou par une société extérieure.
La hotline, service client ou outil marketing ?
La mise en place d’une hotline téléphonique répond à des besoins concrets. Entre renseignement et réclamation, entre dépannage commercial et technique, il s’agit de fournir au consommateur toutes les conditions pour pouvoir utiliser correctement le produit ou le service acheté. C’est un service client obligé pour de nombreuses entreprises, voire toutes. Car aucun vendeur de bien ou prestataire de service n’est à l’abri d’un bug qu’il doit être en mesure de résoudre. La réactivité et l’efficacité de la hotline contribuent à la satisfaction du client, condition indispensable pour le fidéliser et faire de lui un prescripteur.
La hotline, c’est donc bien plus qu’un simple service opérationnel. Pour l’entreprise, c’est un outil qui permet d’instaurer un lien privilégié avec son client et de donner d’elle une bonne image. C’est aussi une organisation qui permet de remonter de précieuses informations qualitatives et quantitatives, données traitées et mises au service d’objectifs marketing et du « mieux vendre » : mieux connaitre sa cible pour mieux répondre à ses attentes ; mieux connaitre les failles de son offre pour les rectifier. Pour exemple, les opérateurs en téléphonie profitent d’appels à leur hotline technique pour faire un bilan des consommations et proposer une offre plus adaptée aux besoins de l’utilisateur.
Une hotline téléphonique est un service destiné à répondre aux questions et aux besoins des clients. Une assistance à distance, ce sont aussi des retours en matière d’image, d’acquisition, de satisfaction, de fidélisation…
La mise en place d’un service de hotline ne doit donc pas être perçue comme une dépense, mais comme un investissement, sous réserve d’opter pour l’organisation adaptée.
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